유선방송, 광대역 인터넷, 인터넷 전화, TV, 라디오 방송 등을 제공하는 미국의 다국적 미디어 기업인 컴캐스트의 고객 서비스는 좋다고는 말할 수 없는 상태다. 이 회사의 고객 서비스 직원들은 서비스 취소, 가정 인터넷의 데이터 한계 설정 등을 잘 해주지 않기로 악명이 높았다.
또한 컴캐스트 요금과 허위 광고에 대한 집단 소송도 벌어졌다. 게다가 올 초 캘리포니아 주 의회 의원은 고객이 마우스 한 번 클릭으로 서비스를 해지할 수 있게 해주는 법안을 의회에 제출한 상태다.
컴캐스트 같이 서비스가 엉망인 회사는 인간 대신 로봇이 더 필요하다. 물론 그런 로봇은 이미 존재한다.
광고 문구에 따르면 트림은 학습속도가 빠르며, 고객의 돈을 절약해 주는 소프트웨어 기반 도우미다. 기본적으로 트림의 인공지능은 사용자의 경제 상황(신용 카드와 은행 구좌의 입출금 내역서 등)을 파악해 고객의 모든 지불 내역을 알려 준다. 그러면 이메일이나 페이스북을 통해 트림에 메시지를 보내 원치 않는 서비스를 취소하라고 할 수 있다. 그러면 그만큼 돈을 절약할 수 있는 것이다. 트림의 인공지능은 은행 구좌에서 과다하게 인출된 금액도
직접 인지하고 이에 문제를 제기할 수 있다. 그러나 트림의 공동창립자이자 최고경영자인 토마스 스마이스에 따르면 그 성공률은 아직 까지는 약 50% 정도이다.
트림 사용자들이 가장 알고 싶은 것은 이 인공지능이 가장 귀찮은 과제의 수행, 즉 컴캐스트 인터넷 서비스의 해지가 가능한지 여부다. 트림은 그래서 앱이 아니라 챗봇을 개발했다. 스마이스에 따르면, 누구도 컴캐스트와 대화하기 위해 앱을 다운로드받으려고 하지 않기 때문이다. 현재 트림의 컴캐스트 챗봇은 구글 크롬 확장 프로그램으로 누구나 무료로 다운로드받을 수 있다.
트림의 컴캐스트 챗봇은 불과 수 주만에 만들어졌으며 지난 10월에 실제 컴캐스트 고객 서비스 직원을 상대로 베타 서비스 테스트가 진행되었다. 트림에 따르면 사용자 중 70%가 해지에 성공했다고 한다. 월평균 10달러씩을 아낄 수 있게 된 것이다. 스마이스에 따르면, 이것이 챗봇임을 눈치챈 서비스 직원은 놀랍게도 아직 없다고 한다. 물론 그런 사람이 나오는 것인 시간 문제다.
이 챗봇을 다운로드받을 때, 왜 컴캐스트에 불만을 말하려 하는지 질문이 나온다. 현재 선택할 수 있는 유일한 답은
“돈이 필요해서!” 뿐이다. 그러나 트림 사이트에 따르면 더 많은 선택이 곧 나올 것이라고 한다. “느린 인터넷”, “과다한 요금”, “인터넷 통신 장애” 등이 그것이다. 이유를 입력하고 나면 챗봇이 컴캐스트와 교섭하는 데 필요한 기본 정보(계정 주인의 이름, 이메일, 전화번호, 주소 등)를 입력하게 된다.
오토파일럿 모드에서는 고객 서비스 직원과 대화하는 챗봇의 모습을 실시간으로 볼 수도 있다. 또한 필요할 경우 수동 모드로 전환하여 직접 대화할 수도 있다. 챗봇이 임무를 수행하는 동안 트림이 보유한 ‘테트리스’, ‘스네이크’, ‘퐁’ 등의 게임을 플레이할 수도 있다. 스마이스는 “우리 사용자들은 컴캐스트와 대화하기를 멈추고, ‘유쾌한’ ‘즐거운’ ‘매우 멋진’ 체험을 할 것이다. 컴캐스트와 이야기 할 때면 이런 체험을 하기 어렵다.”라고 말한다.
스마이스에 따르면 이 챗봇의 목표는 두 가지다. 우선 사용자의 돈을 절약해 주는 것이고, 두 번째는 사용자를 부당판매로부터 보호하고, 사용자가 받는 서비스의 질을 유지하는 것이다. 스마이스는 사용자들이 낮은 가격 때문에 부당한 계약을 감수하기를 원하지 않는다. “물론 많은 고객들은 그런 점을 정당하다고 여길 수도 있다. 그러나 나는 젊고 여기저기 옮겨 다닌다. 한 자리에 2년 이상 반드시 머물러 있어야 할 필요가 없다.” 트림의 개발팀은 이 점을 염두에 두고, 채팅 중 ‘계약’을 포함해 다양한 키워드가 나오면 챗봇에게 경고 메시지를 보내고 거래를 중지하도록 프로그래밍했다.
스마이스 역시 “챗봇은 멍청하다”는 인식이 널리 퍼져 있음을 알고 있다. 특히 올해 초 페이스북 F8 컨퍼런스의 메신저 부문에서 실시된 챗봇 시연 이후 그런 인식은 더 강해진 것 같다. 비교적 친절한 표현을 쓴 ‘테크크런치’도 이 때 나온 페이스북의 챗봇에 대해 “아직 더 개선 작업이 필요하다.”라고 했으며, ‘기즈모도’는
“실망스럽고 쓸데없다.”라는 더욱 직선적인 표현을 표제어로 사용했다. 그러나 스마이스에 따르면 트림의 챗봇은 다르다고 한다. 그 이유는 간단하다.
사용자에게 말을 하는 것이 아니라, 사용자를 위해서 말하는 것이기 때문이다. 스마이스에 따르면, 그런 챗봇은 이전에는 없었다는 것이다.
스마이스는 트림을 컴캐스트의 적으로 생각하지 않는다. 솔직히 말하면 그는 좋다고는 말할 수 없는 컴캐스트의 고객 서비스를 개선하고 싶다. 그는 챗봇을 단순한 로봇이 아닌, 새로운 형태의 고객 서비스로 여기고 있다. 그는 컴캐스트와 기타 고객 서비스 업체들이 이를 인정하고 수용하기를 바란다.
그는 “컴캐스트는 고객 서비스를 개선시키고 싶다고 여러 차례 말했다. 고객의
한 사람으로서 말하자면, 그들에게는 충분한 기회가 있었음에도 그 말은 실현되지 않았다. 컴캐스트가 바꾸는 것보다는 고객이 챗봇을 사용해 고객 서비스에 자동적으로 응답하는 것이 더 현실적이라고 생각한다”고 말한다.
서울경제 파퓰러사이언스 편집부/By Jason Lederman
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