이는 지난 6월 선 보인 빅데이터 기반의 실시간 마케팅인 ‘스마트 오퍼링 시스템’에 이은 빅데이터 경영의 두 번째 결과물이다.
과거에는 전화 상담 등을 음성파일로 저장, 내용을 분석하기가 어려웠지만 이번 시스템 도입을 통해 음성을 문자 형태로 보관하면 특정 단어 등을 검색하기가 수월해져 업무에 활용하기가 편해진다. 실제로 KB국민카드가 시범 운영한 결과에 따르면 과거 음성 파일로 된 3분 내외의 상담 내용을 분석하는 데 통상 직원 1명이 최소 7회 이상의 반복 청취가 필요했고 시간당 평균 1건 가량만 처리 가능했지만, 이 시스템 도입 후에는 시간당 평균 2건 이상 수준으로 처리하는 등 업무 효율성이 2배 이상 향상됐다.
KB국민카드는 상담전화 내용 분석을 통해 ‘맞는 거죠’, ‘그렇지만’ 등의 단어가 반복 사용되거나 ‘취소’, ‘반품’ 등의 단어 사용이 잦은 상담에 대해서는 상품 판매 후 카드사가 재확인 전화를 거는 식으로 고객 보호를 강화할 예정이다. 또 나이나 성별, 상담 시간대와 카드 이용 패턴 등 기존 빅데이터 자료에 상담전화 분석을 통한 빅데이터를 추가, 보다 최적화된 고객 맞춤형 상담서비스를 구현할 수도 있다고 KB국민카드 측은 설명했다.
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