[발언대/1월 19일] '고객중심 경영'이 불황기 생존비결

경제 상황은 점점 더 악화되고, 기업 간의 경쟁은 점점 더 치열해지고 있다. 기업 경영은 이제 발전이나 도약 이전에 생존의 기로에 처한 상황이다. 어떻게 하면 기업이 살아남아 장수할 수 있을까.

기업이 지속할 수 있는 근간은 바로 고객에게 있다. 고객이 원하는 것이 무엇인지 정확하게 알고 요구를 충족해주는 기업만이 시장에서 살아남을 수 있다.

또 미래에도 기업이 계속 사업을 영위하기 위해서는 고객에게서 신뢰를 얻고 인정받아야 한다. 아무리 아이디어가 돋보이고 최첨단 기술이 적용된 제품이라 하더라도 고객이 인정하지 않고 구매하지 않으면 기업은 살아남을 수 없고 생존의 근거를 잃어버리게 된다.

‘지속가능성’이 강조되는 시대에 ‘고객 중심 경영’의 중요성은 더욱 커질 것이고 기업 경영의 핵심이 될 것이다. 하지만 고객 중심 경영을 표방하고 그 가치를 지향하는 것만으로는 성공을 거둘 수 없다. 항상 고객의 입장에서 생각하고, 고객의 목소리에 귀 기울이고, 고객이 원하는 가치를 구현하는 실질적 행동이 뒷받침되지 않는다면 공허한 구호에 그칠 것이다.

‘고객 중심 경영’은 기업에게 가장 믿을 만한 ‘언덕’이 되기도 한다. 고객과의 신뢰는 기업이 장수할 수 있는 근간일 뿐만 아니라 기업이 어려울 때 가장 큰 힘이 되기도 한다. 실제 지난 1997년 IMF 때의 일이다. 당시 어렵지 않은 기업이 없었지만 필자의 회사 역시 자금 문제 때문에 큰 압박에 처해 있었다.

은행의 문턱이 닳도록 오가며 자금 문제를 해소하기 위해 노력했다. 하지만 당시 우리에게 가장 큰 힘이 된 것은 은행의 지원이 아닌 바로 ‘고객’이었다.

30년간 신뢰를 쌓아오며 기업과 기업 간의 거래를 넘어 동반자로서의 관계를 구축해온 장기 고객들이 우리의 어려운 상황을 고려, 선결제ㆍ현금결제 등을 통해 숨통을 틔워주었다. 무슨 일이 있어도 고객과의 약속은 지켜야 한다는 신념과 원칙 아래 납품 내역과 기한을 철저하게 준수하며 쌓아온 신뢰 덕분이었다.

이처럼 ‘고객 중심 경영’은 장기적으로 꾸준한 힘을 발휘하며 예상치 못한 위기에 처할 때에도 가장 결정적인 해결책을 마련해 준다. 따라서 ‘샌드위치 경제’로 불리는 한국경제의 위기 상황에서 우리 기업이 사업을 영위하고, 장수하기 위해 궁극적으로 지향해야 할 경영 방침은 바로 ‘고객 중심 경영’일 것이다.

연초가 되면 기업마다 한 해를 시작하며 새로운 경영 계획과 목표를 세우기에 여념이 없다. 2009년도에는 ‘고객 중심 경영’이 많은 기업에서 핵심 가치와 경영 이념으로 세워지기를 기대한다. 경제가 어려울수록 기업의 생존과 지속 가능을 위한 답이 바로 고객에게 있기 때문이다.