|
2월 현재 전국에 영업 중인 편의점은 2만여개. 하루 편의점을 방문하는 사람들도 800만명을 넘어선다. 대형마트나 백화점은 주로 교통수단을 통해 이동해야 쇼핑할 수 있지만 편의점은 발길이 닿는 곳에서 24시간 불을 밝히며 고객을 기다리고 있다. 이처럼 편의점은 소비자와 가장 접점에 있는 유통 채널이며 사람들이 가장 빈번하게 들르는 이웃사촌이라 불릴 만하다.
지난 1989년 우리나라에 처음 도입된 후 편의점 업계는 유명 브랜드를 중심으로 날로 성장하고 있다. 하지만 편의점의 발전 과정 속에서 다소 아쉬운 부분은 편의점과 고객을 따뜻하게 연결시키는 유대관계 형성에 대한 노력이다. 고객에게 이웃과 같은 존재인 편의점이기에 따뜻한 정까지 전달하는 '진정한 이웃의 역할'이 필요하다는 것이다.
편의점 업계에서는 매장 운영에서 가장 중요한 다섯 가지를 '편의점 운영 5대 원칙'이라 일컫는다. 친절ㆍ청결ㆍ상품구색ㆍ선도관리ㆍ진열이 바로 그것이다.
이중 대부분은 편의점 운영 매뉴얼을 통해 유지 또는 향상시키는 것이 가능하지만 유독 친절만은 운영시스템으로도 강화하기 어렵다. 편의점 운영 원칙 중 가장 으뜸으로 꼽아야 하는 '정을 느끼게 하는 친절'은 운영자의 자세에서 찾아야 한다.
정이 가득한 친절은 고객에게 감사하는 마음에서 시작된다. 가식적이고 기계적인 친절은 고객에게 금세 들키고 말기 때문에 친절 무장에 앞서 고객에게 감사하는 마음가짐을 갖는 것이 우선이다. 현대화된 대표적 유통채널인 편의점에서 예상하지 못한 친절을 받으면 고객은 상대적으로 쉽게 감동한다. 또한 그 친절에 진심이 담겨 있음을 인지하기 시작하면 이른바 단골 고객이 된다. 이것이 바로 편의점 고객 서비스의 중요 포인트이다. 그 옛날 동네 구멍가게 주인 할머니에게서 느꼈던 인자하고 따뜻한 정을 이제 편의점이 고객에게 보여 줘야 하는 것이다.
한 대학가 동일 매장에서 정이 담긴 친절을 베푼 점주와 단지 매뉴얼에 따른 고객응대만 고집한 점주의 매출을 비교했을 때 최대 80%까지 차이를 보인 결과를 보더라도 친절은 편의점 운영의 핵심 노하우임에 틀림이 없다.
< 저작권자 ⓒ 서울경제, 무단 전재 및 재배포 금지 >
