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지난해 '보조금 대란'으로 인해 대부분 이동통신 가입자들은 '찬밥' 취급을 받아야 했다. 이동통신사 보조금 경쟁이 과열되면서 결과적으로는 수개월 단위로 통신사를 옮겨 다니는 '체리 피커'들만 갤럭시S3를 10만원대에 구입하는 등의 혜택을 누렸기 때문이다. 몇 년씩 한 이동통신사를 꾸준히 이용해 온 가입자들은 상대적으로 차별을 받은 셈이다. 10년 이상 특정 이동통신사를 유지한 충성도 높은 가입자라고 해도 별다른 혜택을 받지 못했던 게 현실이다.
하성민 SK텔레콤 사장이 올해 신년사에서 '최고의 고객가치'를 최우선 경영 방침으로 삼은 것도 이에 대한 반성 때문이다. 최근 만난 정경화(사진) SK텔레콤 고객중심경영실장은 "임원들이 참석하는 고객경험관리(CEM) 회의가 매월 열리는데, 지난해 12월 20일 회의에서는 단기적인 재무성과를 해친다는 이유로 장기 가입자의 이익을 훼손해서는 안 된다는 이야기가 많이 거론됐다"고 전했다. 서로 뺏고 빼앗기는 이동통신 시장 탓을 할 게 아니라 SK텔레콤만의 차별적인 CEM을 도입해야 가입자들의 신뢰를 되찾아올 수 있다는 절실한 인식이 사내에 공유되고 있다는 이야기다.
이 같은 반성을 바탕으로 SK텔레콤은 오는 2월부터 기존 가입자 중심의 우대 정책을 강화해 나갈 예정이다. 정 실장은 "지금까지 신규 가입자들이 기기를 변경하는 기존 가입자보다 휴대전화 가격을 20만~30만원 가량 더 저렴하게 구입했는데, 이 격차를 최소화해 거의 비슷한 수준으로 맞출 것"이라고 말했다. 스마트폰을 더 저렴하게 구입하기 위해 이동통신사를 바꾸는 일을 막는다는 이야기다. 장기 가입자에겐 또 멤버십 강화와 다양한 혜택 등도 제공한다는 계획이다. 그는 "예를 들어 지인에게 전화를 걸었는데 갑자기 SK텔레콤에서 5분간 무료통화를 제공한다는 안내가 흘러나오는 식의 혜택도 가능하다"며 "가입자가 상상하지 못했던 즐거움을 줄 것"이라고 강조했다.
SK텔레콤 내부적으로도 '고객중심 경영'이 자리잡을 수 있도록 체질을 개선했다. 매월 열리는 CEM 회의를 올해는 분기에 한번씩 CEO가 직접 주재하기로 했다. 지금까지 CEM이 현황을 공유하는 기구였다면 이제는 의사결정기구로 승격된 된 것이다. 무엇보다 올해부터 SK텔레콤 임원들의 인사 평가에 CEM 분야의 성과까지 포함된다.
고객중심경영실도 SK텔레콤의 서비스 출시 전 과정에 '개입'할 수 있게 되는 등 위상이 한층 높아졌다. 정 실장은 "SK텔레콤이 출시하는 대다수 상품은 다 스크린한다"며 "상품 내용 뿐만 아니라 각각의 상품을 가입자들에게 어떻게 전달하는지, 예상되는 가입자 불만이 뭐고 어떻게 개선해야 할지 등의 의견을 제공한다"고 말했다. 고객중심경영실에서 문제가 있다고 판단했을 때는 상품 출시 자체가 연기되기도 한다. 정 실장은 "CEM을 중장기적 전략, 근본적인 경쟁력으로 삼겠다는 것"이라고 설명했다.
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