기아자동차는 ‘더 나은 미래를 향한 동행’이라는 현대자동차그룹의 비전을 실현하기 위해 지속적인 내부혁신과 역량강화를 통해 ‘고객가치 혁신(Value Innovation)’을 적극 추진하고 있다. 먼저 최고의 판매 서비스를 제공하는 자동차 기업이 되기 위해 체계적인 프로의식 교육을 갖추고 영업현장을 누빌 고객응대 전문가를 양성하고 있다. 표준화된 ‘고객응대 가이드라인’을 기반으로 전국 어디서나 고객에게 최상의 서비스를 제공하기 위해 고객만족(CS) 교육을 강화하고 전문적이고 신뢰감을 줄 수 있는 상담을 위해 영업직 사원을 대상으로 체계적인 상품 교육도 실시하고 있다.
기아차는 차별화된 멤버십 혜택과 다양한 이벤트를 통해 고객만족도를 높이고 있다. 이를 위해 ‘첫차 느낌 그대로’ 설레는 두근거림을 이어가며 자동차 생활을 영위할 수 있도록 멤버십 브랜드인 ‘기아 레드 멤버스’를 새로 론칭했다. 신차 구매 시 멤버십 포인트 적립과 재구매 시 할인 혜택 등을 개별적으로 제공했던 것과 달리 모든 고객 서비스 비용을 포인트로 지불할 수 있도록 바꾸고 구매 차종이나 신차 구매 횟수에 따라 최소 5만에서 최대 100만 포인트까지 확대 지급한다. 또 멤버십 포인트로 각종 차량 관련 서비스와 용품 등을 쉽게 이용할 수 있도록 ‘차량 케어 서비스 몰’을 운영하고 영화·외식·보험·모바일 카드 등 제휴 영역 확대를 통해 고객 사용 편의성을 강화하고 있다.
또 고객들에게 시승 편의를 제공하기 위해 2013년 6월 서울 강남 드라이빙센터 오픈을 시작으로 2014년 10월 서울 강서 드라이빙센터까지 전국 18곳에 구축을 완료했다. 특히 중소도시 시승 사각지대 예방을 위해 5곳을 선정, 소규모 시승 거점도 추가했다. 특히 ‘찾아가는 시승서비스’를 통해 본인이 원하는 곳에서 영업사원과 함께 시승할 수 있다.
기아차는 앞으로도 최고의 품질과 최상의 서비스를 제공함으로써 모든 가치의 중심에 고객을 최우선으로 두는 고객 감동의 기업문화를 조성하는데 주력할 계획이다. 이를 위해 최근 실시간으로 고객의 다양한 의견을 빠르게 수렴함과 동시에 피드백이 가능한 디지털 기반의 소통 채널인 ‘K플라자’를 오픈하고 고객 소통 강화에 나섰다. /성행경기자 saint@sedaily.com
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