[공단도 고객만족 경영] 국민건강보험공단

“설립30년. 고객 최우선 경영의 원년으로” 국민건강보험공단(이사장 이재용)은 국민이 만족하는 최고의 고객서비스 제공 기관으로 거듭나고자 이재용 이사장을 비롯한 임직원과 노동조합 위원장 등이 합심해 ‘국민의 평생 건강을 지키는 세계 최고의 건강보장기관’이라는 새 비전을 선포했다.. 공단은 고객만족향상을 위한 노력의 일환으로 OECD(경제협력개발기구) 수준의 건강보험 보장성 강화, 보험료 부과ㆍ징수체계 개선 및 경감확대, 노인 및 저소득 취약계층에 대한 지원 강화 등을 내용으로 하는 고객만족 중심의 제도개선을 지속적으로 추진하고 있다. 고객만족도 향상 추진팀을 구성해 매월 1회 이상 정기회의를 갖고 대국민 서비스 향상을 위한 제도ㆍ업무 개선과제를 발굴한 후 서비스 개선에 반영하고 있다. 눈높이에 맞는 고객서비스 제공을 위해 고객관계관리(CRM) 시스템 기반을 구축하고 홈페이지 내실화를 통한 고객의견을 청취, 정책 반영에 나서기로 했다. 고객서비스 향상교육과정을 신설해 전 직원의 대고객서비스 역량 강화, 고객의 각종 민원처리에 대한 처리결과의 SMS(문자메시지) 제공 등 다양한 서비스를 펼칠 계획이다. 공단은 최근 인터넷 홈페이지 개편과 더불어 믿을 수 있고 다양한 건강정보를 확인하고 개인별 맞춤형 건강정보를 직접 체험할 수 있는 건강정보 전문 포털사이트(http://hi.nhic.or.kr) 서비스를 시작했다. 전문가 검증을 거친 신뢰도가 높은 ▦건강정보 ▦질병ㆍ증상ㆍ검사ㆍ수술 등 다양한 건강정보 ▦교통정보ㆍ진료시간ㆍ휴진정보 등 병원ㆍ약국을 이용하는데 필요한 병원ㆍ약국정보 ▦건강나이 알아보기 등 공단 보유 자료 활용한 차별화 된 맞춤형 건강정보 등을 제공하고 있다. 그동안 인터넷상에서 검증되지 않고 무분별하게 제공되던 잘못된 건강정보로부터 보호를 받을 수 있는 공간을 마련한 것이다. 공단은 앞으로 이 서비스를 기존 홈페이지와 독립된 의료소비자중심의 건강정보전문사이트로 발전시켜갈 예정이다. 노인 및 저소득 취약계층 지원 대책으로 금년도부터 70세 이상 노인세대에 대한 보험료경감제도를 확대 시행 중에 있다. 사회단체, 종교재단, 민간기업의 건강보험료 지원 사업 참여 확대 등 사회복지공동시스템 구축, 공단 사회봉사단 확대를 통한 사회공헌활동 활성화 등을 강화하고 있다. 고객지원사업의 일환으로 생애전환기 건강진단사업 시행(만 40세 및 66세 가입자 및 만16세 비 취학 청소년, 만 40세 의료급여대상자), 건강검진 질 관리 강화, 노인건강운동 관리 사업 확대, 찾아가는 건강증진 서비스 제공, 건강증진센터 설치운영, 의료이용 고충상담 및 보장구 무료대여사업, 대형병원 내 건강보험상담센터 설치 운영 등을 통해 한걸음 다가서는 고객서비스를 제공하고 있다. 가입자 중 고혈압, 당뇨, 뇌졸중 환자와 같은 만성질환자에 대해 합병증 예방을 통한 건강생활을 유지 할 수 있도록 사례관리 사업을 실시하고 있으며 진료비 적정확인 업무와 무료 법률상담 등 가입자 권익보호 사업을 실시하고 있다. 공단산하 일산병원과 서울대 병원 등 전국 25개 대형병원에 건강보험상담센터를 설치해 국민의 의료이용에 대한 불편사항 해결과 편익을 위한 사업을 추진하고 있다. 공단은 앞으로 종합전문요양기관, 대형종합병원 등을 대상으로 점차 확대해 나갈 예정이다. 일시적으로 장애를 입은 가입자를 대상으로 무료보장구 대여사업을 전국 36개 지사에서 실시하고 있는데 호응도가 높아 76개 지사로 확대 실시할 계획이다. 이재용 공단 이사장은 “그동안 보험료를 부과하고 징수하는 업무를 중심으로 해오던 조직에서 탈피, 가입자 건강증진과 권익보호를 위한 각종사업을 적극 실시해 국민으로부터 사랑 받는 건강보험으로 다시 태어나고자 한다”고 밝혔다.