올 초부터 지난 9월까지 고객체험 활동 결과 LG유플러스는 총 10개의 서비스에 120개 과제를 도출해 서비스 개선 작업을 완료했다.
고객체험단은 총 61회에 걸쳐 2,300명이 참여했다. 고객이 서비스와 상품을 어떻게 인지하고 구매를 결정하는지 알아보는 일을 한다. 이를 통해 850건의 개선과제가 도출됐고, 총 과제의 78%가 수행됐다.
간편결제 서비스 ‘페이나우’와 광기가 인터넷, LTE비디오포털 등의 서비스와 기기까지 여러 아이템을 선정해 서비스 체험과 개선과제를 조사했다.
LG유플러스는 앞으로 LTE비디오포털과 홈IoT에 대해서도 고객의 다양한 이용 경험 파악을 추가로 개선할 예정이다. 고객체험단 활동 종료 후에는 도출된 개선과제와 아이디어에 대해 사업팀과 개발팀이 협의해 중요도에 따라 개선 계획을 수립한다.
김진익 LG유플러스 CV전략팀 팀장은 “올해는 기존의 서면 인터뷰로 서비스에 대한 피드백을 받던 수준에서, 고객이 있는 현장으로 뛰어나가 고객의 생생한 체험과 반응을 체크하고 실시간으로 개선점을 도출하도록 역할이 강화됐다”고 말했다. /박호현기자 greenlight@sed.co.kr
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