[공단도 고객만족 경영] 에너지관리공단

에너지관리공단(이사장 이기섭)은 지난해 각종 정부산하기관 평가에서 최상위권의 성적을 거뒀다. 이 같은 성과는 지속적인 경영혁신으로 고객만족을 극대화했기 때문에 가능했다. 에너지관리공단은 지난 3월 고객 요구를 실시간으로 경영에 반영할 수 있는 ‘고객의 소리 관리시스템’ (CVMSㆍCustomer Voice Management System)을 국내 공공기관으로는 처음 구축해 고객만족 경영을 한 단계 업그레이드했다. 에너지관리공단의 CVMS는 이메일을 비롯해 전화, 팩스, 엽서 등 다양한 채널을 통해 들어오는 고객의 불만이나 요구사항을 통합적으로 접수, 관리하는 시스템이다. CVMS는 접수된 질문과 회신사항의 분석을 통한 고객지원 데이터베이스 구축, 회신결과에 대한 고객 알림서비스, 주요 고객에 대한 자료 조회 기능 등 다양한 기능을 갖추고 있다. 특히 경영정보시스템과 연계해 고객 요구사항을 분석한 결과를 경영진에게 그래픽 등으로 실시간(Real-Time) 제공해 고객 만족경영을 위한 기반으로 활용할 수 있다. 박경빈 에너지관리공단 정보화시스템실장은 “CVMS를 통해 고객들의 요구사항을 경영진에게 실시간으로 전달하고, 관련 현업부서에도 즉시 알리는 민원서비스부터 경영에 이르기까지 고객의 의견을 최우선으로 생각하는 열린 시스템이 갖춰졌다”고 설명했다. 앞서 에너지관리공단은 원스톱 전자민원처리시스템을 구축, 65개 업무 프로세스를 개선해 고객들의 좋은 반응을 얻기도 했다. 원스톱 전자민원처리시스템이란 공단의 14개 민원업무 전체를 시간이나 장소에 구애받지 않고 온라인에서 실시간 처리할 수 있도록 만든 시스템. 이를 통해 에너지관리공단은 민원처리 기간을 평균 10일 이상 단축했으며 고객의 업무처리비용을 연간 약 24억원 이상 절감할 수 있었다. 공단 관계자는 “고객의 눈 높이에서 일처리를 하면서 비용이 늘어나기 보다는 오히려 절감돼 임직원들이 고객만족 경영에 더욱 적극적으로 나서고 있다”고 말했다. 에너지관리공단이 지난해 기획예산처가 주관한 정부산하기관 경영평가에서 87.8점을 받아 87개 기관 중 1위를 차지하고, 210개 공공기관을 대상으로 실시한 혁신수준 평가에서 최고점수인 5단계를 받은 것도 고객만족 경영이 밑거름이 됐다. 에너지관리공단의 고객만족은 내부혁신에서 비롯된다. 공단은 민간 대기업 수준으로 생산성을 높이고 경영효율을 증대시키기위해 균형성과기록표로 불리는 BSC(Balanced Score Card)를 도입해 직원들의 업무성과를 엄격하게 평가하고 있다. 또 전체 업무를 효율적으로 관리하고 최적화하는 BPM(Business Process Managementㆍ업무처리관리) 제도로 생산성을 높이고 있다. 아울러 품질관리 경영으로 각광받고 있는 6시그마 운동과 혁신마일리지 제도 등을 통해 서비스 품질을 개선에도 적극 나서고 있다. 에너지관리공단은 공공기관으로서 국민생활의 질을 높이는 것이 또 하나의 고객만족 경영으로 보고 유가 급등과 이산화탄소 배출량 규제강화 등 국제환경의 변화에 발맞춰 신ㆍ재생에너지센터를 확대하고 있으며 환경 개선을 위한 청정개발체제(CDM) 인증원도 설치했다. 또 온실가스감축실적 등록사업소를 개소하는 등 전세계적인 환경규제에도 적극적으로 대비하고 있다.