부산진해경제자유구역청이 ‘민원행정서비스 고객만족도 조사’에서 전 항목에 걸쳐 큰 폭의 만족도 향상을 이뤄냈다. 올해 4월부터 7월까지 청사를 방문한 민원인을 대상으로 진행한 조사에서, 경자청은 전 항목에 걸쳐 90점대 중반 이상의 높은 점수를 받으며 서비스 품질이 크게 개선된 사실을 입증했다.
특히 ‘이용 편의성’ 부문에서 96.0점으로 가장 높은 점수를 받았으며 처리 간편성(95.1점), 친절도(95.6점), 전문성(94.6점), 전반적 만족도(94.4점) 역시 모두 90점 이상을 기록했다. 전년 대비 평균 만족도는 2.4점 상승했으며 일부 항목은 최대 3.9점까지 개선돼 민원행정에 대한 신뢰와 만족도가 눈에 띄게 높아진 것으로 풀이된다.
이는 경자청이 민원 처리 과정 전반에 걸쳐 체계적 개선을 꾸준히 추진한 결과다. 민원 대응 시스템과 신속 처리 절차를 정비하고 직원 대상 친절 교육을 강화하는 등 서비스 전반의 체질을 바꾼 것이 고객 만족도 향상으로 이어졌다. 특히 보건의료, 토지거래, 물류, 환경·석유가스, 건축, 정보통신 등 9개 핵심 분야에서 모두 만족도가 고르게 상승해 폭넓은 서비스 개선 효과를 확인했다.
설문에 참여한 민원인들은 “직원의 친절한 설명과 신속한 처리 덕분에 불편 없이 민원을 해결할 수 있었다”고 입을 모았다. 일부에서는 법정 기한보다 더 빠른 민원 처리 요청 등 세밀한 개선 의견을 내기도 했다.
이에 경자청은 오는 10월 민원 담당 직원을 대상으로 특이민원 대응법, 법령 이해, 사례별 응대법 등을 포함한 친절 및 전문성 강화 교육을 실시할 계획이다. 13일 박성호 경자청장은 “민원인들의 소중한 의견과 요구사항을 적극 반영해 더욱 신속하고 정확하며 친절한 행정서비스를 제공하기 위해 최선을 다할 것”이라고 말했다.
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