|
“제품 품질은 고객으로부터 출발해야 하는데 흔히 이야기하는 ‘작동 이상’만 불량이 아니다. 고객에게 필요 없거나 가치없는 기능도 모두 불량으로 봐야 한다.” 남용 LG전자 부회장이 ‘불량’의 개념을 새롭게 정의해야 한다며 고객의 요구에 대해 철저히 분석하고 반영할 것을 주문했다. 30일 LG전자에 따르면 남 부회장은 최근 품질담당 책임자들과의 회의에서 고객들이 진정으로 원하는 기능을 찾아 내지 못한 제품을 불량제품으로 간주해야 한다고 말했다. 남 부회장은 “우리 상품을 보는 순간 소비자들이 ‘와우(WOW)’ 할 수 있게 만들어야 한다”며 “고객이 표현은 못하지만 무엇을 간절히 바라는지를 알아내 우리의 상품과 서비스에 담아야 한다”고 강조했다. LG전자에서는 이 같은 불량 개념을 적용한 제품으로 40대 이상을 겨냥, 지난 5월 출시된 ‘와인폰’을 들고 있다. 이 제품은 자주 사용하지 않는 기능을 제외해 가격을 낮추는 대신 버튼ㆍ글씨체ㆍ스피커 수신부 등을 기존 제품보다 각각 2배로 키워 ‘누르고, 보고, 듣기 쉽게’ 만들어 출시 반년 만에 30만대 이상 판매하며 인기를 끌었다. 한편 남 부회장 스스로 고객의 니즈를 파악하기 위한 활동에 직접 나서고 있다. 그는 해외 출장 때마다 고객의 가정을 직접 방문, 소비자 의견을 듣고 집의 구조를 살피는 등 소비자 니즈 파악에 주력하고 있다. 또 제품 설명서나 카탈로그 등에 적혀 있는 어려운 용어도 보다 쉽게 이해할 수 있는 표현으로 바꿀 것을 지시하는 것은 물론 임원회의 때 고객의 불만소리를 모두 청취하도록 하고 있다.
< 저작권자 ⓒ 서울경제, 무단 전재 및 재배포 금지 >
