심사평(97 고객만족 베스트상품:Ⅱ)

◎히트상품의 원천은 ‘소비자 만족’/박정식 백화점협회 이사/「반짝상품」 만족말고 「장수상품」 노력을해마다 새로운 상품들이 해트상품으로 등장, 소비자들에게 선보이고 있다. 그러나 한번 히트상품이 영원한 히트상품일 수 없다.

언제 자리를 빼앗길 지 모른다. 품질이 뛰어나거나 새 기능을 추가한 경쟁제품이 대거 쏟아져 나오기 때문이다.

이로 인해 대부분의 히트상품이 이른바 「반짝상품」으로 그치고 만다. 이는 매번 히트상품이 바뀌는 것에서도 알수 있다.

판매경쟁이 치열해질수록 히트상품으로 오랫동안 살아남란 여간 어려운 일이 아니다. 장수상품으로 이어가기 위해서는 업체들의 피나는 노력이 필요하다.

히트상품으로 선정된 제품들이 국내에서 벗어나 세계시장에서도 한국을 대표하는 상품으로 커가기를 기대한다.

◎김영자 기업소비자협회장/기술·아이디어도 고객있어야 “생명력”

히트상품이 될수 있는 요건은 여러가지다. 뛰어난 기술력이나 기발한 아이디어, 또는 소비자들의 눈길을 끌어모으는 마케팅전략의 성공으로 히트상품이 될 수도 있다.

그러나 해가 갈수록 비중이 커지는 히트상품의 가장 중요한 요소는 소비자 만족도이다. 아무리 기술이나 아이디어가 훌륭하더라도 소비자들이 만족하지 않으면 시장에 뿌리를 내릴수 없다. 생명도 그리 길지 못하다.

산업계는 최근 고객만족을 넘어 고객감동의 차원에까지 소비자들의 욕구에 부응하기 위해 제품개발 및 품질개선에 전력을 투구하고 있다. 이는 곧 기업의 생존비결이다.

즉 상품의 성패가 소비자들의 손에 달려 있는 시대에 제품이 시중에서 외면당하는 기업은 존립이 위태로워지는 것이다.

◎이광종 슈퍼체인협 전무/세계시장 겨냥한 신제품 경쟁 나서야

유통시장이 전면 개방되면서 유명 외국제품들이 국내시장에 무차별적으로 상륙하고 있다. 물밀듯이 쏟아져 들어오는 세계 유수의 상품들과 경쟁하기 위해서는 국산품의 품질향상이 어느 때보다 절실히 요구되고 있다.

이런 관점에서 볼 때 히트상품 선정은 국내업체들에게 국제적 수준의 제품개발 동기를 부여, 국산품의 세계화를 앞당기는 계기로 활용할 수도 있다. 더우기 정보통신의 발달로 세계 각지의 소비자들이 다양한 상품정보를 수시로 접할수 있기 때문에 우리나라의 히트상품이 세계 소비자들의 수준에 부합해야 하는 것은 너무나도 당연한 일이다.

이같은 히트상품 행사를 통해 앞으로 기업들은 해외시장에서도 호평받을 수 있는 상품의 개발에 더욱 박차를 가해야 할 것이다.

◎김점욱 편의점협회 전무/개발도 중요하지만 개량도 힘써야

소비자들이 가장 원하는 상품은 값이 싸면서도 품질은 우수한 것이다. 그러나 워낙 많은 상품이 쏟아져 나오는 대량생산시대에 소비자들은 어떤 상품이 가격과 품질을 동시에 만족시켜 주는 지를 판단하기 어렵다.

그런 측면에서 히트상품 선정은 소비자들에게 올바른 상품정보를 제공할 수 있는 좋은 기회인 셈이다. 즉 제품은 기업이 만들지만 히트상품은 철저히 소비자들의 구매와 평가에 의해 결정되는 시스템이 자리잡게 됐다는 반증이다. 따라서 기업들은 어떤 상품을 개발할 때 반드시 사용자인 소비자의 측면에서 생각하고 아이디어를 얻어 제품에 반영시키는 과정이 필요하다. 특히 무조건 획기적인 제품 개발에만 집착하지 말고 기존 제품도 용도나 사용방법, 기능을 약간만 개선해도 훌륭한 히트상품이 될수 있다는 점을 염두에 둬야 한다.

◎어떻게 선정했나/소비자·유통관련협회 추천 매출·고객만족등 따져 선정

97년 소비자만족베스트상품은 서울경제신문사와 한국백화점협회, 기업소비자전문가협회, 한국수퍼체인협회, 한국편의점협회가 공동으로 추천상품을 심의하는 방식으로 이뤄졌다.

상품추천부문은 이달초부터 가전제품·정보통신·자동차·연료·주류·식음료·생활용품·건축주거·금융 등 9개부문.

추천된 상품들과 관련해서는 본지 기자들이 최근 매출추이및 신장률, 시장점유율, 기능및 특성, 고객반응, 마케팅성공및 고객만족사례 등 상품 전반에 관한 조사데이터를 확인하는 과정을 거치며 베스트상품선정에 공정성을 기했다.

베스트상품을 선정하는데 있어서는 ▲최근 개발돼 높은 인기를 누리고 있는 상품 ▲차별화를 위해 마케팅측면에서 두각을 나타내고 있는 상품 ▲고객서비스시스템의 첨단화를 통해 소비자만족에 크게 기여하고 있는 상품 ▲기존상품에 비해 소비자보호·환경보호 등 공익부문에 기여도가 높은 상품 등을 기준으로 삼았다.

관계자들로 구성된 소비자만족베스트상품 심의위원회는 이같은 심의기준에 따라 지난 10일 한국일보사빌딩 13층 송현클럽에서 모임을 갖고 추천상품을 정밀심의한 후 부문별 수상품을 최종 확정했다. 베스트상품 선정은 날로 치열해지는 산업계의 경쟁을 반영하듯 회를 거듭할 수록 치열성을 더해가고 있다.

상품개발의욕을 북돋으고 소비자들에게 현명한 소비생활 풍조를 조성한다는 취지에서 출발한 본지 베스트상품 선정행사는 업계의 호응 속에 더큰 관심을 불러일으키고 있다.