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"고객만족경영에 박차를 가하겠습니다."
울산과 양산에 액화천연가스를 공급하고 있는 에너지기업인 경동도시가스는 최근 울산 및 업계에서 처음으로 소비자중심경영(CCMㆍConsumer Centered Management) 인증을 받았다.
CCM은 기업의 모든 활동을 소비자 관점, 소비자 중심으로 구성하고 관련 경영활동을 지속적으로 개선하고 있는지를 한국소비자원이 평가한 후 공정거래위원회가 인증하는 제도다. 기업의 소비자 지향적 경영 문화 확산과 소비자 관련 시스템 구축 및 정비를 통해 대내외 경쟁력 강화, 소비자 권익 증진을 통한 소비자 후생 증대에 기여하는 것이 취지다.
송재호 경동도시가스 사장은 CCM인증에 대해 "지난 7년간 고객 불만 등 사후관리가 아닌 소비자의 편리를 위해 한 발 앞서 사전관리에 힘을 쏟은 결과"라며 "우리의 고객중심경영이 내재화되고 유기적으로 움직여 실질적인 성과를 창출할 수 있도록 더욱 노력하겠다"고 밝혔다.
경동도시가스의 고객중심경영은 지난 2006년부터 시작됐다. 그 해 '고객중심의 변화'를 기치로 내걸고 고객의 만족과 공감을 이끌어내는 인재양성, 서비스 체계 및 인프라 구축을 위해 매년 단계적으로 실행해 왔다.
고객 중심의 역량체계를 구축하기 위해 경동기술로드맵(KTRM), 사내강사제도, 안전기술교육, 자격증 장려제도를 시행하고 있으며 고객만족경진대회, 직원역량평가제도 등도 병행해 오고 있다.
고객 불만, 문제점 재발 방지를 위해 고객의 입장에서 서비스를 개선하는 데 노력하는 한편 업계 최초로 지역관리소를 4개의 서비스 직영 전문법인으로 통합해 서비스 전문성을 확보했다.
송 사장은 "365일 운영되는 원 콜, 원 스톱 서비스가 가능한 고객만족센터도 설립해 다양한 고객의 요구를 해소하는데 노력하고 있다"고 말했다.
'기업을 통한 사회봉사'도 고객만족경영 이념의 바탕이다. 이벤트 차원의 활동에서 벗어나 근본적인 사회문제를 해결하기 위한 적극적인 '사회투자'의 관점에서 접근하고 있다. 경동장학재단, 전 사원 자원봉사의 날, 장애인 자립지원 프로그램, 저소득층 도시가스시설 지원 사업 등 다방면에서 다양한 활동을 펼치고 있다.
송 사장은 "기업의 성장을 통해 우리 사회의 모든 구성원이 지속 가능한 발전을 이뤄내는 것이 최고의 가치"라며 "단순히 베푸는 기업이 아니라 사회 구성원이 함께 커가는 원동력을 제공하는 사랑 받는 기업을 의미한다"고 설명했다.
이 같이 노력한 결과 경동도시가스에 대한 고객만족도(CSIㆍCustomer Satisfaction Index)는 2008년 88.1점에서 지난해 94.4점으로 대폭 상승했다. 지난해에는 지식경제부가 실시한 도시가스 이용 소비자 만족도에서 '서비스 우수기업'에 선정되는 영예도 안았다.
송 사장은 "고객 평가를 바탕으로 더 편리하고 더 친절한 기업으로 거듭날 수 있도록 최선을 다하겠다"고 말했다.
경동도시가스는 지난해 매출액 2조7,000억원을 달성하며 창사 이래 최대 실적을 기록했다. 지난 2005년부터 연평균 23%의 놀라운 성장률을 기록했다. 이 같은 성장은 공격적인 시장 개척의 결과이기도 하지만 그 기반은 고객만족경영에서 나왔다는 것이 관련 업계의 분석이다.
올해로 창립 35주년을 맞은 경동도시가스는 '에너지 솔루션 서비스' 비전을 향해 제2의 도약을 준비하고 있다. 송 사장은 "공익과 영리 모두를 충족시키는 경영체계를 갖추고 다양한 에너지를 공급할 수 있는 토대를 구축하는 등 내일을 선도하는 기업으로 거듭나기 위해 항상 변화하고 도전하겠다"고 강조했다.
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