고객이 외식 프랜차이즈 매장에 기대하는 가치는 어떤 것들이 있을지 고민해 보자.
첫째, 고객은 기본적으로 레시피, 원재료 등 메뉴에 대한 균일성을 기대한다. 전국 어느 지역을 가도 동일 브랜드의 매장이라면 같은 메뉴들을 준비하고 있어야 하고, 같은 맛을 유지하도록 노력해야 하는 것이 기본이다. 두 번째로 고객은 간판, 내부 인테리어, 공간 구성 등 심미적 가치도 대부분 동일할 것이라는 기대를 한다. 끝으로 같은 브랜드를 사용하는 프랜차이즈 매장에서 고객은 어느 정도 동일한 서비스도 기대할 것이다. 고객에게 제공하는 서비스에는 결제 방식, 마케팅 행사 혜택 등뿐만 아니라 친절, 청결 등 눈에 보이지 않는 부분도 포함된다.
우리나라도 프랜차이즈 산업이 갈수록 고도화되고 있어 이런 고객이 갖는 기본적인 기대는 본사의 프랜차이징 시스템을 통해 대부분 충족시킬 수 있다. 하지만 고객이 진정 원하는 단 하나의 가치는 충족시키지 못하는 경우가 많다. 바로 ‘친절’이다.
고객을 기다리는 외식 프랜차이즈 매장은 소비자와 가장 접점이 넓은 채널 중 하나다. 사람들이 가장 빈번하게 들르는 곳이므로 가히 국민의 ‘이웃사촌’이라 불릴 만하다. 하지만 프랜차이즈 발전 과정에서 다소 아쉬운 부분이 있다면 고객과의 유대 관계를 형성하는 노력이 부족했다는 점이다. 프랜차이즈 매장이 고객에게 이웃과 같은 존재인 만큼 따뜻한 정까지 전달하는 ‘진정한 이웃’으로서의 역할이 필요하다는 것이다.
정이 담긴 친절은 운영자의 자세에서 찾아야 한다. 좋은 자세란 고객에게 감사하는 마음으로 시작된다. 가식적이고 기계적인 친절은 고객에게 금세 들키고 말기 때문에 친절 무장에 앞서 고객에게 감사하는 마음가짐을 갖는 것이 우선이다. 김가네에서도 가맹점주에게 항상 강조하는 부분이다.
다소 현대적인 프랜차이즈 매장에서 예상하지 못한 친절을 받으면 고객은 상대적으로 쉽게 감동한다. 또 그 친절에 진심이 담겨 있음을 인지하면 이른바 단골 고객이 된다. 친절은 특정 프랜차이즈 매장에선 핵심 경쟁력이 될 수도 있다.
프랜차이즈 매장의 친절은 속한 상권의 성격을 감안하면 좋다. 싱글족이 많은 상권인지, 어린 자녀가 있는 가구가 많은지, 오피스 상권인지 또는 역세권인지 여부에 따라 친절의 종류가 그에 맞게 달라져야 한다.
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