콘센트릭스 서비스 코리아(이하 콘센트릭스 코리아)의 컨택센터 사업부가 인공지능 기반 다국어 번역 솔루션 ‘Lingualab(링구아랩)’을 통해 언어 장벽을 해소하고 글로벌 컨택센터 확대에 기여하고 있어 주목을 받는다.
기존에 사용되는 서비스는 한국 내에서 이루어지는 on shore 형태의 아웃소싱 사례가 대다수였으며, 일부 동남아 국가에서 한국인 인력을 공수하여 부분적인 off shore 형태의 아웃소싱이 이루어지고 있었다. 하지만 전 세계적인 코로나19 영향으로 해외에서 한국인 인력 확보에 어려움이 있는 상황이다.
이에 대해 콘센트릭스 코리아는 다국어 번역 솔루션 ‘Lingualab(링구아랩)’을 선보여 운영에 도움을 주고 있다.
콘센트릭스 컨택 센터에서 제공하는 링구아랩은 인공지능 기반의 자동 번역을 통해 한국어를 사용하지 않는 인력을 통해서 한국어 서비스를 제공할 수 있어 해외에서도 편리하게 한국인 서비스 아웃소싱을 가능하게 한다.
특히 자체 개발한 Concentrix MT Machine Translation을 통해 수준 높은 번역 서비스를 제공하며, 다국적 고객 응대 시간을 단축하고 서비스 만족도를 높이고 있다. 또한 원어민 고용 비용을 최소화해 저렴한 비용으로 업무를 효율적으로 운영할 수 있다.
최근 한 글로벌 호텔에서는 필리핀 내 영어 상담원이 링구아랩을 통해 한국어 이메일 서비스를 제공하면서, 한국인 상담원을 통한 서비스에 30% 비용 절감 효과를 거두고 있다. 이처럼 링구아랩은 모국어가 다른 고객과 상담원 사이에 언어의 장벽을 없애주고 커뮤니케이션할 수 있게 솔루션을 제공한다.
뿐만 아니라, 금융, 여행 및 관광, 기술, 전자제품 등 다양한 분야에서도 유의미한 성과를 거두고 있다.
콘센트릭스의 Lingualab(링구아랩) 솔루션 사업은 올 한 해 50%가 넘는 성장을 이루었으며, 이번 성공을 토대로 여행, 여객 운송, 관광 관련 업계 고객사에게 서비스를 확대할 계획이다.
콘센트릭스 코리아 주은심 대표는 “지금까지 40여개 국가와 300여 개의 운영 센터로 구성된 자체 글로벌 네트워크를 통해 70여 개 이상의 고객서비스를 국경에 구애 받지 않은 글로벌 운영 서비스로 제공해왔으나 한국어의 언어적 특수성 때문에 아웃소싱에 제한이 있었다”며 “이제는 링구아랩을 통한 off shore 아웃소싱이 가능해짐으로 비용절감과 효율을 한번에 이룰 수 있다”고 전했다.
이어 “다양한 글로벌 고객이 링구아랩 솔루션을 통해 비용 최적화뿐만 아니라 향후 Gig 크라우드, 인공지능·챗봇·로보틱 프로세스자동화(RPA) 구축 및 최적화에 적극 활용하여 글로벌 선진 기업의 운영의 혁신적인 ROI를 제공할 수 있을 것”이라고 말했다.
한편, 콘센트릭스는 글로벌 Customer Experience 서비스 & Technology 전문기업으로 전 세계 275개 이상의 센터에서 Fortune Global 500대 기업에 선정된 95개 이상의 고객사를 포함한 450여 고객사에 글로벌 최고 수준의 서비스를 제공하고 있다. 콘센트릭스 코리아는 디지털마케팅/이커머스 사업부와 컨택센터 사업부를 통해 국내 사업을 공격적으로 확대 중이다.
< 저작권자 ⓒ 서울경제, 무단 전재 및 재배포 금지 >
