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고객이 스스로 무엇을 원하는지 알아차리기 전에 기업들은 그들이 좋아하는 것을 창조해야 된다는 메시지를 담았다. '내일의 수요'를 창조하라는 것이다.
기업이 무서운 성장속도, 놀라운 고객 충성도, 많은 사람들의 삶의 질을 개선시키는 결과를 내기 위해서는 수요창출이 중요하고 그런 수요창출은 고객에 대한 명확한 이해에서 비롯된다는 주장이다. 저자는 6가지 공식을 제시한다. ▦매력적인 제품을 만든다 ▦고객의 '고충지도'를 바로잡는다 ▦완벽한 배경스토리를 창조한다 ▦결정적인 방아쇠를 찾는다 ▦가파른 궤도를 구축한다 ▦평균화하지 않는다 등이 그것이다. 그리고 기업들의 다양한 사례를 제시한다.
수요는 모든 경제현상을 움직이는 가장 근원적인 에너지다. 수요가 있어야 상품이 생기고 공장이 돌아가며, 돈이 돌고 일자리가 늘어나 삶이 개선된다. 반복되는 글로벌 금융위기 속에서도 새 수요를 창출해 경쟁사보다 괄목할만한 성장을 이뤄낸 우량기업이 존재한다는 것은 기업이 전략적 접근을 통해 위기상황을 충분히 극복할 수 있다는 것을 입증하는 증거다. 애플을 포함해 스타벅스를 집안으로 옮겨다 준 네스프레소, '시간단위 렌트'개념을 도입해 미국인들에게 자가용을 포기하고 '카 쉐어링'(car sharing)을 이용하게 만든 집카 등은 그런 예이다. 수요창조자들은 평범함을 비범함으로 바꾼 사람들이다.
1997년 리드 해스팅스(Reed Hastings)는 비디오테이프 하나가 오랫동안 반납되지 않은 채 남아있어 연체요금을 너무나 많이 물어야 한다는 사실을 깨닫고 '아차'했다. 하지만 곧바로 마음을 다잡고 비디오 대여서비스의 역학과 그것이 만들어 내는 '고충'에 대해 생각했고'연체료 압박 없이 고객들이 제때 비디오를 반납하도록 할 수 없을까'라는 작은 아이디어는 결국 온라인DVD대여업체'넷플릭스'탄생으로 나타났다.
수요 창조 기업과 제품의 비결 6가지 가운데 가장 크게 다가오는 것은'고충지도'에 관한 것이다. 대부분의 제품들은 복잡하고 어려운 사용 설명, 짜증을 일으키는 크고 작은 결함들을 갖고 있다. 아이팟과 온라인 소매점 아이튠즈를 통합하고, 아이폰과 아이패드까지 하나의 시스템으로 통합한 애플은 그 같은 고충지도를 활용한 좋은 예다.
저자는 소비자들이 무시해버리거나 단순히 불평만 늘어놓고 마는 골칫거리 속에서 오히려 막대한 가치의 수요를 발견하라고 조언한다. 놀라운 수요를 창출한 사람들도 모두 처음에는 자신의 일상에서 겪었던 작은 불편을 발견하는 데서 시작했다는 것이다. 2만2,000원.
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