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'애니팡' 즐기다 황당한 일에 기겁한 그녀
소비자 울리는 애니팡사이버 머니 중복결제·구매 아이템 절반만 지급…카톡 게임하기 잇단 결제오류해당업체 가입자 확보에 혈안민원 서비스 소홀 불만 커져
이지성기자 engine@sed.co.kr
#. 회사원 김혜진(29)씨는 얼마 전 스마트폰으로 ‘애니팡’ 게임을 하다가 낭패를 봤다. 게임 내 가상화폐인 토파즈를 하나 구입했는데 최근 청구된 신용카드 명세서에 3개를 구입한 것으로 나왔기 때문이다. 김씨는 “고객센터에 항의하려고 홈페이지를 찾아봤는데 도무지 연락처를 찾을 수가 없었다”며 “어렵게 이메일 주소를 찾아 환불을 요청했지만 아직까지 답장이 없다”고 말했다.
‘애니팡’∙‘보석팡’ 등 모바일 메신저 카카오톡의 게임 서비스가 인기를 모으면서 게임 내 결제 오류로 인한 피해를 호소하는 이용자들이 덩달아 늘고 있다.
25일 업계에 따르면 현재 카카오톡 게임 서비스인 게임하기에서 제공하는 모바일 게임은 20여종이 넘는다. 하지만 최근 ‘애니팡 열풍’으로 모바일 게임 이용자들이 가파르게 늘면서 게임 내 결제 서비스를 둘러싼 잡음이 잇따르고 있다.
가장 대표적인 민원은 사이버 머니나 아이템의 결제 오류다. 게임 내 결제 메뉴를 통해 아이템을 구입했는데 여러 개를 구입한 것으로 청구된다거나 결제를 했지만 아예 구입 자체가 이뤄지지 않는 경우다. 드물긴 하지만 일부 사용자들 사이에서는 중복 결제로 10만원 이상의 금액이 청구되는 사례도 있다.
정상적으로 결제를 했지만 아이템이 제대로 지급되지 않는 오류도 늘고 있다. 원래 지급되어야 할 사이버 머니의 절반만 지급된다거나 한참 뒤에 결제가 완료되는 경우다. 또 결제를 취소했는데도 여전히 청구 내역에는 반영이 되지 않는 문제도 지속적으로 발생하고 있다.
소비자들의 불만이 늘고 있지만 해당 게임업체는 인력 부족을 핑계로 고객민원에 제때 대응하지 못하고 있다. 애니팡을 개발한 선데이토즈는 국내 가입자만 2,000만명이 넘지만 이메일로만 고객 민원을 접수하고 있고 별도의 전화상담은 운영하지 않고 있다. 보석팡을 개발한 바른손크리에이티브와 드래곤플라이트를 제공하는 넥스트플로어도 사정은 비슷하다.
선데이토즈와 넥스트플로어는 고객들의 민원이 폭증하자 국내 중견 게임업체인 와이디온라인으로부터 고객 민원 업무를 지원받고 있지만 이용자들의 불만은 줄어들지 않고 있다. 이 때문에 일부 소비자들은 한국콘텐츠진흥원 산하 콘텐츠분쟁조정위원회에 민원을 제기하거나 최종 결제를 담당하는 애플과 구글 등으로 항의 이메일을 보내고 있으나 실질적인 도움을 받지 못하고 있다.
카카오톡을 운영하는 카카오도 게임 내의 문제인 만큼 해당 게임업체에 전적으로 책임이 있다는 입장이다. 카카오 관계자는 “카카오톡은 단순히 카카오톡에 등록된 주소록을 특정 게임과 연동하는 기능만 제공한다”며 “게임 내 결제 오류와 아이템 지급 등의 권한은 개발업체에 있다”고 말했다.
카카오톡에 입점하는 모바일 게임은 앞으로도 더욱 늘어날 전망이다. 카카오톡 게임하기에 등록된 게임은 지난 7월 처음 서비스를 내놓았을 때만 해도 10종에 불과했지만 최근에는 애니팡 성공에 자극받은 중소 게임업체들도 잇따라 동참하면서 폭발적으로 증가하고 있다. 카카오톡은 올해 안에만 50종 이상의 게임을 확보한다는 계획이다.
업계의 한 관계자는 “모바일 게임과 관련해 결제 문제가 발생하는 것은 게임업체가 가입자 확보에만 치중한 나머지 서버 용량 증설과 상담 인력 확충 등의 문제를 소홀히 한 측면이 크다”며 “제도적인 정비가 이뤄지지 않는다면 앞으로도 모바일 게임 내 디지털 콘텐츠 결제를 둘러싼 분쟁은 더욱 증가할 전망”이라고 말했다.
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