[2012 그레이트 브랜드페어] 삼성화재

'글로벌 톱 10' 향해 고객 기대 뛰어넘는 혁신

정서적 만족 위해 소통 중시

사회공헌 통해 가치적 만족

NCSI 손보부문 11년째 1위

삼성화재 직원들이 지난 1월 서울역 인근에서 쪽방촌 주민 돕기에 나서 생활필수품이 들어있는 박스를 옮기고 있다. /사진제공=삼성화재

서울 을지로에 자리한 삼성화재 본사 건물. 간판에 쓰여진 '365일 휴일 없는 서비스'란 문구는 삼성화재의 서비스 정신을 집약해 보여준다. /사진제공=삼성화재

삼성화재의 브랜드 슬로건 'Think NEXT'는 '미래를 위한 새로운 생각을 앞서 제안하고 먼저 실천한다'는 가치를 담고 있다. 달리 말하면 '혁신(innovation)'을 통해 '2020 글로벌 톱 10'이라는 비전을 향해 도약하겠다는 의지를 구체화했다고 볼 수 있다.

삼성화재의 혁신은 항상 시장과 고객을 향한 시선과 노력에서 시작된다. 고객에게 진정으로 필요한 상품과 서비스를 제공하기 위해서는 기본이 중요한데, 그 기본은 결국 매사 고객 친화적 관점에서 부단한 노력을 기울이는 것이 요체라는 의미다.

또 삼성화재의 혁신은 고객이 미처 기대하지 않았던 부분까지 만족시키는 놀라운 서비스를 지향한다. 고객에게 약속한 만큼, 고객이 기대하는 만큼의 서비스를 제공하는 데 그쳐서는 일류 서비스 기업으로 나갈 수 없다는 판단 때문이다.

셋째로 삼성화재의 혁신은 고객의 편의를 위해 업무관행까지 바꾸는 실천력을 중시한다. 그간 관행처럼 굳어온 절차에 대해 항상 새롭게 바라보며 개선의 여지가 조금이라도 있다면 과감히 관행과 결별하는 결단을 통해 진정한 의미의 혁신을 일궈내겠다는 의지의 표현으로 볼 수 있다.

삼성화재 관계자는 "브랜드는 고객의 이성적 만족, 정서적 만족, 가치적 만족의 단계를 거치면서 성장한다"며 "이런 관점에서 이성적 만족을 위해 본원적 역량을 강화하고, 정서적 만족을 위해 고객과 소통을 중시하며 가치적 만족을 위해 사회 공헌 활동에도 신경 쓰고 있다"고 설명했다.

그는 이어 "무엇보다 고객중심의 혁신은 삼성화재가 지속적으로 강조해온 가장 중요한 키워드"라며 "고객이야말로 회사 존립의 기반인 만큼 고객을 위해 끊임없이 혁신을 추진해 나갈 것"이라고 강조했다.

특히 삼성화재는 주기적인 브랜드 이미지 평가를 통해 브랜드의 가치를 높이기 위해 노력해 왔다. 브랜드와 관련해 고객 반응을 부지런히 피드백, 새로운 브랜드 가치를 키우는데 주안점을 두고 있다. 이런 노력의 결과, 올해 한국 생산성본부가 선정한 국가고객만족도(NCSI) 손해보험부문 11년 연속 1위 등의 성과를 내기도 했다.

삼성화재는 국내 대표 보험사로서 업계 발전을 주도해왔다. 자동차보험 부문에서는 애니카(Anycar)를 확고부동한 1등 브랜드로 성장시켰으며, 장기보험 부문에서는 2003년 보험업계 최초의 통합보험인 '슈퍼보험'을 출시하는 등 보험업계의 신상품 개발에서 주도적 역할을 수행하고 있다.

이 밖에도 인터넷 완결형 차 보험인 '마이애니카(My Anycar)', 국내 최초의 가정종합보험인 '애니홈(Anyhome)'과 '행복한우리집', 여성운전자를 위한 '애니카레이디', 자영업자 및 소상공인을 위한 '애니비즈(AnyBiz)' 등 다양한 고객 맞춤형 상품을 꾸준히 선보이고 있다.

해외로도 눈 돌려 성장동력 확충
2020년 매출 34조·자산 100조… '글로벌 톱 10' 진입 로드맵 마련

삼성화재는 오는 2020년 보험매출 34조원에 자산 100조원 규모를 갖춰 '글로벌 톱 10'에 진입한다는 목표를 세웠다. 이를 위해 업(業)의 개념을 '고객에게 안심을 주는 리스크 솔루션(Risk Solution) 사업'으로 새롭게 정의했다. 여기에는 고객이 원하는 상품과 서비스를 제공하는 것을 제 1의 가치로 삼는다는 뜻이 담겨있다.

목표 달성을 위한 3단계 로드맵도 마련했다. 먼저 2013년까지 경영목표와 고객ㆍ시장 부문, 핵심역량 등 3개 부문에서 성장기반을 확충하고, 2015년까지 적극 성장을 꾀하며, 2020년 아시아 손보 3위, 글로벌 손보 10위의 초일류회사로 도약하겠다는 게 주요 내용이다.

성장동력을 마련하는 차원에서 해외 사업에도 역점을 두기로 했다. 러시아 주재 사무소 개설을 검토하고, 중국 내 지점 확대 및 직판보험 진입을 타진하는 것 등은 같은 맥락의 연장선에 있다. 아울러 최근 아시아 금융의 중심지인 싱가포르에 '삼성 리'(삼성재보험 주식회사)를 설립해 재보험시장 공략에 나서고 있고, 아시아 신흥시장에서 인수합병(M&A) 등에도 적극적으로 임하고 있다.

또 전 세계 보험계약을 실시간으로 모니터링할 수 있는 글로벌 IT 통합시스템을 구축하고, 해외 자연재해에 대한 위험관리 시스템을 마련하는 등 해외사업 인프라 구축에도 힘쓰고 있다.

마지막으로 사회와 동반 성장하는 기업으로 자리매김하기 위한 활동에도 적극적으로 나설 방침이다. 그 일환으로 '교통안전문화연구소' 운영을 비롯한 교통문화지원사업, 안내견 분양 등 회사 대표 사회공헌사업과 함께 삼성화재 보험설계사 공헌사업인 장애인주거환경 개선과 어린이교통안전지원 등의 활동에 내실을 기해 나갈 계획이다.

올해부터 재난ㆍ재해 현장에서 국민의 생명과 재산을 지키다가 순직한 소방관유자녀에 대한 교육지원사업을 확대하고 있다는 점도 눈길을 끈다. 삼성화재 관계자는 "자율적 협의체로 최고경영자(CEO)가 위원장인 '지속가능경영위원회'를 설치해 운영하고 있는데, 이런 활동들은 재무적 성장뿐만 아니라 사회적 책임을 다하는 기업이 되기 위한 것"이라고 말했다.