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"아주캐피탈을 사칭하면 '진상'을 부리는 회사다. 보이스피싱 범죄조직 세계에 이런 소문이 돌고 있다고 합니다. 강공 작전이 먹힌 거죠."
지난 8일 서울시 영등포구에 위치한 조지훈(사진) 아주캐피탈 고객행복센터장의 사무실. 조 센터장이 마주 보고 있는 벽에 설치된 TV에는 아주캐피탈 콜센터로 걸려온 전화와 평균 대기시간, 상담실패 숫자 등이 쉴새 없이 돌아가고 있었다. 전화 대기시간 등을 고려한 서비스 수준은 94% 이상, 응대율은 99%에 육박했다. 한국서비스대상 5년 연속 수상의 뒤편에는 실시간으로 고객의 불만을 관리하는 고객행복센터가 있다.
조 센터장은 IBM글로벌비즈니스서비스에서 컨설턴트 생활을 거쳐 아주캐피탈에 부임했다. 이직 후 가장 먼저 맞닥뜨린 과제는 2012년 당시 기승을 부리던 보이스피싱이었다.
업계 2위인 아주캐피탈을 사칭, 돈을 빌려준다면서 선입금을 갈취해 달아나거나 아주캐피탈이 아닌 대부업체나 사채로 연결해주는 식이었다.
조 센터장은 "경찰에 신고하는 것만으로는 한계가 있었다"며 "고객이 보이스피싱 피해를 제보하면 그 번호로 우리 직원들이 직접 전화를 걸어 경고를 해서 꼬리를 내리는 곳도 있었지만 적반하장으로 협박을 하는 곳도 있었다"고 회상했다.
사내 야구부의 한 직원이 만일의 경우(?)를 대비해 사무실에 야구 배트를 놓고 일할 정도였다고.
보이스피싱 조직을 소탕하기 위한 '함정수사'까지 직접 나섰다.
"보이스피싱 조직에 전화를 걸어 돈을 빌리고 싶다고 유인을 했습니다. 계좌로 돈을 보내라고 해서 해당 은행에 계좌 폐쇄를 요구해버리고 현장에서 직접 만나자고 약속하는 데까지 성공했죠. 우리 직원은 야구 배트를 들고 경찰까지 잠복해서 기다렸지만 상대방이 낌새를 눈치채고 나타나지 않았습니다. 그래도 보이스피싱을 하는 사람들 사이에 아주캐피탈은 건드리면 골치 아픈 회사로 소문이 났으니 결과적으로는 효과를 거둔 셈입니다."
이 같은 강공책을 편 결과 2012년 초반 월 343건까지 치솟았던 보이스피싱 신고 건수가 2012년 하반기부터 100건 안팎으로 줄더니 지난해 말에는 월 24건까지 내려갔다.
보이스피싱 소탕 작전이 단적으로 보여주듯 아주캐피탈은 고객중심 경영에 초점을 맞추고 전사적인 노력을 기울여왔다. 그 결과 2011년 업계 최초로 소비자중심경영(CCM) 인증을 받고 2012년에는 금융소비자 보호대상 '여신금융 부문'에서 금융감독원장상을 수상했다.
같은해에는 제17회 소비자의 날에서 대통령표창을, 2013년에는 업계 최초로 콜센터 서비스 KS인증을 획득했다.
조 센터장은 고객이 불만을 제기하면 신속하게 해결해주는 수준을 넘어 불만이 아예 생기지 않도록 서비스를 업그레이드하고 있다. 이를 위해 지난 분기 처음으로 고객 만족도 설문조사에 성실히 답변한 고객 20명의 일명 '경험지도'를 만들어 고객이 만족이나 불만족을 느끼게 되는 과정을 분석해 시스템에 반영하고 있다. 조 센터장은 "고객이 콜센터에 전화할 일이 없게 만드는 것이 우리의 목표"라고 말했다.
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