카카오 서비스 정상화와 남궁훈 각자대표의 사퇴를 기점으로 카카오는 ‘국민 기업’ 이미지 회복을 위한 비상대책위원회를 본격 가동한다. 홍은택 각자대표가 위원장을 맡고 남궁 대표가 실무 책임자로 합류한 비대위는 이용자 피해 보상, 사고 재발 방지 등 먹통(서비스 장애) 사태 수습의 후속 조치 실행을 전담한다.
카카오는 19일 오전 경기 성남시 분당구 카카오 판교 사옥(판교아지트)에서 열린 데이터센터 화재 관련 긴급 기자 간담회에서 무료 이용자를 포함한 모든 플랫폼 이해관계자들에 대한 보상 정책 수립, 객관적인 사고 원인 규명, 근본적인 재발 방지 대책 마련을 약속했다. 이날 사고 발생 닷새 만에 서버 3만 2000대 대부분의 전력 공급과 복구가 완료되고 서비스들도 정상화된 데 이은 후속 조치다. 두 대표는 고개 숙여 사과하며 “이번 사태는 카카오의 서비스 안정성이 흔들렸다는 점에서 저희에게 충격이었다”며 “카카오 전체의 시스템을 점검하고 쇄신하겠다”고 말했다.
◇카톡 신고 채널로 폭넓게 피해 접수=카카오는 피해 보상을 위해 이날 이용자가 직접 피해 사실을 신고할 수 있는 채널을 열었다. 카카오톡 친구 탭 상단, 배너 광고를 표시하던 ‘비즈보드’ 영역에 ‘카카오 서비스 장애 피해 접수’라는 접속 링크를 통해 약 2주간 접수 받는다. 카카오웹툰·멜론 등 유료 이용권 연장 외 카카오톡 등 이용 차질에 따른 간접적 피해까지 책임지겠다는 것이다.
다만 피해 인정 범위, 보상 시점과 규모는 아직 정해지지 않았다. 홍 대표는 “무료 서비스 이용 피해에 대해서는 저희가 신고를 받아 사례들을 모아보고 대책을 세워야 해서 시간이 걸릴 것 같다”고 했다. 사고가 난 데이터센터 운영사인 SK C&C에 대한 구상권 청구 계획에는 “사고의 원인 조사가 끝나면 그 논의도 시작되지 않을까 한다”며 “구상권과 관계없이 카카오가 할 일을 하겠다”고 했다.
◇셧다운 대비·이중화 미흡 인정=홍 대표는 사고의 1차적 원인이 SK C&C에 있다고 강조하면서도 카카오의 대응이 미흡했음을 인정했다. 카카오와 업계 설명을 종합하면 카카오는 사고 발생 후 세 가지 부분에서 미흡했다. 우선 전체 서버의 약 30%인 3만 2000대를 판교 데이터센터 한곳에 편중시킴으로써 데이터센터 셧다운(전체 마비)의 피해를 키웠다. 또 평소 이런 완전 셧다운에 대한 임직원 대응 훈련이 전무했으며 셧다운을 수습할 서버 이중화(서버를 복수로 운영함으로써 한 서버에 문제가 발생할 경우 예비 서버로 서비스를 이어가는 것) 조치도 불완전했다.
홍 대표는 “카카오톡의 트래픽 폭증 상황을 가정한 훈련을 자주 하지만 데이터센터 셧다운을 가정한 훈련은 없었다”며 “또 주요 데이터와 응용 프로그램에 대한 이중화 조치는 돼 있었지만 개발자들의 주요 작업 및 운영 도구가 이중화되지 못했다”고 설명했다. 데이터 자체는 다른 서버로 이중화시켰지만 정작 이 데이터를 활용해 서비스를 구현할 개발자 도구는 이중화하지 않아 서비스 재개가 지연됐다는 것이다.
◇재발 방지 투자, 2개월 내 시스템 구축=카카오는 이 세 가지를 보완해 사고 재발을 막겠다는 방침이다. 4600억 원을 투입해 내년 가동 예정인 경기 안산시의 자체 데이터센터에 화재와 지진 등 재난 대비 시설을 더 안전하게 구축한다. 셧다운 상황을 대비한 훈련을 추가하고 개발자 작업 도구의 이중화 작업도 조만간 시작한다. 홍 대표는 “판교 데이터센터 운영이 안정화된 후 2개월 안에 유사한 사고를 막을 수 있는 환경을 구축하겠다”며 “이런 대응책을 세우려면 인프라에 대한 투자가 많이 돼야 할 것 같다”고 했다.
남궁 대표 역시 비대위 재난방지소위원장으로서 재발을 막기 위해 인프라 예산과 인력 투자 확충에 방점을 찍겠다고 밝혔다. 그는 대표직 사퇴와 관련해 “사업 책임 대표로서 매출과 영업이익 중심으로 모든 사고가 돌아갔다. 그(대표) 자리에서 내려와 이 사태가 얼마나 중요한지를 스스로 깨닫고자 내린 결정”이라며 “(사태 수습이) 마무리될 때까지 무거운 책임감으로 임하겠다”고 말했다.
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