‘금의환향( 錦衣還鄕)’ 이었다. 2014년 순위권 밖으로 밀려났던 이마트가 올해는 23위로 재진입에 성공했다(2013년 순위는 28위였다). 올해 평가에서 이마트는 유독 빛났다. 리스트에 이름을 올린 유일한 유통기업이기 때문이었다. 이마트는 세부 항목별 점수도 뛰어났다. 9개 평가 항목중 5개 항목에서 6점 이상의 점수를 받았다. 각 항목은 10점 만점이지만, 실제 기업이 받은 점수는 7점대가 최고점이란 점을 고려하면 매우 우수한 성적이었음을 알 수 있다.
이마트 평가에서 특히 돋보이는 부분은 6.31점을 받은 호감도 점수였다. 유통기업들만 추려봤을 때 호감도 평가에서 6점을 넘은 기업은 이마트가 유일했다. 소비자들에게 경쟁사들과 구별되는 ‘좋은 인상’을 심어주고 있다는 해석이 가능하다. 그렇다면 이마트의 어떤 활동들이 소비자들에게 좋은 인상을 심어주고 있는 것일까?
제2의 신토불이 운동 주도
‘우박 피해 본 사과 팔아주기’ ‘ 풍작 농산물 더 수매하기’ 등의 활동으로 농촌 지역에서도 상당한 호감도를 보이고 있는 이마트가 최근 ‘국산의 힘 프로젝트’로 제2의 신토불이 운동을 주도하고 있다. 지난 3월부터 가동에 들어간 국산의 힘 프로젝트는 국내의 우수한 농·축·수산물을 발굴해 이들 상품이 더욱 경쟁력을 키울 수 있도록 지원하는 활동이다.
국산의 힘 프로젝트에는 연간 100억 원 규모의 투자비가 책정될 예정이다. 투자비 100억 원은 상품 매입금을 제외한 순수 투자비용을 의미한다. 이마트는 이 자금으로 우수 농축산물을 생산하는 농가와 상품에 직간접적인 지원을 해줄 계획이다. 개별 농가에서 진행하기 어려운 홈페이지·광고 영상물 제작, 포장 디자인 개선 외에도 유통 및 경영 컨설팅 제공 등 다양한 세부 사항을 준비하고 있다. 지난 5월 국산의 힘 프로젝트 1차 지원을 받을 상품 및 농가선정이 완료 되면서 몇몇은 이미 실행에 들어간 상태다.
이마트가 국산의 힘 프로젝트를 추진하는 이유는 국산농산물의 생산과 소비가 동시에 늘어나는 ‘ 국산 농· 축· 수산물 유통의 선순환 구조’를 확립하기 위해서다. 이마트는 지난해 자사 수입 상품 판매 조사를 실시한 결과, 2010년 30%였던 수입 과일 비중이 지난해 39%로, 20%였던 수입수산물 비중이 44%로 늘어난 것을 확인했다. 기업의 사회적 책임을 강조하는 이마트로선 상당히 문제의식을 느낄만한 조사 결과였다.
이갑수 이마트 대표는 말한다. “해외 소싱 등으로 소비자 선택의 폭을 확대하는 것도 중요한 일이지만, 이와 함께 경쟁력 있는 우리 상품을 지속성장 시키는 것도 이마트의 중요한 역할이라고 생각합니다. 국산의 힘 프로젝트는 단순히 ‘ 농가 지원을 확대하자’ 가 아니라 ‘ 우리 땅의 좋은 상품을 더 많이 개발하고 더 많이 소비해 국산 농·축·수산물의 선순환 유통구조를 확립하자’는 취지를 가지고 있습니다.”
무결점 상품관리를 위한 노력
이마트의 높은 제품 · 서비스 품질 역시 소비자들이 이마트에 높은 호감을 보이는 배경이 되고 있다. 이마트는 1993년 창립 때부터 현재까지 ‘무결점 상품 관리 시스템 구축’이라는 모토 아래 여러 가지 시스템을 개발· 발전시켜 왔다. 특히 최근에는 상품의 안전성 관리에 신경을 많이 쓰고 있다.
이마트는 지난 2월 이마트 자체 상품안전센터를 열어 주목받은 바 있다. 그동안 이마트는 매장에서 판매하는 식품의 품질 검사를 신세계백화점 내 상품과학연구소와 외부 품질검사기관을 연동해 진행해왔다. 이 정도만 해도 매우 높은 수준의 품질관리 시스템이었지만, 이마트는 이 시스템으론 품질 관리 이슈가 발생했을 때 신속한 대응이 어렵다는 점을 고민해왔다.
신속한 대응을 위한 자체 검사기관의 필요성이 꾸준히제기되자, 이마트는 지난해 11월부터 10억 원이 넘는 비용을 들여 공인기관 수준의 상품안전센터를 준비해 올해 2월 출범시켰다. 이마트 상품안전센터는 미생물 검사실, 유전자 검사실, 기기 분석실 등으로 구성돼 있으며, 식중독균정량 측정 장비 등 총 36종의 최신식 정밀 분석 장비를 갖추고 있다.
이경택 이마트 품질안전팀 팀장은 말한다. “상품안전센터는 식품 안전 및 품질 관리를 책임지는 이마트 최후의 보루입니다. 향후 비식품 분야까지도 그 영역을 확대해 상품품질과 관련된 어떠한 이슈라도 사전에 감지, 차단할 수 있도록 노력하겠습니다.”
믿을 수 있는 제품만 취급
수준 높은 상품 관리 덕분에 이마트는 PB상품 판매에서도 높은 성장세를 이어나가고 있다. PB상품은 유통사가 독자적으로 개발한 ‘유통업체 브랜드 상품’을 말한다. PB상품 운용은 해당 유통사의 독자적인 상품 경쟁력이 되는 만큼 최근 그 활용의 중요성이 커지고 있다. PB상품의 판매는 유통사에 대한 소비자의 신뢰를 바탕으로 하기 때문에, PB상품 판매 실적은 해당 유통사의 소비자 신뢰도를 유추하는 지표로 활용되기도 한다.
이마트는 올해 1분기 실적발표에서 “2012년 1분기 이후 13분기 만에 처음으로 기존점 매출성장률*이 플러스를 기록했다”며 “PB상품 부문에서의 높은 매출성장이 전체 실적 성장을 견인했다”고 밝힌 바 있다. 이마트 PB상품 매출 및 상품 판매 수는 전년 동기 대비 각각 15.4%, 18.4%증가했다. 덕분에 이마트 전체 매출에서 PB상품 매출이 차지하는 비중도 30%가 넘었다. 경쟁사들보다 10%p가량 높은 수치다. 이마트는 우리나라 대형마트에 PB상품을 처음 도입한 1999년 이후 국내 유통업계에서 PB상품 개발을 선도하고 있다.
특히 이마트 식품 PB상품 브랜드인 피코크Peacock 가 대단한 인기를 끌고 있다. 피코크는 간편 가정식 부문에서 올해 1분기 무려 55.7% 매출성장을 기록해 화제가 된 바 있다. 피코크는 최근 빠르게 시장점유율을 늘리며 대형 제조사 브랜드(NB·National Brand)와 어깨를 나란히 하는 간편가정식 대표 브랜드로 자리 잡아 가고 있다. 소비자들이 음식료품 선택에 가장 많은 주의를 기울인다는 점을 고려하면, 피코크의 이 같은 선전은 이마트가 소비자들로부터 얼마나 큰 신뢰를 받고 있는지 유추할 수 있는 근거가 된다.
*기존점 매출성장률 - 신규점 매장 실적을 뺀 매출성장률을 말한다. 신규 매장은 다양한 프로모션 진행으로 기존 매장보다 매출이 높게 잡히는 경향이 있다. 신규 매장의 실적을 같이 계산할 경우 착시 효과가 나타날 수 있어 유통업계에선 실적 성장을 확인할 때 기존점 매출성장률을 많이 사용한다.
고객 중심의 경영 활동
이마트의 고객 중심 경영 활동도 이마트가 호감도 항목에서 높은 점수를 받을 수 있었던 주요 요인으로 꼽힌다. 특히 지난해 12월 국내 대형마트 최초로 소비자중심경영(CCM·Consumer Centered Management) 인증을 획득하는 등 이마트의 고객 중심 경영 활동은 대외적으로도 많은 인정을 받고 있다.
이마트는 지난해 10월 사내 교육 프로그램으로 소비자전문상담사 과정을 개설해 업계의 주목을 받았다. 이 과정은 임직원의 소비자 관련 업무 전문성을 소비자전문상담사 수준으로 끌어올릴 목적으로 개설됐다. 이마트는 이 프로그램을 통해 양성된 소비자전문상담사를 올해 상반기까지 점포별로 최소 1명 이상 배치해 고객 중심 경영 활동의 보폭을 넓힌다는 계획을 갖고 있다.
이마트의 고객 편의를 위한 시스템 개발 노력도 주목할만하다. 이마트는 창립 이래 줄곧 여러 혁신적인 고객 편의 시스템을 개발해왔다. 미트센터 및 후레시센터 오픈, 산지 직거래, 로컬푸드 등의 선제 도입 등이 그 대표적인 예이다. 지난해 가장 주목받은 이마트 활동 중 하나인 ‘이마트몰 센터 매니지먼트 시스템(ECMS·Emartmall CenterManagement System)’ 도입도 고객 편의를 우선시하는 이마트 혁신 활동 중 하나다. ECMS는 주문부터 상품 분류, 배송, 판매, 재고 관리와 협력회사 결제에 이르기까지 유통의 전 과정을 하나로 묶는 자동화 물류 시스템이다.
이마트는 지난해 6월 경기도 용인에 사상 최초로ECMS를 도입한 보정센터를 개설했다. 보정센터는 업계최초의 온라인 전용 물류센터로도 유명하다. 이마트는 보정센터에 ECMS를 도입한 덕분에 당일 배송 서비스 비중이 70% 이상까지 늘어 소비자 편의성 제고에 큰 도움이 되고 있다고 설명했다. 이마트는 올해 말 완공 예정인 김포물류센터에도 ECMS를 도입할 예정이다.
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