철도서비스 품질 '뒷걸음질'… 정시성은'향상'

코레일이 제공하는 철도서비스 품질 수준은 예년에 비해 다소 떨어진 가운데 정시성과 열차운행횟수ㆍ운행취소율 등은 전반적으로 향상된 것으로 나타났다.

국토해양부는 전문용역기관에 의뢰해 6개월(2008년 5월9일~11월5일) 동안 코레일이 운영하는 14개 노선, 120개 역을 대상으로 서비스 수준과 고객만족도를 조사한 결과 서비스 품질 수준은 평균 74.4점으로 지난 2006년 조사 당시의 76.2점에 비해 다소 하락한 것으로 나타났다고 31일 밝혔다.

이 같은 점수 하락은 시설 운영상태 점검 등 평가기준이 강화됐기 때문인 것으로 국토부는 분석했다.

열차의 정시성과 열차운행횟수ㆍ운행취소율 등 전반적인 서비스 수준은 향상된 것으로 평가됐다. 2006년 90.6%였던 정시성은 2008년 조사에서 95.6%로 나아졌고 120.1회였던 열차운행횟수는 129.4회로 늘어났다. 1.7%였던 운행취소율은 올해 조사에서 0.0053%로 향상됐다.

항목별 평가 결과에서 열차 운행취소율(99.9점), 매표 대기시간(94.6점), 정시성(82.4점), 열차사상자 수(81.1점) 등은 높은 평가를 받았으나 평균운행속도(55.5점), 교통약자 이용 편리성(52.4점) 등은 낮게 나타났다.

철도고객 만족도 조사에서는 승무ㆍ역무원 서비스가 친절성 83.8점, 대응성 82.1점으로 높은 평가를 받았고 환승 및 배차 적절성(67.7점), 품질 대비 가격 만족도(64.5점), 쾌적성(73.4점)은 낮게 평가됐다.

차종별로는 KTX가 가장 높고 이어 무궁화화, 통근열차 순으로 나타났다. KTX는 운행속도ㆍ안전성 등은 높은 평가를 받았으나 품질 대비 가격 불만으로 이용자 만족도는 최하위였다.

국토부의 한 관계자는 “이번 철도서비스 품질평가에서 나타난 이용자의 불편사항에 대한 개선방안을 마련하는 한편 앞으로도 평가를 통해 철도서비스의 품질 향상을 유도하겠다”고 말했다.