[내일을 준비하는 공기업] 고객감동 '혁신 드라이브' 계속된다

올 경영혁신 기반 마무리 고비용·저효율 "이젠 옛말" 고객만족도 갈수록 쑥쑥

투자촉진·일자리 창출등 내년엔 경기활성화 주력…부정부패 예방도 팔걷어

[내일을 준비하는 공기업] 고객감동 '혁신 드라이브' 계속된다

올 경영혁신 기반 마무리 고비용·저효율 "이젠 옛말" 고객만족도 갈수록 쑥쑥투자촉진·일자리 창출등 내년엔 경기활성화 주력…부정부패 예방도 팔걷어

• 한국수력원자력㈜

• 한국전력공사

• 한국가스공사

• 한국전기안전공사

• 한국석유공사

• 한국지역난방공사

“고객감동을 위한 혁신은 계속된다.”

공기업들이 올 한해동안 다져온 혁신분위기를 바탕으로 내년에는 ‘고객만족과 실적개선’이라는 두 마리 토끼를 잡기 위해 벼르고 있다. 금년이 경영혁신의 기반을 만든 한 해였다면 내년은 그 결실을 맺겠다는 것. 사실 몇 년 전만해도 공기업들에게 ‘고객 만족’은 생소한 단어였다. ‘공기업=고비용ㆍ저효율’이라는 꼬리표가 늘 붙어 다녔다.

그러나 이제는 삼성전자 등 초일류 민간 기업들이 제공하는 수준의 서비스를 하기 위해 ‘혁신’을 부르짖고 있다. 그 결과 공기업이 제공하는 서비스에 대한 고객 만족도도 갈수록 높아지고 있다. 기획예산처가 16개 공기업들의 고객만족도를 조사한 결과, 올해 평균점수는 79.4점으로 지난해 76.8점보다 상승했다. 지난 99년 고객만족도를 처음 조사했을 때 평균점수(58.1점)를 감안하면 괄목한 만한 성과다.

고객만족의 대표주자는 한국전력공사. 한전은 고객만족도 평가가 시작된 후 6년 동안 부동의 1위 자리를 고수하고 있다. 한전의 고객만족 비결은 직원들의 마인드를 바꿨기 때문에 가능했다.

이를 위해 조직내에 ‘고객만족 경영팀’을 만들고 고객들이 내린 개별 평가를 인사고가에 직접 반영했다. 이같은 시스템은 다른 공기업들의 벤치마킹 사례가 됐다. 한전의 서비스 속도는 세계 어디를 내놓아도 뒤지지 않는다. 지난 2002년, 2003년 태풍으로 경남지역 등이 정전사태를 당했을 때 복구작업을 하루 반나절만에 마친 것은 물론 새벽에 누전 신고를 하면 오토바이를 타고 즉시 출동할 정도다.

한국가스공사도 기관과 기업에게 최상의 서비스를 제공하기 위해 올해 초부터 윤리경영을 선포하고 기업문화로 정착시켜 나가고 있다. 가스공사는 각종 계약에 있어 부정의 소지를 원천적으로 차단하기 위해 회사 내부와 홈페이지에 각종 비리와 부조리를 신고할 수 있는 ‘청렴계약제’와 ‘청음고’를 운영중이다.

또 극심한 고유가 상황 속에서 도시가스요금의 불가피한 인상요인이 발생했지만 회사의 자체적인 비용절감 노력으로 이를 흡수하기도 했다. 기초생활 수급자의 안정적인 동절기 도시가스 사용을 위해 지난 10월부터 내년 3월까지 6개월 사용분에 대한 체납분 도매요금을 유예하는 등 사회공헌에도 앞장서고 있다.

정부는 내년에도 공기업들의 분위기 쇄신을 위해 ‘혁신 드라이브’를 더욱 가속화할 방침이다. 이를 위해 연찬회 등을 통해 우수한 혁신 사례를 공유하고 의견을 수렴하는 기회를 확대할 예정이다. 또 방만한 예산운용과 부정부패를 예방할 수 있도록 관련 지표에 대한 평가를 엄격하게 실시할 계획이다. 기획예산처의 한 관계자는 “내년에는 공기업과 산하기관의 지배구조를 개선하는데 포커스가 맞춰질 것”이라며 “특히 감사원과 부패방지위원회와 협의아래 낭비경영에 대한 방지를 위해 노력하겠다고 말했다.

내년도 경기활성화를 위해서도 적극 나설 방침이다. 몇 년째 민간부문 설비투자가 정체 미치고 있어 공기업들이 예정된 투자를 앞당겨서 경기진작을 해야 한다는 사명감 때문이다. 석유공사ㆍ가스공사ㆍ한전 등은 비축기지 건설사업, LNG 전국공급사업, 발전소 12개 건설 등 3조5,000억원 규모의 18개 신규투자 프로젝트를 추진할 예정이다.

또 민간 기업들의 일자리 창출 여력이 극히 미흡한 동절기에 인력을 적극 채용하고 있다. 이미 올 하반기에 19개 공기업들이 2,000여명을 뽑았다. 지난해 하반기보다 약 16.1%가 늘어났다. 공기업들은 신규 인력 채용시 나이와 학력 차별이 대거 철폐해 고용시장에 새로운 활력을 주고 있다.

공기업들의 이 같은 경제기여도에도 불신의 벽은 아직 높다. 가장 큰 걸림돌은 가끔씩 터지는 공기업 임원들의 부정부패. 지난 국정감사에서도 여지없이 공기업 임원들의 도덕적 해이는 질타를 받았다.

급기야 청와대는 정부가 임면권을 가진 100여개 공기업 사장과 감사, 산하기관장에 대한 인사평가 자료를 관련 정부 부처에 통보, 문제 있는 인사들에 대해 임기와 관계없이 경질을 검토하겠다는 입장을 밝혔다. 참여정부 3년차를 맞는 2005년 공기업과 정부 산하기관에 혁신 분위기는 인사에서 경영개선에 이르기까지 더욱 폭 넓게 진행될 전망이다.

김민열 기자 [e-mail]

입력시간 : 2004-12-27 19:45