지난주에 이어 본질을 향한 새로운 시작의 한 주를 보냈다. 예전까지의 고객조사는 시장 상인을 대상으로 하여 접근하기가 그나마 어렵지 않았었다. 이번 주부터는 일반 고객들 대상 고객조사의 시작이었다.
역시 만만치 않았다. 거리에서는 나를 ‘道를 아십니까?’의 사람으로 여겨 말을 들어볼 생각도 하지 않고 도망가기 바빴다.
계속 퇴짜를 맞다가 커피숍/지하철 역사/키즈카페 등을 전전하며, 겨우 21명을 만나 이야기를 들을 수 있었다.
어떻게 하면 고객의 마음을 열어 이야기를 쉽게 끄집어낼 수 있을까?
이러한 의문을 가지고 이번 주 코칭에 임한다.
533 창업캠퍼스(주) 최민수 코치(이하 최 코치) : 지난주에 저희가 어느 정도 정리가 되었었죠?
최효성 대표(이하 최 대표) : 네, 소상공인의 가장 큰 문제점인 고객의 소리를 듣지 않는 것에 대한 해결책으로 고객의 소리를 들을 수 있는 공간(방법)을 마련하여 사업자로 하여금 고객의 문제점을 해결하게 해주고, 그 문제점이 해결되면 고객은 그 사업장에 대한 입소문을 내게 될 것이고, 그러면 그 사업장은 망하지 않게 된다는 것이었습니다. 이때, 고객에게는 특별한 혜택을 제공한다는 것이 핵심이었습니다.
최 코치 : 맞습니다. 실제로 돈을 벌게 해주는 고객의 소리를 적극 반영해야 그 사업장은 오래 갈 수 있습니다. 그러면 지난주에 말씀 드렸듯이, 1~2월 중에 고객조사 마무리해서 비즈니스모델에 대한 초안 잡고 고객 구매 의향서(런칭 후 1년 치에 해당하는 고정비에 대한)를 마무리하고 곧바로 사업계획서 들어가서 3월에는 필요한 자금(민간투자/정부 지원)을 확보하여 받는 것으로 일정 잡아서 진행하시죠. 지난주 미션 있었죠?
최 대표 : 네. 고객조사 30명 해 오기였습니다만, 21명밖에 하지 못했습니다.
최 코치 : 21명이나 했어요? 오~~열심히 하셨네요. 고객 조사 사진은 찍으셨죠?
최 대표 : 그게… 고객 조사 시 모습을 사진으로 찍을 순 없었습니다. 제가 길거리에서 고객조사를 하였을 때는 100% 실패했었습니다. 모든 분들이 이상한 사람으로 알고 도망가기 일쑤였죠. 그래서 고객조사의 장소를 바꾼 것이 역사 내, 커피숍, 키즈카페였습니다. 다행히 조사에는 응해 주셨으나, 여기에서 사진을 찍기에는 어려움이 있었습니다.
최 코치 : 고객조사 시 증빙 사진은 반드시 필요한 부분입니다. ‘고객을 만난다’라는 부분이 추후에 자금확보 시, 객관화된 데이터가 될 수 있거든요
최 대표 : 네, 다음부터는 고객조사 사진을 무조건 찍도록 해보겠습니다. 지난주에 조사했던 고객조사의 설문지입니다. 이 내용으로 정리해 보았습니다.
최 코치 : 제가 대표님의 설문내용을 봤는데, 몇 가지 빠진 내용이 보이네요. 고객의 문제점/해결점/수단/돈에 대한 내용이 없네요. 고객 조사를 하실 때는 반드시 내용이 포함되도록 해주세요. 고객조사를 할 때, 고객이 직접 내용을 쓰도록 하시나요?
최 대표 : 네, 직접 작성을 하도록 하고 있습니다. 고객조사 대상이 여성분들이어서 제가 옆에 서 있는 것을 부담스러워 하시더라고요
최 코치 : 대표님이 직접 적으시는 게 맞을 거 같습니다. 고객님의 문제점을 물어보고, 답을 직접 메모하시면 됩니다. 형식은 중요하지 않습니다. 고객이 무슨 이야기를 써야 할지 모르는 경우가 많으니까 직접 작성하시는 게 좋을 것 같습니다.
문지현 대표(이하, 문 대표) : 제가 고객조사를 했을 땐, 고객에게 설문지를 작성하도록 유도하고, 그 작성 중에 제가 계속 질문을 던졌습니다. 그리고 그 대답한 내용을 별도로 메모했었어요. 그리고, 두 개의 설문지를 붙여서 보관했습니다.
최 코치 : 고객조사의 핵심은 현장에서 직접 고객을 만난다는 것임을 기억해 주시기 바랍니다. 추후에 이 고객조사 결과지가 정부 지원 자금을 받을 때나 투자자를 만날 때, 큰 위력을 발휘하게 될 것입니다.
이민후 본부장(이하 이 본부장) : 고객조사의 결과치가 너무나 광범위하다는 생각이 듭니다. 단순히 문제점을 이야기하는데 그 사람의 고통지수가 10점이라고 볼 순 없는 거죠. 그런 것들을 모두 수용하기란 어렵지 않을까 생각됩니다.
최 코치 : (위 그림, 표본 고객조사를 통한 시장사이즈 도출법을 보여주며) 그럼, 이것을 보여드릴게요~ 기업에서 시장조사 책임자 지인께서 말씀하시길 시장조사 기관에서도 대략 30명 정도의 사람이면 전국적인 표본을 만들 수 있다고 합니다. 10대부터 60대 이상까지 남/여 각각 30명씩 총 360명을 조사합니다. 필요에 따라 더 확장한다면 지역별 등 아이템에 맞는 카테고리를 더 추가해서 조사하는 겁니다. 그리고 조사대상의 고통지수를 물어보는 겁니다. 그러면 연령별/성별 등의 카테고리별 고통 지수의 %를 알 수가 있을 겁니다. (예를 들면 서울/방화동/20대 여성 고객조사 30명 중 고통지수 10점은 1%, 5점은 20%다 등)
*고통지수란: 필요로 함의 고통 수치를 1점~10점까지 구분함. 고객조사 시 필요로 함을 1점부터 10점 만점으로 구분한다면 몇 점으로 생각하시나요? 물어보면 스스로 전 몇 점이다라고 대부분 즉시 대답한다.
*그림 설명: 고객조사를 통한 시장사이즈 도출법
고통지수 % 수치를 통해 시장사이즈 도출이 예상 가능한데 예를 들어 고통지수 10점 지수의 문제를 완전히 해결한다면 해당 서비스./제품의 런칭 시 100% 구매 추정, 9점은 90% 구매 추정, 5점은 50% 구매 추정 등이라고 가정한다. 추정된 숫자를 아래 인구통계표에 해당하는 인구를 곱한다.
(예시 : 1년 서비스 이용요금이 10만 원인 서비스에 대한 필요도 고객 조사 시 20대/서울/남성 30명을 표본 조사했더니 10점이 1%, 9점이 5%, 8점 10% 가정 시 옆 인구 표 를 기준으로 시장사이즈를 도출해본다면
서울 남자 인구 718,691명 중 10점 1%인 (7,186명* 서비스요금 10만 원=예상 매출 786,000,000원),
9점 5%인(35,934명*10만 원=3,593,400,000원), 8점 10%(71,869명*10만 원=7,186,000,000원) 이렇게 고통지수 7점, 6점, 5점 등등을 예상 매출액으로 계산하면 서울 예상 시장사이즈를 도출할 수 있다.
최 대표 : 제가 고객 조사를 해 본 결과 연세가 많으신 분들(60대 이상)은 조사하기가 어렵습니다. 95%가 거절하셨습니다.
최 코치 : 그러면 우선 고객의 정의를 먼저 해볼까요? 고객은 ‘OOO이 필요한 사람’입니다. 어떻게 정의를 할 수 있을까요? 대표님의 설문지에 의하면 고객은 우리 동네에서 OOO을 필요로 하는 사람이라고 정의 할 수 있을까요?
최 대표 : 저는 설문지의 내용에 ‘우리 동네에서 고객들이 직접 생생한 후기와 추천을 해준 매장 정보가 있다면 받아보시겠습니까?’라는 질문으로 이 내용을 확인했었다고 생각합니다.
최 코치 : 그러면 고객의 정의는 이렇게 되는 건가요? ‘우리 동네에 업종별 동네 주민이 좋아하고 소문난 집에 대한 정보를 드린다면 필요하세요?’라고 했을 때 필요하다면 고객, 그렇지 않으면 고객이 아닌 것이 되는 건가요?
최 대표 : 제가 고객조사를 처음에 진행할 때, 이렇게 시작을 했습니다. ‘저는 우리 동네에서 창업을 준비하는 사람인데, 소상공인 분들을 도와드리고자, 고객과 사업주를 연결해 드리는 서비스를 만들려고 합니다. 사업주분에게는 고객을 연결시켜 드리고, 그 사업주분은 고객에게 특별한 혜택 같은 것을 제공하여 서로 윈윈할 수 있는 아이템을 생각하고 있는데 그것에 대한 내용입니다. 설문에 응해 주실 수 있나요?’라고요.
최 코치 : 조금 응용해본다면 이럴 수도 있겠네요
‘저는 우리 동네의 유용한 정보를 모아서 앱을 개발하려고 하는 스타트업을 준비하는 사람인데요, 지금 고객조사를 잠깐 나왔는데, 응해 주실 수 있나요? 1분 정도면 될 거 같은데….
우리 동네 주민이 대략 1만 정도 되는데요. 이 주민들이 자주 이용하는 음식점/미용실/정육점 등의 업종이 많이 있잖아요. 혹시 동네 주민들이 자주 가고 추천하는 매장의 정보를 제공해 드리는 무엇인가가 있다면 사용해 보시겠어요?’
최 대표 : 제가 고객조사를 했을 때, 가장 반응이 좋았던 멘트는 ‘저는 창업을 준비하는 사람이고, 고객님들이 자주 방문하는 곳을 묶어서 할인을 받을 수 있는 프로그램을 만들려고 합니다. 그래서 고객님이 자주 가는 곳을 알아야 합니다. 적어 주시겠어요?’ 였습니다.
최 코치 : 좋네요.
최 대표 : 여기까지는 진행을 했는데, 그 이후에 사업장에 대한 문제점을 끄집어내기에는… 그래서 고객조사 항목에 ‘사업장에 대한 불만이나 개선사항을 직접 말씀하시는 편이신가요? 그리고, 그 사업장에 방문은 계속하시나요?’ 였습니다.
최 코치 : 문제점 항목을 꼭 밝히긴 해야 합니다. 어떻게 밝혀야 할까요?
문 대표 : 그럼, ‘할인 말고 다른 것을 원하는 것이 있나요?’라고 물어보는 건 어떨까요?
최 코치 : 아예, 대표님이 사는 동네잖아요. 대표님이 해당 매장에 주관적인 생각을 먼저 이야기하면서 유도해보는 건 어떨까요? 유도하면서 대표님이 중간중간에 고통지수를 물어보는 것입니다. 이런 식으로 문제점 100개를 빨리 뽑아내는 것이 관건입니다.
문 대표 : 문제점 도출을 위한 설문을 하셔야 할 거 같네요.
이 본부장 : 그럼 문제점이 업종별로 100여 개가 있어야 한다는 것인가요?
최 코치 : 네, 업종별로 다 있어야 합니다.
이 본부장 : 한 사람이 가지고 있는 문제점이 대략 3개~5개 정도 나올 거 같은데….
최 코치, 문 대표 : 그래서 계속 고객에게 물어봐야 하는 거죠. 100개가 나올 때까지…
이 본부장 : 그러면, 고객이 자주 가는 빈도에 따라서 문제점에 따른 고통지수는 다를 것이라고 생각이 듭니다. 자주 가는 곳은 문제점을 찾아내기가 조금 더 수월할 거 같은데, 가끔 가는 곳은 고통지수 자체가 낮아 찾아내기 어려울 것으로 보입니다.
최 코치 : 그것은 직접 고객조사를 해 보면 알 것입니다. 지금 우리가 이야기 하고 있는 모든 내용은 주관일 수 있습니다. 업종의 개수, 방법, 문제점의 수 등 모두 주관일 수 있습니다. 조사해 보면 명확해질 것입니다. 이때, 반드시 문제점(고객, 경쟁자)/해결점/수단/돈에 대한 내용은 반드시 들어가야 합니다.
무엇이 필요하십니까?/그것에 대한 문제가 뭐죠?/그 문제에 대한 고통지수가 몇 점이죠?/이 문제를 해결하기 위해서 무엇을 하시죠? (*경쟁자)/무엇(경쟁자)을 했을 때, 그것의 문제는 또 무엇인가요?/그럼 이것을 원하시는 거네요! 이걸 해결했을 때 얼마를 지불하실 건가요? 라고 진행해 보시면 될 것 같습니다.
*경쟁자란 : 고객이 스스로의 문제를 해결하기 위해 취하는 행동방식. 우리는 일반적으로 경쟁자를 뽑아낼 때 기존 시장의 유사제품을 말하는데 이는 주관일 뿐 고객과는 상관없다는 걸 알아야 한다. 고객 중심의 객관적인 경쟁자의 문제점을 끄집어내어야 정확한 해결점을 찾아낼 수 있다.
대표님은 현장에서 순간순간 응용을 해서 고객이 원하는 것을 찾고, 얼마를 지불할 것인가에 대한 확인을 하는 것이 고객조사의 핵심입니다.
최 대표 : 아이템이 정해진 상태에서는 어렵지 않을 거 같은데… 저는 아직 정해지지 않은 상태여서 조사 항목이 너무 많아요.
이 본부장 : 제 말이 그렇습니다. 조사해야 할 항목이 너무 방대하다는 생각이 드네요. 업종을 5개만 정해도, 업종별 사업장이 여러 개가 나올 수가 있을 거 같습니다. 정육점을 예를 들면 1번 정육점의 A라는 사람의 문제점과 2번 정육점의 B라는 사람의 문제점은 공통된 것이 나올 수 없겠죠! 이렇게 간다면 정말 어렵게 되는 것이죠~ 업종별 경우의 수가 상당히 늘어날 테니깐요. 제일 좋은 방법이라고 생각되는 것은 업종별로 하나씩만 잡아서 문제점과 해결점을 찾는 방법으로 가야 하는 거죠.
문 대표 : 지금 또 본질과 멀어지고 있다는 생각이 드는데요. 저희가 하려는 것은 우리 동네 소통(추천) 플랫폼(가칭 우동소리)인데, 2주 전의 모습(초보 스타트업 성공 CEO 만들기 #7_본질에 대한 방향 재설정 - 멘붕사태 발생)이 반복되는 거 같아요.
최 코치 : (역쉬 문대표……..) 대표님이 바로 하려고 하셨던 부분을 직관적으로 물어보시는 게 좋을 거 같네요. 대표님이 주관으로 정했잖아요. 제가 우리 동네 할인 앱을 만들려고 합니다라고…
최 대표 : 그렇다면, 우리 동네 할인 앱을 만들려고 하는데, 어디를 묶으면 좋을까요? 라고 물어봐야 한다는 말씀이시죠?
이 본부장 : 그렇죠. 어디를 묶거나, 어떤 방식으로 혜택을 제공하면 좋을지를 물어보는 것이 나을 거 같네요.
최 대표 : 아, 이번에 고객조사를 하면서 또 한가지 나온 것이 있었어요. 저희 동네 같은 경우는 같은 업종이 상당히 많이 몰려 있습니다. 정육점을 예로 들면 20m 간격으로 하나씩 있는 거 같아요. 그래서 고객조사를 할 때, 주로 가는 곳은 가까운 곳이 아무래도 많이 이야기되더라고요.
이 본부장 : 아무래도 사람들이 자주 가는 이유는 가까운 곳이어서 일 것입니다. 아무리 문제점을 찾아내더라도 가까운 이점이 가장 클 것입니다.
최 코치 : 어차피 가까워서 간다면 구태여 특별한 혜택을 준다고 하더라도, 멀면 소용이 없다는 말 아닌가요?
최 대표 : 그렇긴 하지만 가깝다는 이점을 뛰어넘는 혜택이 있다고 한다면 충분히 움직일 수 있다고 생각합니다.
문 대표 : 대표님께서 생각하는 우동소리(가칭)가 할인 앱인가요?
최 대표 : 아닙니다. 처음에 제가 생각했던 수단이었죠. 지난주에 최 코치님께서 ‘고객의 소리를 듣는 사업자들을 연합을 해 놓고, 동네 주민을 위해서 서비스와 제품을 개선시킨다.’ 였습니다.
문 대표 : 그럼 왜 업종의 문제점 밝히고 해결해야 하는 건가요?
최 코치 : 고객의 문제점을 해결해야 소상공인이 성공할 수 있기 때문입니다.
문 대표 : 그것은 2차 문제 아닌가요? 우동소리(가칭)가 만들어지고 나서 해결해야 하는 사항이 아닌가 하는 생각이 듭니다.
최 대표 : 맞습니다. 한 번에 여러 가지를 해결하려고 하니깐 복잡해지는 느낌입니다. 문 대표님이 말씀하신 것처럼 우동소리(가칭)를 만들었다는 가정하에 그 이후에 업종별 문제점/해결점에 대한 개선이 진행되어야 하는데, 한꺼번에 동시에 처리하려다 보니 이렇게 방대해지는 것 같습니다.
최 코치 : 대표님이 처음에 생각했던 할인에 대한 부분은 어차피 수단입니다. 수단을 항상 바뀔 수 있으므로 고객이 원하는 방향으로 되어야 하는 것은 변함없습니다.
이 본부장 : 제 생각에는 우리 동네 주민을 위해 서비스와 제품을 향상시키려 한다는 취지의 온라인 카페를 개설해서 우동소리(가칭)의 개발의사를 알리고 등등(대화 내용 일부 삭제)
최 코치 : 저희의 주관은 앱이 되었던, 카페가 되었던 어떤 수단을 활용할지는 모르지만 묶고, 추천해준다. 이것이었죠~
문 대표 : 그럼 1차적으로 업종을 정리하고 (대화 내용 일부 삭제) 이 내용을 정리해서 올린다. 이런 절차로 진행하면 되겠네요.
최 코치 : 자, 대표님이 기억하실 것은 다시 말씀드립니다. 문제점(고객,경쟁자)/해결점/수단/돈 이것은 꼭 기억해주세요.
이렇게 합시다. 이번 달 말까지 고객조사를 한 다음에 다음 달부터 해당 플랫폼을 바로 만듭니다.
최 대표 : 그럼 다시 정리하면 이렇게 되는 건가요?
1. 업종별 항목을 정리한다.
2. 대화 내용 일부 삭제
3. 대화 내용 일부 삭제
4. 대화 내용 일부 삭제
5. 대화 내용 일부 삭제
최 코치 : 그러면서 해당 사업장에 가서 이야기하는 거죠. 고객 조사를 했더니 이런 문제점들이 나왔고, 이런 것을 해결하면 당신의 매출이 올라갈 것입니다. 나는 이와 같이 고객의 소리를 전달하여 소상공인을 망하지 않게 하고 싶습니다. 같이 해 볼 의향이 있습니까? 이렇게 물어보면 되겠죠!! 이럴 때, 해당 사업장의 문제점도 파악해 보는 거죠~
- 9주 차 코칭을 마치며-
또, 고객조사구나… 이 추운 날 어디서 어떻게 만나야 할까? 모든 것은 고객에게 나온다는 최 코치님의 말은 이해가 되는데, 날 만나주지 않는 고객들은 어떻게 찾아야 하나? 코칭을 시작하면 생겼던 의문점은 그대로 안고 고객과의 만남 방법을 찾아봐야겠다.
날씨라도 안 추우면 좌판이라도 펴서 스티커를 붙이게 하겠구만… ㅜ.ㅜ
다들 추우니 제 갈 길이 바쁜 사람들을 어떻게 잡아야 하지???
<참여인물>
창업코치 담당 : 최민수 창업코치 (533 창업캠퍼스)
초보 스타트업 CEO : 최효성 대표
창업 컨설팅 마케팅 조언 : 이민후 본부장 (네모의 미학)
기사 작성 및 코칭 : 문지현 대표
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