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이 책은 미래 서비스 사회와 그 서비스 사회의 최고 경쟁력인 서비스 창조력의 개념에 대해 설명하고 있다. 세계는 농업사회, 제조업 중심의 산업사회를 거쳐 정보와 지식기반의 정보사회로 접어들었다. 그리고 정보사회를 지나 '원하는 서비스를 원하는 대로 받을 수 있는 서비스 기반 사회'로 이행하고 있다고 저자는 말한다. 그리고 그 서비스사회에서는 "모든 비즈니스는 서비스로 통한다(Every business leads to Service)"고 역설한다. 필자는 사람들이 서비스를 주고받는 3가지 이유를'편리성', '감성 만족', '재미'로 본다. 모든 서비스는 3가지를 지향하고 있고, 또 그래야 한다는 것이다. 그리고 서비스를 주고받는 맥락 또는 환경 요인으로 '시간', '관계', '개방(열림)' 등 3가지를 든다. 흐르는 시간 속에서, 사람과 사람과의 관계 속에서, 점점 더 경계가 허물어진 개방된 환경 속에서 서비스가 이뤄지는 비중이 높아지고 있다고 분석한다. 또 서비스가 지속 가능하기 위해서는 '기본 충실'이 필수적인 조건이다. 기본이 충실하지 못한 서비스는 결국 외면당하게 된다고 말한다. 단적인 예로 그간 공사 현장에서는 '공사중'이란 팻말이 거의 유일했다. 그런데 한 공사 현장에 이런 표지판이 등장했다. '인도 확장 공사 중입니다. / 현재 완성율 60%입니다. / 2009년 7월 20일까지는 / 공사를 완료할 것입니다.' 단순한 표지판이지만 시민들에게 예상, 기대, 안도, 신뢰와 같은 심리적 효과를 준다고 필자는 설명한다. 일상 속에서 고객을 지향하는 이러한 작은 변화가 바로 서비스 사회에서 요구되는 서비스 창조력이라는 것이다. 1만3,000원
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