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제품을 개발해 시장에 내놓기까지 중소기업은 숱한 난관을 겪는다. 다양한 마케팅을 펼치며 판로를 넓혀 폭발적인 판매를 기록해도 애프터서비스(A/S)가 제대로 이뤄지지 못하면 신뢰는 한순간에 무너진다. 그러나 A/S의 중요성에 대한 중기인들의 인식은 아직 부족한 실정이다.
또 대다수 중소기업은 자금, 인력 등의 어려움으로 자체 A/S망 구축에 어려움을 겪고 있다. 공동 A/S콜센터와 전국망 A/S처리 지원 등이 필요한 이유다. 이에 서울경제신문은 현재 중소기업유통센터가 추진 중인 '중소기업 공동 A/S 프로젝트'의 성과를 짚어보고 향후 발전방향을 모색해본다.
#적외선조리기기를 개발해 히트를 친 자이글은 입소문을 타며 판매량이 급격히 늘어나면서 고민도 쌓여갔다. 애프터서비스(A/S) 시스템이 없다 보니 효율성이 떨어졌고, 인력도 부족해 소비자 응대가 제대로 되지 않으면서 신뢰도가 추락하기 시작한 것.
결국 이 회사는 중소기업 공동 A/S센터 지원사업의 문을 두드렸고 서비스품질이 향상되자 만족도도 다시 올라갔다. 2011년 매출액이 25억원이었는데 사업참여 후 2배인 50억원으로 늘어났다. 월평균 제품 문의도 10건에서 40건으로 많아졌다.
11일 중소업계에 따르면 중소기업 공동 A/S 센터 지원사업이 중소기업 제품의 신뢰성을 높이는 역할을 톡톡히 하고 있는 것으로 나타났다. 우수한 제품을 생산하고도 체계적인 A/S시스템을 갖추지 못한 업체들의 든든한 도우미가 되고 있다는 분석이다. 기업들은 판매경쟁력 강화 뿐만 아니라 비용절감도 함께 누리는 일석이조의 효과를 얻고 있다.
이 사업은 크게 공동 A/S콜센터와 전국망 A/S처리 지원으로 나뉜다. 서울 목동에 위치한 통합콜센터에서는 구매, 고장, 사용법 문의와 같은 A/S 상담 서비스를 제공한다. 이곳에 접수되는 소비자 문의와 불편사항은 데이터베이스(DB)로 구축돼 품질ㆍ디자인 개선을 위한 컨설팅에 쓰인다.
아울러 전문적인 제품 하자 보수 노하우ㆍ역량ㆍ네트워크를 갖춘 3개 A/S대행 처리업체의 전국 156개 지정점에서 A/S를 해주고 있다. A/S 전국망이 구축된 셈이다.
지원대상은 생활제품군, 주방가전군, AV기기군, PC기기군, 멀티미디어군, 차량제품군, 조명기기군, 가구군, 의료기기군, 유아용품군, 스포츠제품군, 소프트웨어군, 산업용기기군 등 13개 군이다. 지원품목은 4,000여개에 이른다. 기본 3년 후 유예여부 심사를 거쳐 2년이 연장될 수 있어 최장 5년간 지원된다. 기업이 스스로 자체적인 A/S시스템을 갖출 수 있는 시간을 벌어주는 것이다.
지난 2006년부터 운영된 이후 사업규모도 지난해 25억원에서 올해 135억원으로 크게 확대됐다. 덕분에 지난달 기준 448개 업체가 혜택을 보면서 지난해(154개) 대비 3배 가량이나 많아졌다. 올해 콜처리만 145만건, A/S처리지원은 3만6,000여건에 달한다. 원하는 기업은 연중 수시로 신청이 가능하기 때문에 이용이 크게 늘어나는 분위기다.
소비자들의 구매 제품 사후 서비스와 A/S요구는 지속적으로 높아지는 추세다. 중소기업연구원 조사에 따르면 중기 제품 구매를 기피하는 이유 중 A/S 보증문제가 38.5%로 가장 높았고 신뢰문제도 36.7%로 컸다. 대기업들은 지역별로 빈틈없는 A/S센터를 갖춘 반면, 중소기업은 인력ㆍ비용ㆍ노하우 등 여러 여건의 한계로 인해 자체적인 A/S체계를 유지하기 힘든 게 원인이다. 실제 한성대학교에서 중소기업 A/S 인식조사를 한 결과 인력운영(40.5%), 시스템 구축(24.7%), 시스템 운영(13.5%) 등의 어려움이 큰 것으로 집계됐다.
중소기업유통센터 관계자는 "중소기업의 성장을 위해서는 판로ㆍ마케팅 뿐만 아니라 체계적인 A/S와 사후관리를 통한 소비자 신뢰 확보도 중요한 과제로 부각됐다"며 "9월부터 시범적으로 도입한 택배A/S지원과 이달부터 시작되는 제품개선 지원사업도 폭발적인 수요를 기대하고 있다"고 말했다.
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