권준학 NH농협은행장은 지난달 취임 후 첫 내부 공식 회의를 디지털 부문 업무 보고로 정했다. 디지털 금융 혁신이 곧 은행의 생존 과제라는 비상한 인식을 반영한 행보다. 권 행장은 이 자리에서 “고객 이해 기반의 차별화된 디지털 생활 금융 플랫폼을 구현해 디지털 선도 은행으로 거듭나자”고 주문했다.
이런 농협은행의 플랫폼 드라이브 중심에 이상래(사진) 디지털금융부문장(CDO)이 있다. 지난해 당시 농협은행장이던 손병환 농협금융 회장이 삼성SDS에서 발탁 영입한 데이터 전문가다. 준법감시인을 제외하면 농협은행이 부행장 자리에 외부 전문가를 영입한 사례는 이 부문장이 최초다.
그가 늘 입에 달고 사는 말은 ‘데이터 분석을 통한 고객 이해’다. 권 행장이 말한 ‘고객 이해 기반의 플랫폼’과도 상통한다. 이 부문장은 “고객 중심이 되려면 고객에 대한 이해가 무엇보다 중요하다. 디지털 세상에서 고객을 이해하는 방법이 곧 데이터 분석”이라며 “현황 분석을 할 때도 데이터를 근거로 고객의 고충(페인 포인트)이 설명돼야 하고 마케팅 기획을 할 때도 반드시 데이터를 근거로 전략을 수립해야 한다”고 강조했다. 모든 의사 결정이 반드시 데이터 기반으로 내려져야 한다는 얘기다.
농협은행은 이를 실천하기 위해 지난해 디지털 마케팅 성과 측정 지표도 새로 만들었다. 모바일 애플리케이션에 들어온 고객 한 명 한 명의 상품 가입 전환율, 상품 가입 실적, 콘텐츠 뷰 수 등 9개 지표를 측정하고 다음 마케팅이나 상품 설계, 채널 전략 등에 반영한다. ‘데이터로 소통해야 한다’는 이 부문장의 철학이 실제 업무로 구체화된 것이다.
모든 일하는 방식이 데이터 기반으로 이뤄져야 한다는 것은 권 행장의 방침이기도 하다. 권 행장은 최근 모든 임직원에게 앞으로 모든 보고서를 쓸 때나 마케팅 전략 등을 수립할 때 반드시 데이터를 근거로 작성하라고 당부했다. 이 부문장은 “이런 일하는 방식이야말로 조직 문화”라며 “‘데이터 경영’ 실천을 위해 디지털 부문뿐 아니라 은행의 모든 현업 부서가 필요한 데이터가 있으면 바로 제공받아 스스로 간단한 분석까지 할 수 있도록 전사적으로 데이터 활용 인프라를 확대할 것”이라고 말했다.
/빈난새 기자 binthere@sedaily.com
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