구광모 LG그룹 회장이 회사 임직원에게 “2022년은 ‘가치 있는 고객 경험’에 집중하자”고 강조했다. 최근 글로벌 시장에서 4차 산업혁명 시대 전환으로 소비자 경험이 중요한 화두로 떠오른 가운데 고객이 뚜렷한 변화를 느낄 만한 혁신 기술과 솔루션을 제공하겠다는 의지로 풀이된다.
구 회장은 최근 LG그룹 지주사인 ㈜LG 최고운영책임자(COO)를 권봉석 부회장으로 신규 선임하는 등 회사의 색깔을 점진적으로 바꾸고 있다. 각 계열사에서 차량용 전장 사업 등 신사업 진출에도 한창이다. 내년 본격적으로 구 회장 체제가 가동되면 LG그룹에 어떤 변화가 있을지 관심이 쏠리고 있다.
20일 LG그룹에 따르면 구 회장은 임직원 모두가 손쉽게 볼 수 있는 신년사 영상으로 새해 인사를 전했다. 이번 신년사 발표는 예년보다 열흘가량 빠르게 진행됐다.
통상 대기업 총수들은 새해가 밝으면 신년사를 낸다. 하지만 구 회장은 구성원들이 한 해를 정리하며 차분히 내년을 준비하자는 의미에서 연말에 새해 인사를 전했다.
구 회장이 이번 신년사에서 가장 우선시한 것은 ‘가치 있는 고객 경험’이다. 구 회장은 지난 2018년 6월 취임한 뒤 이듬해 첫 신년사에서 ‘LG가 나아갈 방향은 고객’임을 밝힌 후, 고객 가치 경영에 대해 지속적으로 언급해왔다. 매해 LG만의 고객 가치, 초세분화를 통한 고객 공감 등을 강조했던 그는 이번에는 ‘경험’이라는 키워드로 고객 경영 리더십의 방점을 찍었다.
구 회장은 “지난 3년간 우리는 ‘고객의 마음으로 실천’하기 위해 노력해왔다. 모두가 중요하다고 공감하면서도 한편 어려운 일이기도 했다”며 신년사 운을 띄웠다. 그러면서 그는 “고객이 느끼는 ‘가치’는 사용하기 전과 후 그들의 경험이 달라졌을 때 만들어진다”며 “우리가 고객에게 전달해야 할 것도 ‘가치 있는 고객 경험’이어야 한다”고 강조했다.
이어 “고객이 감동할 수 있는 사용 경험을 지속 만드는 게 중요하다”며 “우리의 생각과 일하는 방식도, 여기에 맞게 혁신해가야 한다”고 전했다. 그는 구체적 예로 △LG 제품과 서비스를 사용하는 모든 단계의 경험을 설계 △고객과 긴밀히 소통할 수 있는 관계 형성 △제품과 서비스 업그레이드를 꼽았다. LG그룹 계열사 직원들이 직접 나와 LG전자의 ‘스탠바이미’, LG유플러스 ‘아이들나라’ 사용자 커뮤니티 ‘유플맘살롱’ 등 고객 경험 극대화 사례를 소개하는 시간도 있었다.
구 대표는 LG 임직원들을 격려하며 “고객 경험 혁신에 몰입하는 임직원 여러분이 LG를 앞으로 나아가게 하는 힘이며, 열정과 노력이 더 빛을 발하고 제대로 인정받는 LG를 만들어가겠다”는 각오도 밝혔다.
이번 구 회장의 신년사에는 ‘뉴 엘지’를 지향하는 그의 경영 색깔이 선명하게 드러났다는 평가가 나온다. 4차 산업혁명 가속화, 대외 갈등 심화 등으로 시장 불확실성이 커지는 상황 속에서 고객에게 혁신적인 서비스를 제공해 이윤을 극대화하겠다는 의지로도 풀이된다.
구 회장은 이러한 방향성에 맞춰 11월 말 인사를 진행했다. 지주사인 ㈜LG의 경우 권봉석 부회장을 권영수 LG에너지솔루션 대표의 뒤를 이을 COO로 신규 선임하고 LG그룹 내에서는 구 회장 취임 이후 가장 많은 숫자인 179명이 임원 인사에서 승진했다. 내년 안정적인 구 회장 체제가 가동되면서 그의 경영 방침이 그룹 내에 고스란히 녹아들 것이라는 업계의 관측이 나오고 있다.
LG그룹 관계자는 이번 구 회장 신년사에 대해 “구 회장이 신년사 전달 방식을 고민해 모두가 공감하고 소통할 수 있도록 구성했다”며 “고객뿐 아니라 임직원에게도 가치 있는 경험이 가득하도록 함께 만들어 나가자는 신년사 메시지와도 맥을 같이한다”고 설명했다.
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