교보생명 소비자보호센터, 전국 7곳에 독립 기구화…민원 실시간 해결

상품·서비스 개발 단계부터 고객 의견 경청

교보생명의 편정범(왼쪽 세 번째) 대표이사 사장과 유홍(왼쪽 두 번째) 소비자보호실장, 윤영규 보험서비스지원실장(왼쪽 네 번째) 등이 지난달 11일 열린 '소비자보호헌장 선포 및 소비자보호 실천 다짐 행사'에서 기념촬영을 하고 있다. 사진 제공=교보생명

‘2022 서경 참보험인대상’에서 상품부문 부문 우수상을 수상한 교보생명 소비자보호센터는 지난해 3월 금융소비자보호법(금소법) 시행에 맞춰 소비자 보호를 위한 조직과 제도 운영을 체계화함으로써 보험 업계를 선도한 점을 높이 평가받았다.

교보생명은 편정범 대표이사 사장 직속으로 소비자보호실을 두고 소비자보호실장(최고고객책임자·CCO)이 독립적으로 금융소비자보호 업무를 담당하고 있다. 대표이사가 고객의 소리를 직접 챙겨 이를 경영활동 전반에 반영할 수 있도록 하기 위해서다. 또한 소비자보호실 산하에 소비자보호 총괄부서인 소비자보호센터를 설치해 고객의 목소리를 경청하는 VOC경영에 힘쓰는 한편, 고객 민원의 예방 및 관리와 상품 완전가입에도 적극 나서고 있다. 교보생명의 소비자보호센터는 VOC경영파트, 고객보호지원파트, 상품모니터링센터, 지역소비자보호센터로 구성돼 있다.



고객의 불편사항을 보다 신속하게 파악하고 이를 경영활동 전반에 반영하는 역할을 하는 VOC경영파트는 VOC를 통해 상품, 서비스 등의 경영 개선점을 찾아내기 위해 매주 실무자가 참여하는 주간 VOC 타운미팅을 진행하고 있다.

체계적인 소비자 보호를 위해 고객보호지원파트를 두고, 전국 7개 지역에 지역소비자보호센터를 독립기구화해 운영하고 있는 것도 강점이다. 각 지역 소비자보호센터의 CS(고객만족)매니저들은 고객을 직접 만나 의견을 청취하는 ‘찾아가는 소비자보호서비스’를 통해 고객불만에 발빠르게 대응하고 있다.

상품모니터링센터는 철저한 사전 모니터링을 통해 상품 가입 단계에서부터 완전가입이 이뤄질 수 있도록 지원하고 있다. 상품·서비스 개발 단계에서 고객 의견을 반영하고 소비자 권익을 보호할 수 있도록 고객이 참여하는 ‘고객패널제도’, 소비자보호부서가 참여하는 ‘상품개발관리실무협의회’도 운영하고 있다.