오산시는 시민이 만족하는 민원행정을 위한 ‘친절한 오산씨 프로젝트’를 추진한다고 9일 밝혔다.
시는 지난 2015년 7월 민원여권과 주무팀의 명칭을 고객만족팀으로 명칭을 변경하고 시민 모두가 만족하고 감동하는 최상의 민원행정 서비스를 제공하고 있다.
◇민원만족도 조사 시스템 운영 =오산시는 처리기간 2일 이상 유기한 접수 민원과 민원실 방문 민원인을 대상으로 민원만족도 조사를 하기로 했다.
민원만족도 조사는 스마트폰 SNS를 활용해 문자에 링크된 주소를 띄워 민원인이 직접 만족도를 평가하는 방법과 민원실 방문 시민은 자원봉사 안내 도우미의 안내에 따라 무인단말기(카오스크)로 평가한다. 조사내용은 민원처리 과정 및 결과, 직원 친절도에 대한 만족도 조사 및 의견수렴과 친절직원 추천 등이다. 지난해 1만5,375명을 대상으로 시행한 만족도 조사에서는 친절성 등 종합 만족도가 84.49%로 우수한 것으로 나타났다.
◇전화 친절도 모니터링= 시민에게 다가가는 친절행정 서비스를 제공하기 위해 전화친절도 모니터링을 시행한다.
전 직원에게 전화민원 응대 요령 등 사전 친절교육 매뉴얼을 전파하고 전문 업체에 위탁해 민원인을 가장해 모니터링하는 방법으로 추진한다.
모니터링의 주요 내용은 △수신의 신속성 △첫인사 △언어 표현 △경청태도 △적극적인 안내 △공손한 어투 △종료 인사와 연결태도 △전체만족도 등이다. 시는 지난해 공직자 대상 전화 친절도 조사를 모니터링한 결과 전반적으로 만족 수준의 만족도(총점 86.31점)을 보였다.
◇친절공무원·친절부서 표창 = 오산시는 전 직원을 대상으로 친절공무원을 선발한다.
7급 이하 실무직원과 민원부서 공무원 중 홈페이지 ‘칭찬 합니다’게시판과 친절 공무원 추천 카드에 추천된 직원을 심사해 월별 1명씩 표창하며, 친절공무원에게는 시장표창과 5만원 상당의 상품권, 2박 3일간의 포상 휴가가 준다.
지난해 10명의 친절공무원을 선발해 2박 3일간 제주도 시찰을 다녀온 바 있다. 시는 올해 연말에도 친절행정 실천 우수부서를 선정해 연말 표창할 계획이다.
◇민원담당 공무원 힐링 프로그램= 시는 민원담당 공무원 약 40명을 대상으로 행복한 민원 힐링 프로그램을 1박 2일 계획하고 있다.
시민에 보다 친절한 민원서비스를 제공하기 위해 민원업무를 담당하며 스트레스가 쌓인 공무원에게 힐링과 쉼의 기회를 제공하기 위해 마련한 것이다.
곽상욱 오산시장은 “앞으로 민원부서뿐만 아니라 전 직원이 친절행정 실천에 동참하는 친절한 오산시 만들기를 적극적으로 추진할 계획”이라고 말했다. /윤종열기자 yjyun@sedaily.com
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