AIA생명에 따르면 앞으로 AI 로봇인 로보텔러가 보험계약을 체결한 고객에게 전화를 걸어 △계약체결 과정에서 약관을 전달받았는지 △직접 자필서명을 받았는지 등을 묻고 고객의 대답을 인식해 해피콜을 하게 된다. 해피콜 서비스는 판매된 보험계약에 대해 보험사가 고객에게 다시 한번 전화를 걸어 불완전판매의 요소는 없었는지 확인하는 과정이다.
AIA생명에 따르면 지난 한 달간 AI 로보텔러의 해피콜 시도 건 중 40%에 이르는 고객이 로보텔러와 해피콜을 완료하는 성과가 있었다. AIA생명은 향후 AI의 학습능력이 확대되면 해피콜 서비스 이외에 로보텔러가 직접 상담사처럼 응대하는 방식의 음성상담 서비스로 확대할 방침이다.
이와 함께 AI ‘챗봇(Chatbot)’이 고객과 채팅을 통해 상담을 진행하는 서비스도 출시했다. AIA생명의 챗봇 시스템은 IBM 왓슨 기반의 SK C&C 에이브릴 AI를 활용, 일상적인 언어를 통해 상담이 이뤄진다.
예를 들어 “발목 골절로 치료를 받았는데 보험금을 어떻게 신청하나요”라고 채팅창에 물으면 챗봇이 보험금 신청 절차를 안내해준다. 또 사람과 채팅하듯 상담 과정에서 보험료 납부가 필요한 경우 국내 최초로 소셜네트워크서비스(SNS)를 통한 실시간 보험료 납입 이체도 가능하다.
AIA생명 챗봇과의 상담은 공식 홈페이지 메뉴의 고객센터 ‘인공지능 로봇’을 클릭하면 이용할 수 있다. 또 모바일 카카오톡 플러스 친구에서 ‘AIA ON’을 검색해 친구추가를 하면 24시간 상담이 가능하다.
/노희영기자 nevermind@sedaily.com
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