맞벌이 가정을 중심으로 가사 서비스에 대한 수요가 늘면서 청소대행 서비스를 이용하는 소비자도 많아지고 있지만, 청소 서비스 품질 미흡 등의 소비자 불만이 많은 것으로 나타났다. 또한 청소대행 서비스의 배상 및 위약금 기준 등이 소비자에 불리한 경우가 많아 개선이 필요한 것으로 드러났다.
한국소비자원은 지난 2018년부터 2020년까지 최근 3년간 총 220건의 청소대행서비스 관련 소비자 피해구제 신청이 접수됐다고 9일 밝혔다. 년도별로 보면 2018년 56건, 2019년 68건, 지난해 96건이 접수돼 전년 대비 증가율이 지난해의 경우 41.2%에 달했다.
피해구제 신청 이유는 서비스 품질 미흡이 97건(44.1%)으로 가장 많았다. 그 다음으로는 가전제품·가구 등 가재도구 파손과 훼손이 58건(26.4%), 추가요금 청구가 27건(12.3%) 순이었다.
소비자원은 소비자 불만의 주요 원인인 서비스 품질 미흡과 관련해 8개 청소대행서비스 사업자의 사후서비스(A/S) 제공 실태를 조사했다. 그 결과 조사대상 8개 사업자 중 6개 사업자가 재청소를 해주거나 일부 대금을 환급해주는 서비스를 제공하고 있었다. 하지만 이 중 2개 사업자는 A/S를 받기 위한 이의제기 기간을 청소 당일로 제한하고 있었다.
청소 중 가재도구 파손·훼손 시 사업자의 손해배상책임과 관련해 8개 사업자 중 직접적으로 책임을 부담한다고 고지한 사업자는 없었다. 특히 5개 온라인 중개 사업자는 서비스 제공 중 발생한 손해에 대해 책임이 없다는 사실만 고지하고 있었다. 또 기본요금 외 추가요금 청구 정보를 온라인 홈페이지 등 쉽게 볼 수 있는 곳에 게시한 사업자도 8개 중 4개에 불과했다.
한편 소비자원이 조사대상 8개 사업자의 위약금 기준을 조사한 결과, 그 기준이 소비자에게 불리한 방식으로 책정돼 있는 것으로 드러났다. 소비자원은 "2개 사업자는 소비자의 사정으로 청소 당일 계약을 해제할 경우 환급이 불가능하다고 나와 있는데 이는 소비자분쟁해결기준에 비해 과도하다"고 지적했다.
소비자분쟁해결기준에 따르면 청소대행서비스업의 경우 청소예정일 당일 계약을 취소할 경우 요금의 30%를 공제하고 환급해야 한다. 반면 사업자 사정으로 계약을 해제하는 경우에 대해서는 7개 사업자가 별도의 위약금 기준을 두고 있지 않았다.
소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 청소대행서비스 사업자에게 △청소결과 확인용 체크리스트 도입 △손해배상 책임의 구체적 명시 △위약금 기준 개선 등을 권고할 예정이다.
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