[발언대/1월 2일] 소매업체들의 3가지 함정

새해가 밝으면 으레 사람들로 가득차던 백화점, 대형 마트에 최근 소비자들의 발길이 뜸해지고 있다. 글로벌 금융위기가 실물경제로 빠르게 옮겨가면서 소비시장까지 꽁꽁 얼어붙고 있는 셈이다.

가장 큰 위협을 느끼는 업종은 단연 소매유통업이다. 경기예측이 불확실한 상황에서 이들 업체들이 매출을 높이기 위한 과제에는 어떤 것들이 있을까. 아마도 ‘유연성’과 ‘신속성’일 것이다. 다시 말해 복수의 시나리오, ‘컨틴전시 플랜(contingency plan)’이 요구된다. 이러한 계획을 짤 때는 쉽게 빠질 수 있는 함정 세가지가 있다.

첫번째 함정, 새로운 고객을 찾아나서자는 욕심이다. 경기가 침체되면 매출을 늘리기 위해 불특정 다수를 대상으로 강도 높은 마케팅 활동을 펼치게 된다. 하지만 마케팅 교과서를 봐도 ‘상위 고객 20%가 전체 수익의 80%를 담당한다’는 말을 발견할 수 있다. 이른바 ‘20:80이론’은 불황기에 ‘10:90’까지 이어질 수 있다고 말하는 이들도 있다.

새로운 고객보다는 우량고객에게 ‘판촉’의 약발이 먹힌다는 얘기다. 구매력이 높은 고객일수록 서비스 품질이 떨어지지 않도록 노력을 기울여야 한다.

두번째 함정, 판촉만이 살길이라는 인식이다. 소비자들의 지갑이 열리지 않게 되면 유통기업들은 대부분 세일을 내걸거나 판매촉진 활동을 펼치게 된다. 이러한 노력들은 단기적인 매출을 견인하는 데 큰 도움이 될 수 있다. 하지만 비용절감 노력이 수반되지 않으면 장기적으로 효과를 거두기 어렵다.

불황은 낮은 비용으로 상품을 조달하고 생산성을 제고하는 절호의 기회가 될 수 있다. 단기적 이익과 함께 기업의 체질을 강화하는 지혜가 필요하다.

세번째 함정, 살아남기 위해 인력부터 줄이자는 발상이다. 기업들은 실적이 둔화되면 조직과 인력조정을 고민하게 된다. 이때마다 일본의 대표적 컨설턴트인 오마에 겐이치의 “불황기에는 사람에게 투자하는 게 가장 안전하다”라는 말을 떠올릴 필요가 있다. 경기가 어두울수록 시설투자나 유통채널의 구축보다 기회에 즉각 대응할 수 있는 인재를 보유하는 게 가장 확실한 전략이라는 뜻이다.

이런 함정을 모두 피한다 하더라도 국내 소매업체들이 승승장구하기에는 경제여건이 힘든 게 사실이다. 하지만 10년 전 유통시장 개방과 함께 외환위기가 닥쳤을 때도 세계최대 소매업체와의 경쟁에서 우위를 점했던 적이 있음을 기억하라.