“소비자원이 가진 다양한 소비자 데이터를 그간 기업이나 공공기관에 가공해 제공해온 것을 넘어 올해부터는 로데이터(raw data·미가공된 원자료)를 실시간으로 공유해 정책 수립에 전방위적으로 활용할 수 있게 할 계획입니다.”
‘라돈 매트리스’와 ‘BMW 차량 화재’ 등 소비자의 안전을 위협하는 이슈가 지속적으로 발생하면서 소비자원의 역할이 중요해지고 있다. 이희숙(사진) 한국소비자원장은 최근 서울 광진구 소비자원 서울지원에서 본지와 만나 “올 상반기 중 정부부처 대상의 ‘위해정보 실시간 개방 시스템’을 도입해 빅데이터 분석을 통한 효과적인 소비자 안전정책 수립에 기여할 것”이라고 강조했다. 이 원장은 “매년 상담 등을 통해 자연스럽게 쌓이는 소비자원 보유 데이터를 관련부처와 공유할 것”이라며 “그동안 소비자원에서 연구 목적이나 소비자 정책 수립을 위한 기초자료로 쓰였지만 앞으로는 전체 정부기관이 활용하도록 하겠다는 것”이라고 설명했다. 대담=한영일 사회부장 hanul@sedaily.com
소비자원에는 연간 축적되는 데이터가 소비자상담전화(1372) 데이터만도 80만건에 달하고 소비자 위해 감시 시스템(CISS) 데이터도 7만건에 이른다. CISS는 국내 유일의 안전위해정보 데이터로 전국 62개 병원과 18개 소방서 등 위해정보 제출기관과 상담센터 등을 통해 접수되는 위해정보를 수집, 분석하는 시스템이다. 자동차를 비롯해 식료품·의약품·가전제품 등 소비재 전반의 위해정보를 소비자에게 제공해 피해를 예방하는 역할을 한다.
소비자원은 데이터 제공을 넘어 중소기업과 창업자를 적극 지원하는 중기지원센터(가칭) 설립을 추진할 계획도 갖고 있다. 이 원장은 “소비자 데이터는 사업자에게 매우 중요한 자료”라며 “어떤 물건이나 서비스를 만들기 전에 소비자의 불만이 있는 부분을 수정해서 생산하면 좋겠다는 생각을 바탕으로 센터에서 대기업에 비해 상대적으로 소비자 대처 능력이 떨어지는 중소기업과 스타트업을 지원할 예정”이라고 말했다.
이어 이 원장은 “경제주체인 소비자와 기업이 상생하면 결국 소비자의 이익으로 이어진다”며 “이런 맥락에서 소비자원은 소비자 권익 증진을 넘어 일자리 창출과 경제발전에도 기여하겠다는 것”이라고 설명했다. 이 원장은 센터의 역할에 대해 “예를 들어, 중소기업이 많이 입점한 1,000원숍의 경우 A라는 제품이 ‘안전 사각지대’에 걸리는 문제가 있다면 우선 생산자에게 개선하라고 고지하고, 1000원숍 측에는 그 물건을 받지 않고 판매를 중단하게 한다”며 “1,000원숍이 물건을 수거해 업체에서 수정한 뒤 재판매하는 방식으로 중기 제품의 품질을 높이게 되며, 이는 장기적으로 소비자의 후생을 증진해 기업 생존에도 도움이 된다”고 설명했다. 소비자원은 이 같은 과정을 확대해 제품을 아직 출시하지 않은 업체에도 소비자 정보를 제공할 계획이다.
기업경영을 소비자친화적으로 유도해 소비자의 권익을 높이려는 시도는 처음이 아니다. 소비자원은 지난 2007년부터 ‘소비자중심경영인증제(Consumer Centered Management·CCM)’라는 공정거래위원회 인증제도를 시행해 생산 시점부터 전 과정에서 소비자를 중심으로 하는 기업에 인증을 부여하고 있다. 이는 소비자가 겪을 수 있는 불편을 사전에 방지한다는 차원에서 의미가 크다.
이 원장은 “국민들은 소비자원이 불만접수 처리 등 사후적으로만 대처한다고 생각하는 경우가 많은데 소비자원의 업무는 크게 사전·사후 두 가지로 나뉜다”고 강조했다. 피해구제 분쟁조정을 제외하고는 리콜 권고, 표시수정 권고 등이 피해자의 안전을 확보하기 위한 사전적 조치에 해당한다. 특히 제품 위해정보의 경우 CISS뿐 아니라 ‘행복드림’과 ‘어린이안전넷’ 등을 통해 국민들에게 공개되고 있다.
소비자원은 고질적인 문제로 지적돼온 한정적 역할에 대해서도 적극적으로 입법을 추진한다는 입장이다. 이 원장은 “소비자원이 역할을 충분히 못하고 있다는 ‘오해 아닌 오해’가 많다”며 “소비자원은 준정부기관으로서 정부기관과 달리 법에 기반해 할 수 있는 역할이 제한돼 있다”고 아쉬움을 나타냈다. 예를 들어 제품 리콜의 경우 산업통상자원부는 리콜 ‘명령’을 할 수 있지만 소비자원의 권한은 ‘권고’에 그친다. 그동안 소비자원 권고는 사업자들이 따라야 할 강제성이 없고, 이행상황을 파악하고 싶어도 자료를 받을 권한이 없었다. 지난해 3월 국회에서 리콜 이행 점검을 할 수 있는 권한이 처음으로 소비자원에 부여됐다. 이를 통해 2017년 절반 수준(55.3%)이던 리콜 이행률이 지난해에는 71.2%까지 크게 높아졌다.
분쟁조정위원회의 역할도 강화한다. 분쟁조정회의를 진행하는 상임위원과 조정관을 확보해 소비자들이 조정 결과를 기다리는 기간이 대폭 줄어들 것으로 전망된다. 이 원장은 “기존에 분쟁조정 기간이 90일(30일 법정, 60일 연장)을 넘기는 경우가 많았다면 이제 법정기간을 지키는 것은 물론이고 가능한 한 짧은 시일 내에 결과를 알려드릴 수 있도록 올해 내에 정상화하는 게 목표”라고 밝혔다. 2017년 소비자기본법 개정으로 상임위원은 2인에서 5인으로 늘었다.
소비자상담을 통해 접수된 소비자피해 사건은 피해구제와 분쟁조정 등의 절차를 거쳐 처리된다. 소비자분쟁은 민사를 통한 해결이 원칙이지만 분쟁조정으로 보다 적은 비용과 시간을 들여 해결하는 방식이다. 분쟁조정위가 양 당사자의 합의안을 이끌어 양측이 합의할 경우 ‘재판상 화해 효력’이 발생하고, 당사자가 이를 이행하지 않으면 법원에 강제집행 신청을 할 수 있다. 문제는 성립되지 않는 경우다. 지난해 라돈 매트리스로 전국을 발칵 뒤집어놓았던 대진침대의 경우도 소비자원에서 집단분쟁조정을 통해 사업자에 매트리스 교환과 위자료 30만원을 배상하라는 결정을 내렸다. 그러나 대진침대가 사실상 파산상태에 접어들면서 법정 싸움으로 돌입했다.
이 원장은 “분쟁조정의 경우 준사법적 절차를 거치고 전문인이 모여 결정서를 쓰는 만큼 고의적·습관적 조정 불성립 사업자를 언론에 공표할 수 있도록 법 개정을 추진하고 있다”고 전했다. 조정에 따르지 않는 사업자들에 대해 간접적인 영향력을 행사해 소비자를 보호할 수 있게 하겠다는 취지다. 그는 “법원이 내리는 법적 결정에는 이행 의무가 부여되지만 소비자원의 경우 강제성이 부족하다 보니 행정력 낭비가 상당한 측면이 있다”고 설명했다.
‘라돈침대’ 사태와 관련해 지난해 국정감사 때 지적된 대불제도에 대해서도 이 원장은 “소비자정책실에서 관심을 갖고 연구 중”이라며 “소비자기본법에 반영되지 않더라도 다른 방법을 강구할 것”이라고 말했다. 손해배상금 대불제도는 피해자가 받지 못한 손해배상금을 소비자원이 대신 지불
한 후 배상 책임이 있는 사업자에게 추후 구상하도록 하는 제도다.
이 원장은 소비자들에게 ‘정보에 기초한 소비생활’을 당부했다. 그는 피해가 증가하는 해외구매에 대해 “해외직구 시 문제가 발생하면 결제 후 120일 이내에 신용카드사에 ‘차지백 서비스’를 신청하면 된다”며 “이것 한 가지만 알아도 소비자들은 큰 도움을 받을 수 있다”고 강조했다. 차지백은 카드사에 이미 승인된 거래를 취소 요청할 수 있는 서비스다. 그는 이어 “소비자원에서 사기의심 사이트를 꾸준히 모니터링해 연락을 취하고 사기의심 사이트로 등록한다”며 소비자들의 주의를 당부했다. 지난해 소비자원은 470개의 사기의심 사이트를 국제거래 소비자포털(crossborder.kca.go.kr)에 등록했다. 이 원장은 “소비자원이 각종 분야에서 소비자의 피해를 예방하기 위한 정보를 꾸준히 업데이트하고 있으니 구매 전에 조금만 주의를 기울이고 정보에 기초한 소비생활을 하면 좋겠다”고 조언했다.
소비자원은 올해 데이터요금제 같은 전국민적 관심사에 대해서도 살펴볼 계획이다. 이 원장은 “현재 통신사 요금제는 데이터요금제 중심인데 각사의 요금제를 비교하고 약관 등 거래조건에서 부당한 부분은 없는지 조사할 것”이라며 “가능한 한 상반기 중에 신속하게 제도적으로 개선할 부분이 있다면 건의하고 소비자에게 정보를 제공하겠다”고 말했다. /정리=오지현기자 ohjh@sedaily.com 사진=권욱기자
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△1979년 충북대 가정교육학과 졸업 △1988년 서울대 소비자경제학 석사 △1994년 미국 오리건주립대 소비자경제학 박사 △1995~2018년 충북대 소비자학과 교수 △2004~2006년 한국소비자학회장 △2004~2013년 공정위 소비자정책위원 △2006~2014년 공정위 표시광고심사자문위원장 △2011~2012년 한국소비자정책교육학회장 △2017~2018년 국민경제자문위원 △2018년~ 한국소비자원장
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