삼성전자서비스가 한국표준협회 주관 ‘2022 콜센터품질지수(KS-CQI)’에서 가전제품 부문 최우수기업으로 4년 연속 선정됐다고 28일 밝혔다.
KS-CQI는 59개 업종, 209개 기업을 대상으로 전화 모니터링 평가와 만족도 조사를 실시해 콜센터의 서비스 품질을 측정하는 지표다.
삼성전자서비스는 차별화된 서비스 제공, 고객 문의 해결을 위한 적극성 등에서 높은 점수를 받았다. 비대면 서비스 수요 증가를 고려해 챗봇, 원격상담 등 비대면 상담을 지속 강화한 결과라는 평가다. 실제로 올해 삼성전자서비스의 비대면 서비스 이용률은 전년 대비 대폭 향상됐다. 챗봇 이용자도 지난해와 비교해 약 20% 이상 증가했다.
이와 함께 빅데이터 분석을 통해 여름철엔 에어컨 자가점검, 김장철엔 김치냉장고 활용 방법 등 제품 별로 고객이 많이 찾아본 내용을 시기에 맞춰 전하고 있다. 손쉽게 챗봇을 활용할 수 있도록 접속 경로도 삼성 멤버스 앱, 스마트싱스 앱, 카카오톡, 보이는 ARS 등으로 늘렸다.
스마트싱스를 이용하는 고객에게는 ‘생활가전 원격진단 시스템’(HRM)을 이용해 제품 상태를 원격 점검해 조치한다. 가전제품에 스마트싱스 적용이 늘면서 원격 진단을 이용하는 고객도 지난해 대비 약 30% 이상 증가했다.
삼성전자서비스는 올해 청각·언어 장애 고객을 위한 ‘수어 상담’ 서비스도 도입했다. 수어 상담은 서비스 센터 방문이나 엔지니어 출장서비스에서도 이용할 수 있다.
윤석한 삼성전자서비스 고객상담팀장(상무)은 “앞으로도 고객의 수요를 면밀히 분석해 꼭 필요한 서비스를 제공하기 위해 노력하겠다”고 말했다.
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