SK텔레콤이 올해 ‘가장 존경받는 한국 기업’에서 역대 최고 성적인 올스타 4위에 올랐다. 산업 부문별 순위에서는 2011년 이후 4년 연속 1위를 유지했다. SK텔레콤은 9개 평가 항목 가운데 5개 항목에서 업계 1위에 오르는 기염을 토했다.
김강현 기자 seta1857@hmgp.co.kr
SK텔레콤은 이동통신업계의 패왕으로 통한다. 절반에 달하는 시장점유율과 혁신적인 서비스 제공, 높은 서비스 만족도가 SK텔레콤을 이동통신업계의 절대강자로 만들었다.
포춘코리아가 선정한 ‘가장 존경받는 한국 기업’에서도 SK텔레콤의 위엄은 잘 드러난다. 가장 존경받는 한국 기업 첫 선정이었던 2010년 순위에서만 업계 2위를 기록했을 뿐 올해까지 4년 연속 1위 타이틀을 놓치지 않고 있다.
올스타 50 순위에서는 등락이 있긴 했으나 꾸준히 10위권을 유지했다. 특히 올해 처음으로 올스타 4위에 이름을 올리면서 역대 최고 성적을 기록했다. 이전 순위에서는 2010년, 2011년 기록했던 5위가 최고 성적이었다.
각 평가항목에서의 성적도 놀랍다. SK텔레콤은 9개 평가항목 중 5개 항목에서 업계 1위에 랭크됐다. ‘제품·서비스의 품질’ 평가에서는 6.60점으로 타 경쟁업체를 압도했다. 또 혁신성에서도 5.50점을 받아 업계에서 유일하게 5점을 넘겼다. 이 밖에도 SK텔레콤은 재무건전성, 장기적 투자가치, 호감도(커뮤니티/환경에 대한 책임) 부문에서 업계 1위에 올랐다.
SK텔레콤은 이동통신 분야에서 높은 서비스 만족도로도 유명하다. 지난 3월 발표된 한국생산성본부의 국가고객만족도 조사에서 17년 연속 이동전화서비스 부문 1위에 이름을 올려 주목을 받았다. 같은 달 발표된 여론조사전문기관 리서치뷰의 이동통신 관련 특집조사에서도 40.3%의 서비스 만족도로 1위를 차지했다. 이처럼 서비스 분야에서 좋은 평가를 받는 이유는 ‘고객 중심 경영’ 체제가 빛을 발한 결과다.
SK텔레콤은 지난해 국내 최초 ‘망내 음성통화 무제한’ ‘데이터 선물하기·리필하기’ ‘심야 데이터 반값’ 등의 상품과 서비스를 잇달아 출시하며 ‘고객이 실제 생활에서 체험할 수 있는 가치’를 높이는 데 주력해왔다.
SK텔레콤은 올해도 서비스 품질 향상을 위해 온 힘을 쏟고 있다. 지난 1월 기자간담회를 통해 “올 한 해 최고의 네트워크 품질을 바탕으로 고객에게 차별화된 가치를 제공해 진정한 ‘상품·서비스 중심 시대’를 열어가겠다”고 약속하고 2월부터 고객의 목소리를 반영한 각종 상품과 서비스들을 잇달아 출시하고 있다. VIP·골드 등급의 T멤버십 할인 한도를 없앤 ‘무한멤버십’, 단말기를 구매한 달부터 6개월간 기본제공 데이터의 50%를 추가로 제공하는 ‘더블안심옵션’ 등이 그 예다.
이처럼 SK텔레콤에서는 ‘고객의 목소리’가 주요 경영활동에 큰 요소로 작용한다. 매월 CEO가 주관하는 고객 중심경영 회의체를 운영, 고객의 목소리를 주요 경영활동에 반영한다. 또 고객과의 소통을 강화하고 갑작스러운 고객불편과 문의사항을 해결하기 위한 24시간 소셜 고객센터를 운영해 소비자들로부터 좋은 평가를 받고 있다.
이 같은 노력 덕분에 SK텔레콤은 지난 3월 발생한 통신서비스 장애 사고를 겪고도 이미지가 크게 실추되지 않았다. 그동안 쌓아왔던 고객 중심 경영에 대한 깊은 신뢰가 완충작용을 했다는 분석이다. 또 사고 다음날인 21일 하성민 사장이 직접 고개 숙여 사과하는 등 진정성 있는 모습을 보였고, 보상 범위나 규모가 당초 예상했던 수준을 크게 웃돌면서 고객 반발을 최소화하는 등 여러모로 고객 중심 경영활동의 모범을 보였다는 평가다.
SK텔레콤은 1위 통신사업자다운 안정적이고 빠른 통화품질로 정평이 나 있다. 이번 가장 존경받는 한국 기업 평가에서도 ‘제품·서비스의 품질’ 부문에서 업계를 압도했고, 지난해 12월 미래창조과학부가 발표한 통화품질 조사에서도 업계 최고 수준임을 재확인했다.
미래창조과학부는 매년 말 한 해의 통화품질을 측정해 결과를 발표한다. 특히 올해 발표에서는 이동통신사별 LTE-A와 LTE 무선 데이터 통신 평균 속도 실측치가 최초로 공개됐는데, SK텔레콤이 이동통신 3사 중 가장 빠른 속도의 서비스를 제공하는 것으로 나타나 주목을 받았다. 같은 조사에서 SK텔레콤은 구형 데이터 통신인 3G와 Wi-Fi에서도 가장 빠른 속도를 자랑했다.
SK텔레콤은 고객 만족의 극대화를 위해 제품·서비스 품질 업그레이드 및 혁신에도 적극 나서고 있다. 최근 1.8GHz 망 커버리지를 기존 85개 시에서 전국 군·읍·면 지역으로 확대하는 사업을 진행 중이다. 지난해 11월에는 20MHz 대역폭의 1.8GHz 광대역 주파수와 10MHz 대역폭의 800MHz 주파수 대역을 묶는 CA기술을 국내 최초로 시연한 바 있다. 1.8GHz 대역 전국망 확대가 완료되면 800MHz 대역과 함께 ‘LTE 더블 전국망’을 확보, 데이터 서비스 부문에서 더욱 앞서나가게 된다.
또 3 Band LTE-A 제공을 위한 2.1GHz 대역 LTE망 구축에도 착수했다. 3 Band LTE-A는 LTE-A보다 1.3배, LTE보다는 4배 빠른 무선 데이터 통신으로 지난 1월 세계 최초로 기술 개발에 성공해 화제가 된 바 있다. 3 Band LTE-A 지원칩셋이 현재 개발 중으로 칩셋 출시 즉시 3 Band LTE-A 상용서비스를 제공할 계획이다.
