SK텔레콤이 오는 8월 할인에서 적립·사용 중심으로 한 멤버십 개편을 앞두고 ‘멤버십 개악’, ‘혜택 축소’ 등 이용자 불만이 터져나오자 서둘러 진화 작업에 나섰다. 추가 포인트 제공 등 다양한 혜택을 공개하며 고객 불만 달래기에 나선 것이다. SK텔레콤의 이러한 수습책이 고객의 우려를 얼마나 해소할 수 있을지 시장의 관심이 모아지고 있다.
8일 SK텔레콤은 이달 중 ‘미리 적립 이벤트’를 통해 이벤트 참여한 이용자 모두에게 1,000포인트를 일괄 지급하기로 했다. 추첨에 따라 일부 고객에게는 최대 5만 포인트가 지급된다. 이어 다음 달 멤버십 개편에 앞서 추가로 모든 고객에게 1,000포인트를 지급한다. 이용자들은 제휴처에서 자유롭게 사용할 수 있는 2,000포인트를 가지고 멤버십을 시작하게 되는 셈이다.
이어 멤버십 개편을 맞아 14곳의 제휴처마다 기존의 적립률을 두 배로 늘리는 이벤트도 시행한다. 편의점 CU와 세븐일레븐에서는 이용금액의 20%를 적립할 수 있고 파리바게뜨(20%), 뚜레쥬르(30%) 등 적립 혜택이 있다. 패밀리 레스토랑 빕스(VIPS)는 40%, 도미노피자는 50%, 롯데월드는 60% 적립이 가능하다. 또 커피 브랜드 ‘폴바셋’을 비롯해 그린카, 어바웃펫 등 제휴처도 확대한다.
SK텔레콤 관계자는 “이 같은 혜택을 멤버십 개편과 함께 준비하고 있었지만 이용자 사이에서 멤버십 개편을 두고 불만과 우려가 커지자 멤버십 혜택을 일찍 공개하게 됐다”며 “이외에도 더 많은 혜택을 준비 중”이라고 설명했다.
SK텔레콤이 적립 형태로 멤버십을 개편한 데는 그간 전체 이동통신 고객의 절반에 가까운 고객을 보유하고 있음에도 제휴사 할인에만 머물러 멤버십의 활용도가 낮다는 지적 때문이다. 여기에 SK텔레콤이 ‘인공지능(AI) 구독 컴퍼니’를 목표로 하는 만큼 구독서비스를 확장하는 데 있어 멤버십을 통해 락인 효과를 극대화하겠다는 포석도 깔렸다. 특히 단기간에 사용자를 크게 늘린 네이버 멤버십 플러스와 CJ ENM의 온라인 동영상 서비스(OTT) ‘티빙’의 제휴처럼 시너지를 낼 수 있는 모델을 구상하겠다는 계획이다. SK텔레콤이 보유한 커머스 11번가, OTT서비스 웨이브, 클라우드 서비스를 비롯해 이용자에게 매력 있는 제휴처와의 협업을 늘리는 방향을 추구할 것으로 보인다.
하지만 이용자들의 원성은 줄어들지 않고 있다. 애초에 이용자에게 할인 혜택을 주던 형태에서 이용자가 제휴처에서 소비를 해야 적립이 되는 형태로 바뀐 것 자체가 소비자 입장에서는 불리한 측면이 크다는 것이다. 특히 멤버십 앱 출석체크·룰렛 돌리기·광고 시청 등 미션을 수행하면 포인트를 지급하는 포인트 보상 정책도 이를 잘 이용하는 젊은 세대를 제외하고는 번거로움만 커진다는 지적이 나온다.
또 네이버 멤버십 플러스의 경우도 적립 형태를 취하고 있지만 포인트를 이용할 수 있는 곳이 워낙 많다 보니 포인트가 현금과 거의 동일한 가치를 지녔다고 생각하는 이용자들이 높은 데 비해 통신사 멤버십은 다르다는 것이다. 통신사의 경우 현재 라이프스타일과 맞지 않는 제휴처가 많고 이마저도 줄어들고 있는 점이 고객들의 가장 큰 불만 중 하나다.
이 같은 우려에 대해 SK텔레콤 측은 “포인트가 못 써서 소멸 되는 일이 없도록 제휴처를 강화하겠다”며 “소멸 없는 포인트 제도를 운영하기 위해 유효기간을 5년으로 늘리고 소비자에게 포인트 사용처를 선택할 수 있는 기회를 제공하겠다”고 강조했다.
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