#2. 지난 달, 여름휴가로 떠난 부산에서 친구들과 함께 머물 객실을 숙박 앱을 통해 미리 예약해둔 한모(28)씨는 체크인하기 불과 3시간 전, 숙박업소에서 “오버부킹이 발생해 오늘은 객실을 제공하기 어렵다”는 연락을 받았다. 한씨는 숙박앱 고객센터로 문의했으나 환불 조치가 대응의 전부였다고 털어놨다.
판매자와 소비자 사이의 정보 불균형을 해결하고 서비스 이용의 편의성을 높여주는 O2O 플랫폼들이 온라인 중개 과정에서 발생하는 예상 밖의 문제로 논란이 되고 있다. 실제 지난해 한국소비자원이 소비자 3천명을 대상으로 배달·숙박·택시·부동산 어플을 이용한 경험을 조사한 결과, 10명 중 7명 가량(73.25%)이 서비스 이용 과정에서 문제를 겪었다 답한 바 있다. 이 같은 문제를 원천적으로 해결하기 위해 몇몇 O2O 플랫폼이 판매자와 소비자 사이의 다리를 놔주는 중개를 넘어 차별화된 고객 안심 서비스를 속속 선보이며 소비자의 신뢰를 받고 있다.
◇ 인스테리어, 인테리어 시공관련 3대 핵심사고 보장=최근 인테리어 플랫폼 ‘인스테리어’는 먹튀, 자재 바꿔치기, AS 미이행 등 ‘3대 핵심사고 보장제’라는 책임 서비스를 도입했다. 업체가 계약금을 받고 잠적하는 이른 바 ‘먹튀 사고’가 발생하는 경우, 불량 자재나 제대로 된 시공 여부를 확인할 수 없어 하자가 발생할 경우, 시공업체가 AS 책임을 다하지 않는 경우 등을 책임지기 위해서다. 이에 인스테리어는 업계 최초로 소비자의 권리 보장에 집중한 고객 안심 서비스를 대대적으로 알리고 있다. 고객, 업체, 인스테리어가 맺은 3자 계약에 따라 고객과 업체 간의 갈등을 직접 중재하고, 비용을 부담해 시공의 마무리를 책임진다. 또한, 엄격한 5대 역량 검증을 통해 지역 상위 10% 우수 인테리어 업체를 통해 인테리어 가격 비교와 시공 서비스를 제공한다.
황인철 인스테리어 대표는 “인스테리어는 중개 플랫폼 역할에 머무르지 않고 문제 해결의 주체로 나서 인테리어 3대 핵심사고를 보장하는 서비스를 제공함에 따라 고객의 신뢰를 확보하고 있다”라며, “O2O 플랫폼이 결과에 책임을 진다면 고객들로부터 그 가치를 인정받고 온라인 시장을 변화시킬 수 있을 것”이라고 답했다.
◇ 여기 어때, 숙소 안심예약제 선봬=호텔이나 리조트 등의 숙박을 중개하는 플랫폼 애플리케이션(앱)의 가장 많은 고객 민원은 숙박업소 측의 일방적인 예약 취소다. 공실을 최소화하기 위해 다양한 채널에 객실을 내놓기에 하나의 객실이 복수의 채널에서 동시에 팔리는 ‘오버부킹’이 발생할 가능성이 무척 높다. 숙박업소 측에서는 한정된 객실 상황을 고려해 일부 예약을 취소할 수밖에 없는데 이 경우 앱만 믿고 여행지로 간 소비자는 비싼 가격으로 다른 숙소를 알아봐야 하는 난처한 상황에 놓인다. 이에 숙박앱 ‘여기 어때’는 숙박업소의 일방적인 예약취소로부터 소비자를 보호하기 위해 2월부터 ‘안심 예약제’를 실시했다. 안심예약제는 숙소가 고객의 예약을 일방적으로 취소할 경우, 여기 어때가 비용을 부담해 기존 객실보다 더 좋은 숙소를 제공하는 서비스다. 여기 어때는 안심 예약제 운영만을 전담하는 전문 상담원 그룹을 배치하는 등 적극적인 자세를 취했다. 여기 어때가 2016년부터 ‘숙소 인식개선을 위한 혁신 프로젝트’의 일환으로 추진한 안심예약제는 고객과 직원들의 만족을 동시에 달성한 성공적인 캠페인으로 인정받고 있다. 심명섭 여기어때 대표는 “안심 예약제는 13번째 혁신프로젝트로, 일방적으로 숙박업주가 예약 취소라는 업계 인습을 개선하고, 고객 신뢰를 끌어 올릴 것”으로 기대했다.
◇안심딜러 내세운 첫차=스마트폰 앱을 이용해 소비자와 전문 딜러 간의 중고차 거래를 가능하게 한 첫차도 고객 신뢰를 우선하는 서비스를 내놨다. 첫차는 중고차 거래할 때 소비자가 가장 걱정하는 부분인 허위매물을 없앴다. 클린 차량 시스템을 구축해 허위 매물이나 판매를 완료한 차량을 제거후 실제 매물로 올라와 있는 차량 정보만 등록했기 때문이다. 또 첫차안심 딜러 제도를 통해 첫차가 직접 현장을 방문, 안전 거래를 준수하는 안심 딜러에게만 첫차에서 활동할 수 있는 자격을 부여해 신뢰도도 높였다. 차량의 수리부위와 사고부위를 3D로 소비자에게 제공하는 등의 방법으로 신뢰를 높이기도 했다.
◇“허위매물은 가라” 직방, 아웃프로젝트=소비자와의 신뢰 구축에 힘을 쏟고 있는 O2O플랫폼으로는 부동산 분야의 직방도 빼놓을 수 없다. 우후죽순처럼 다양한 부동산 중개 앱이 생겨나면서 부동산 업체의 거짓 매물이 소비자의 시간과 노력을 허투루 만드는 피해 사례도 크게 늘고 있다. 이에 직방은 지난해부터 ‘허위매물 아웃 프로젝트’를 시행하고 있다. 거래량이 많은 지역 위주로 매달 특정 지역을 선정하고, 직접 발로 뛰며 현장조사를 한다. 허위매물로 적발된 중개사무소는 1회 경고만으로도 ‘안심중개사’ 자격이 박탈된다는 강도 높은 규제를 유지하며 소비자를 안심시키고 있다. 직방을 통해 계약한 소비자의 보증금도 지켜준다. 직방은 거래대금을 제 3자에 예치한 뒤 임대인과 임차인 간에 정한 조건이 충족되면 전달되는 ‘직방 보증금 안심거래 서비스’를 제공한다. 직방의 이 같은 조치로 허위 매물 감소 효과 및 신뢰 받는 부동산 시장 조성에 일조했다는 평을 얻고 있다.
/이수민기자 noenemy@sedaily.com
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