美 항공사 갑질 이번엔 델타…2세 아기 동반가족에 "내려라"

델타항공 갑질 현장 /트위터 캡처

미국 항공사 기내 좌석에 카시트를 장착하고 두 살짜리 아이를 앉히려던 부부가 비행기 탑승을 거부당하면서 미 항공사들의 대고객 서비스가 다시 한번 도마 위에 오르고 있다.

4일(현지시간) 미국 언론들에 따르면 캘리포니아주 오렌지카운티에 사는 브라이언·브리타니 시어 부부는 델타항공에 탑승해 두 살짜리 아들을 독립 좌석에 앉히려다 기내에서 쫓겨난 과정을 담은 동영상을 유튜브에 공개했다.

브라이언이 예약한 좌석에 카시트를 설치하고 아들을 앉히자 승무원은 “연방항공국(FAA) 규정에는 두 살 이하 유아는 부모의 무릎에 앉히게 돼 있다”며 이들을 비행기에서 쫓아냈다. 하지만 이는 항공사 측이 일상적인 아동 안전규정조차 숙지하지 못한 결과로 이들 가족은 애꿎은 추가 비용을 지불해야 했다. 최근 미 항공사의 ‘갑질’은 이뿐만이 아니다. 지난달 18일(현지시간) 이륙 직전 여객기 내 화장실에 다녀온 흑인 남성이 강제로 쫓겨났고 지난달 21일에는 여성 승객들이 조종사에게 구타를 당하기도 했다. 유나이티드항공에서는 하차를 거부한 베트남계 미국인 승객이 치아와 코뼈가 부러지는 피해를 당했다.

■美 항공사 잇단 횡포 이유는

9·11 테러 이후 항공법 강화

‘보안’ 앞세워 승객 권리 제한



미국 항공사의 갑질 논란이 계속되는 것은 지난 2001년 9·11테러 이후 항공기 내 불상사를 방지하기 위해 항공법이 대폭 강화된 데 따른 현상이라는 게 대체적인 해석이다. 초기 유나이티드항공 한 곳의 문제로 여겨졌던 항공사 갑질 논란은 다른 미국 항공사에서도 비슷한 사례가 잇달아 보고되며 항공업계 전체의 문제로 부상했다.

대테러 보안 등을 이유로 기내 규정이 강화됨에 따라 관련법을 현장에서 적용해야 하는 항공사 직원들의 권한 또한 높아졌고 이런 현상이 십수년 이상 지속되면서 결국 부작용으로 이어지고 있다는 것이다. 이 과정에서 항공사 방침에 따르지 않는 승객들에 대한 단속이 강화되며 승객의 권리는 갈수록 제한됐다. 이의 결과로 ‘서비스 천국’으로 불려온 미국에서 ‘서비스 없는 서비스 업종’이 등장하는 동떨어진 구조가 일상화됐다. 이로 인해 최근 미국에서는 항공사 대고객 서비스 자체를 손질해야 한다는 여론이 높아지고 있다고 주요 언론들은 전했다. /박홍용기자 [e-mail]