CRM 성공하려면

최근 장기화하고 있는 불황으로 인해 유통 업체들은 고객의 마음과 그들의 지갑을 열기위해 치열한 경쟁을 벌이고 있다.

이에 따라 최근에는 겉으로 드러나는 바겐세일, 사은 행사 등을 통해서만 경쟁하는 것이 아니라 눈에 보이지 않는 CRM 활동을 통해 경쟁은 더욱 격화하고 있다.

CRM이 우리나라에 도입된 것은 이미 오래 전의 일이지만, 백화점 등 유통산업에서의 CRM 도입은 이제 막 걸음마를 시작하는 추세에 있다고 볼 수 있다. 올해에는 백화점업계 뿐만 아니라 대형 할인점, 슈퍼마켓 업체들도 CRM 도입을 검토하고 있거나 이미 도입 중에 있는 경우도 있다.

불특정 다수 고객을 대상으로 전개하는 매스(Mass)마케팅으로는 치열한 경쟁환경에서 고객들에게 차별화 된 이미지를 심어 주기가 힘들고, 이들을 오래토록 단골고객으로 유지시키는 도구로써 한계가 있기 때문에 CRM이 이러한 활동을 하기 위한 방안으로 제시되고 있다.

CRM을 위해 이미 많은 기업들이 IT 인프라에 대해 투자해왔고, 이를 통해 비용을 절감하고, 수익을 높이기 위해서 많은 노력들을 하고 있다.

그러나 아직까지 크게 성공한 사례를 찾아보기가 쉽지 않아, 많은 CRM 담당자들도 내세울 것이 없다는 점에서 고민하고 있다.

그렇다면 과연 CRM이 성공적으로 수행되는 것은 어떤 모습일까?

지금까지 CRM을 도입하기 위해 프로젝트를 수행하면서 느낀 몇 가지를 얘기해 보고자 한다.

첫째는 CRM 도입에는 기업의 근본적인 변화가 전제되어야 한다는 것이다.

많은 실패사례에서도 보듯이 CRM은 정보시스템의 투자 보다도 전사적인 전략과 마케팅부문의 재설계에서부터 접근하는 것이 필요하다. 업무 프로세스나 관행의 변화 없이 단순히 정보시스템을 도입할 경우 CRM 도입은 그 용도의 불분명함으로 인해 실패로 돌아갈 확률이 높다.

그러므로 CRM 시스템이 고객관계 관리에 구체적으로 어떻게 활용되는지를 최우선으로 고려하여, DATA의 축적과 관리 외에도 분석된 데이터를 어떻게 해석하고 활용할 것인가에 보다 많은 관심을 기울여야 할 것이다.

또한 CRM활동은 고객접점의 판매사원이나 마케팅부서에 의해서만 이루어지는 활동이 아니라 고객과 직접 마주치지 않는 부서에 근무하는 사람들도 항상 고객을 위해 일하고 고객 요구에 대해 준비하는 자세를 가져야 한다는 점을 명심해야 한다.

둘째는 CRM의 도입은 기업 특성에 맞게 차별적으로 접근해야 한다는 것이다.

기업별로 자신의 업종과 능력에 맞는 CRM을 도입하는 것이 중요하다. 금융이나 통신업 처럼 고객과 직접 접점을 만들며 풍부하고 정확한 정보를 확보하기가 손쉬운 산업이 있는가 하면, 고객의 인적정보를 확보하는 데에도 마일리지, 포인트 등의 많은 비용을 지출하지 않으면 안 되는 분야도 있다. 유통업의 경우는 후자에 속한다고 할 수 있다.

확보하고 있는 고객의 특성 또한 산업, 기업마다 다르기 때문에 CRM을 도입하는 방법 또한 다 다를 수 밖에 없다.

셋째는 비용 대비 성과를 극대화하기 위해서는 단계적인 도입이 바람직하다는 것이다.

우리 기업에 CRM은 아직도 개념적으로 생소한 면이 없지 않다. 이것은 고객에게도 마찬가지이다. 아직도 매스 마케팅에 익숙해, 가격할인이나 사은품 행사가 고객에 대한 최고의 배려라고 생각하고 있는 것이다.

이러한 인식들이 변하여 CRM이 제대로 정착 되는 데는 시간이 필요하다. 종업원의 인식이 부족하고, 노하우와 역량을 가진 전문인력이 많지 않은 것도 CRM의 정착을 더디게 한다.

그러므로 CRM을 도입할 때는 이익을 고려, 단계적으로 추진해야 한다. 기업규모가 크지 않을 경우에는 대규모의 데이터 베이스와 첨단 IT 기술이 반드시 필요한 것은 아니다. CRM은 데이터의 축적과 시행착오가 필요하므로 장기적으로 꾸준히 추진하되 초기부터 기업의 성과로 연결하는 실용적인 자세를 가지는 것이 좋다.

넷째는 CRM 도입을 고객의 중요성을 재인식하는 계기로 활용하는 것이 바람직하다.

CRM을 도입하게 되면 효율적 고객관리, 매출 증대 등의 표면적인 성과 외에 기업이미지 제고, 프로세스 혁신 유발, 종업원의 의식 변화와 같은 부수적인 효과도 같이 얻을 수가 있다.

기업은 다양한 채널을 통해서 계속 고객과 대화해야 한다. 고객과의 대화는 최신의 고객 및 시장정보를 획득할 수 있게 하고, 기업이 항상 고객을 향해 열려 있게 한다.

위에서 언급한 것들을 우선적으로 고려하여 CRM을 도입한다면 보다 성공하는 사례가 많아질 것이다.

고객의 관점에서 그들을 이해하고, 그들이 원하는 것을, 그들이 필요로 하는 시점에, 그들이 원하는 커뮤니케이션 채널을 통해 전해지도록 하는 것이 CRM의 가장 성공적인 모습이 아닐까 한다.

<박성환(LG유통 경영기획부문 상무) >