KT(030200)가 400억 원 규모의 NH농협은행 인공지능(AI) 콘택트센터(AICC)를 구축한다. AICC는 AI가 인간 상담원을 대신해 고객 문의에 응대하고 상담 내용을 요약·정리해 고객 관리까지 지원하는 기술이다. KT는 이를 통해 금융권 AX(AI 전환) 시장 진출에 속도를 낼 방침이다.
KT는 NH농협은행과 차세대 콘택트센터 구축 사업 계약을 체결했다고 1일 밝혔다. NH농협은행은 KT와 협력해 AI가 단순 문의는 실시간으로 응대하고 복잡한 상담은 인간 상담원에게 신속히 연결하는 이중 체계를 구축할 계획이다. 3100만 고객의 상담 대기 시간을 줄이고 맞춤형 응대 역량도 한층 강화할 방침이다.
KT는 14개월 간 전국 농협은행과 상호금융을 아우르는 금융 상담 시스템 고도화 작업을 수행한다. 인터넷 기반 통합 콘택트센터(IPCC)와 AICC 기반 고객 상담 자동화 기술을 전면 도입해 NH농협은행 상담 인프라를 AI 중심 차세대 플랫폼으로 전환하는 데 집중한다.
KT는 자사 콘택트센터 운영 노하우와 30건에 달하는 금융권 AICC 구축 사업 실적, 300개 이상 고객사를 대상으로 월 1500만 콜(상담 전화)을 처리해온 역량을 보유했다. 이번 사업 입찰에서는 AI 콜봇·챗봇, 상담 요약 자동화, 음성인식(STT)·음성합성(TTS), 지능형 상담 지원 시스템, 지식관리시스템(KMS) 기술력을 인정받았다.
안창용 KT 엔터프라이즈부문장은 “KT는 NH농협은행 디지털 전환을 위한 전략적 파트너로서 기술력과 전문성을 인정받았다”며 “NH농협은행과 함께 고객 응대 서비스의 디지털 혁신을 이끌고 차세대 콘택트센터의 새로운 표준을 제시하겠다”고 말했다.
KT는 2018년 자사 고객센터에 AI를 도입하고 2022년 클라우드를 결합한 AICC 상품 ‘KT 에이센 클라우드’를 출시하며 관련 사업을 본격화했다. 올해 4월에는 전 세계 35개국에서 5000여개 고객사를 보유한 비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 기업 트랜스코스모스와 손잡고 동남아시아 등 해외 AICC 시장 진출을 추진하고 있다. KT는 트랜스코스모스와 관련 상품 ‘TCK AICC플러스 플랫폼’을 공동 개발하고 마이크로소프트(MS)와 개발 중인 AI 모델도 이 플랫폼에 적용할 방침이다.
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