삼성전자(005930)서비스가 올해 신설된 한국서비스품질지수 에어컨 사후관리서비(AS) 부문에서 원년 1위 기업으로 선정됐다고 11일 밝혔다.
한국서비스품질지수는 한국표준협회가 각 기업의 서비스를 실제로 이용한 고객을 대상으로 설문 조사해 부문별 1위를 발표하는 제도다. 올해 신설된 에어컨 AS 부문에 대한 조사는 서비스 수요가 가장 많은 7~9월에 진행됐다.
삼성전자서비스는 한국서비스품질지수 가전 AS 부문에서 21회 1위를 차지하며 역대 최다 1위 기록을 냈다. 또 컴퓨터·휴대전화 AS 부문에서는 각각 24년과 22년 연속 1위 기록을 이어가고 있다.
삼성전자서비스는 에어컨 AS 품질 조사에서 서비스 전문성과 이용 편리성, 친절한 고객 응대, 사회적 가치 실현 등 주요 항목에서 업계 최고 점수를 받았다. 특히 삼성전자 에어컨의 인공지능(AI) 기술이 서비스에 접목돼 고객 불편을 예방하고 사용자 편의성을 높인 부분이 호평을 받았다.
삼성전자서비스는 삼성의 차별화된 기술 ‘스마트싱스(SmartThings) AI진단’을 활용해 ‘에어컨 사전 점검’ 캠페인을 추진했다. 고객이 스마트폰을 통해 에어컨의 냉매량과 모터 동작 상태 등을 손쉽게 종합 진단받을 수 있게 했다. 올해 여름 AI 진단 기능을 활용한 고객은 전년 동기 대비 23% 증가할 만큼 구매자들에게도 호응을 얻고 있다.
고객은 ‘가전제품 원격진단(HRM)’ 서비스를 통해 엔지니어의 출장 서비스 없이도 제품을 점검받고 문제를 해결할 수 있다. 상담사는 AI로 분석된 스마트싱스에 연결된 가전제품의 상태, 사용 이력 등을 바탕으로 최적의 조치 방법을 안내해 준다. 또 상담사가 직접 제품 설정을 조정해 문제를 해결하기도 했다.
스마트싱스를 활용해 ‘AI 절약 모드’는 에어컨 사용 에너지를 최대 30%까지 줄여주고 고객은 AI가 분석한 월말 전력 사용량 예측치도 모니터링할 수 있다. AI 구독클럽에 가입한 고객은 출장서비스 중 다른 제품을 추가로 무상 점검해 주는 ‘하나 더 서비스’ 등을 제공받을 수 있다.
한편 삼성전자서비스는 산불, 수해 등 재난 상황이 발생하면 특별 서비스팀을 파견해 가전제품 무상 점검을 지원한다. 이를 통해 조속한 일상 복귀를 지원하는 사회적 역할에도 최선을 다하고 있다.
김영호 삼성전자서비스 대표이사 부사장은 “한국서비스품질지수 에어컨 AS 부문 도입 첫해 1위에 선정해 주신 고객 여러분께 감사드린다”며 “앞으로도 서비스 혁신과 전문 기술 역량 향상을 통해 고객의 일상에 가치와 편의를 더하도록 노력하겠다”고 했다.
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