하나은행이 상담 품질 향상과 업무 효율성 강화를 위해 생성형 인공지능(AI)을 기반으로 한 상담 지원 시스템 ‘HAI 상담지원봇’을 확대 개편했다고 25일 밝혔다.
‘HAI 상담지원봇’은 고객과의 상담시 필요한 업무 정보와 처리 절차를 상담사에게 실시간으로 안내해 주는 내부 지원 시스템이다. 이번 개편에서 생성형 AI 기술을 적용해 상담 내용 실시간 요약과 자동 분류 기능이 추가됐다.
이번 개편은 하나은행과 하나금융티아이의 사내 독립 기업(CIC)인 하나금융융합기술원의 협업을 통해 하나은행에 특화된 요약 및 분류 모델을 개발하여 실제 서비스에 적용한 첫 번째 사례라는 게 하나금융 측의 설명이다. HAI 상담지원봇으로 고객상담 업무를 직접 수행한 이호성 하나은행장은 “이번 HAI 상담지원봇 개편은 손님께 보다 빠르고 정확한 서비스를 제공하고자 노력한 결과”라며 “앞으로도 하나은행은 변화하는 금융환경 속에서도 손님의 기대를 뛰어넘는 맞춤형 서비스로 보답하며 가장 신뢰받는 금융파트너로 함께 하겠다”고 밝혔다.
하나은행은 앞으로도 지식관리시스템을 연계한 지식 자동 추천 모델을 추가 개발해 상담지원 시스템을 지속적으로 개선할 방침이다. 손님 맞춤형 관리 서비스와 상담 센터 운영 효율도 한층 높여나갈 계획이다. 하나금융의 한 관계자는 “생성형 AI 기술을 도입해 상담사의 업무 처리 시간이 획기적으로 단축됐다”며 “고객 맞춤형 상품 제안 및 사후관리 등 다양한 업무에 활용할 수 있는 기반을 구축하게 된 만큼 고객 만족도를 높이는 데 최선을 다할 것”이라고 전했다.
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