KT(030200)가 인공지능(AI) 고객상담 서비스 ‘KT통화매니저’에 상담원 보호를 위해 필요 시 발신 통화를 종료하는 기능을 도입했다고 25일 밝혔다. KT통화매니저는 AI 기술을 활용해 고객의 영업, 마케팅, 민원 대응, 고객 상담 등 유선전화 업무를 PC와 앱으로 관리하는 서비스다.
KT는 “민원 처리 결과 안내, 인허가 여부 통보 등 직접 민원인에게 전화를 꼭 걸어야 하는 업무에서의 보호 필요성도 지속 제기돼 왔다”며 “KT통화매니저의 발신 통화 종료 기능이 정서적 부담이 큰 민원 응대 상황에서 예방 중심의 실질적 보호 수단이 될 것”이라고 설명했다.
신기능은 민원인의 발신 통화가 과도하게 길어지거나 폭언이 발생하면 경고 멘트를 송출한 후 통화를 자동으로 종료해준다. KT는 6월 한달간 공공기관을 대상으로 이 기능을 시범 도입했다. 그 결과 교육지원청 학교폭력예방센터는 학부모 전화 상담이 길어질 경우 담당자의 정서적 피로 누적이 크다는 점에서 통화 종료 기능이 필요했다고 반응하는 등 이 기능이 유용하다는 평가가 나왔다.
정부는 올해부터 민원 서비스 종합평가 항목에 ‘전수 녹음’ 및 ‘통화 종료 기능’ 이행 여부를 포함시켰다. 각 기관은 이에 따라 실질적 보호 조치를 수행해야 한다. KT통화매니저는 법적 기준을 충족하는 기술적 요건과 실제 활용성을 동시에 만족시키는 솔루션이다. 기관별 기능 적용과 시나리오 설정을 맞춤형으로 제공하고 있다.
강이환 KT 소상공인사업본부장은 “이번 기능 고도화는 정부 정책에 부합하면서도 실제 현장의 어려움을 줄일 수 있는 기술적 보호 조치”라며 “공공기관, 교육기관, 소상공인 현장 등 민원 응대가 필요한 모든 곳에서 보다 안전하고 효율적인 소통 환경을 만들 수 있도록 지속 지원하겠다”고 말했다.
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