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온라인몰·홈쇼핑 “가격보다 신뢰로 고객만족” 짝퉁 퇴출…안심구매 보장…환불처리 자동화… 시장 커지고 소비자 눈높이 상승“이젠 질적 성장 이루어야 할때”… 소비자 불만 줄이기 앞다퉈 나서 홍준석 기자 jshong@sed.co.kr ‘불신의 바다’에서 ‘신뢰의 바다’로. 온라인몰 및 홈쇼핑업체들이 고객 신뢰 찾기에 앞 다퉈 나서고 있다. 시장 규모가 커지고, 소비자 눈높이도 높아지면서 그 동안의 핵심 정책인 가격 경영에서 벗어나 점차 신뢰 경영으로 무게중심을 옮기고 있는 것이다. 5일 업계에 따르면 옥션, G마켓, 인터파크 등 온라인쇼핑몰과 GS홈쇼핑, CJ홈쇼핑 등 홈쇼핑업체들이 최근 들어 ▦짝퉁 방지 ▦안심구매 보장 ▦소비자불만 예방 등 ‘고객 신뢰 쌓기’(Trust building) 작업을 본격적으로 펼치고 있다. 옥션의 경우 짝퉁 방지를 위해 '상표권자 권리침해 방지 프로그램'을 시행, 서울세관과 지적재산 및 상표권 보호 양해 각서를 체결하는 등 정품 보장에 힘을 쏟고 있고, 올들어 구매자 권리보호 시스템인 ‘배송/반품 3ㆍ5제’를 도입했다. 지난 연말부터는 구매자 만족도를 높이기 위해 우수 판매자를 대상으로 한 ‘트러스트셀러'제도도 시행하고 있다. 인터파크 또한 상품에 대한 고객 신뢰 제고를 위해 올해부터 불법상품에 대해 모니터링 및 필터링을 강화, 제재하는 'TNS 시스템'을 운영중이다. 또 지난달부터는 공정거래위원회의 '통신판매중개자 자율준수규약'을 시행, 판매자가 소비자에게 신원정보를 공개하고, 민원 접수일로부터 3일내 민원 처리를 의무화하는 등의 소비자 권익 향상에도 나섰다. G마켓은 2월부터 상품의 반품완료 정보를 확인해 물품 도착 후 이틀 뒤 자동으로 환불 처리되는 ‘환불처리 자동화 서비스’를 시작했고, 공정위의 소비자보호프로그램인 CCMS 도입도 검토 중이다. 아울러 배송기일 내 상품을 받지 못하면 고객에게 할인쿠폰을 제공하는 ‘5일 책임배송제’(디앤샵)와 해외에서 구입해오는 물품 특성상 수선까지 책임지는 ‘AS 수선센터 연계서비스’(엔조이뉴욕) 등도 시행되고 있다. 쇼핑몰을 운영하는 홈쇼핑사들도 신뢰경영에 적극적이다. CJ홈쇼핑은 이 달부터 유통업계 최초로 고객의 피해나 불만사항을 자율적으로 처리하기 위한 ‘소비자불만 자율관리 프로그램’을 시행키로 했으며, 구매상품이 보장 기간 내 고객 과실로 파손시에도 수리비를 물어주는 ‘구매안심 보장 서비스’도 올초부터 실시중이다. GS홈쇼핑은 지난 주부터 ‘주문 상품 배송 조회 서비스’를 개시, GS이숍 홈페이지에서 배송 상황을 조회해 볼 수 있게 했다. 옥션 마케팅실 최문석 상무는 “가격경쟁만으로는 레드오션이 된 온라인쇼핑 사업에서 고객을 만족시키기가 힘들어졌다”며 “이제 고객 신뢰를 바탕으로 한 다양한 프로그램을 강화함으로써 시장의 질적 성장을 이루어야 할 때”라고 말했다. 입력시간 : 2007/04/05 16:25
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