CCM은 기업이 수행하는 모든 경영활동을 소비자 관점에서 소비자 중심으로 구성하고, 이를 지속적으로 개선해나가고 있는지 한국소비자원이 평가하고 공정거래위원회에서 인증하는 제도다.경동나비엔은 지난 2011년 보일러 업계 최초로 CCM 인증을 받았으며, 2년 주기로 진행하는 재인증 평가를 통과했다.
경동나비엔은 CCM 도입을 통해 통합 VOC(고객의 소리) 관리·보고 체계를 확립하고, 서비스관리시스템(CIC) 구축, 서비스기사 등록제 운영, 기술상담센터 개설 등 전사적인 고객중심경영 체계를 마련했다. 이를 통해 콜센터 응대율, 서비스 수준, 고객불만 처리율(당일 처리율) 등을 향상시키는 한편 소비자 불만의 신속한 해결과 문제의 원인분석ㆍ재발방지를 통해 고객의 만족과 신뢰를 위해 노력한 성과를 인정받아 CCM 재인증에 성공했다.
최재범(사진) 경동나비엔 대표는 “경동나비엔은 고객만족서비스를 넘어 고객을 감동시키는 최고 품질의 제품과 서비스를 위해 노력할 것”이라고 말했다.
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