[보험이 달라진다] 자동차 보험 "이젠 서비스로 승부"

삼성화제, 심야서비스 전담반… 현대해상, 보험금 현장서 지급자동차보험과 관련 손보사의 승부처는 가격뿐만이 아니다. 소비자들의 자동차보험에 대한 관심이 높아지면서 서비스 수준도 자동차보험을 선택하는 중요한 기준이 되고 있다.

이에 따라 손보사들의 서비스 경쟁 또한 가격 경쟁을 방불케할 만큼 치열해 지고 있다. 고객을 붙잡기 위해서는 서비스 질을 높여야 하기 때문이다.

◆ 자동차보험 서비스 경쟁 본격화

삼성화재는 자동차보험료 자유화시대 생존전략으로 이수창 사장이 직접 보상업무 담당 팀장급 이상 간부들을 움직여 현장을 챙기도록 특별 지시를 내렸다.

이 사장의 이번 특별지시에 따라 삼성화재 보상부문 156명의 팀장급 이상 간부들은 장기간 미해결돼 있거나 고액 보상이 이뤄지는 중증 장해사고 등의 신속 해결을 위해 현장을 직접 발로 뛰고 있다.

보상 업무 경험이 풍부한 간부들이 직접 현장에 나가면 그만큼 신속하게 업무를 처리할 수 있고 고객들의 신뢰를 줄 수 있다는 판단이다.

특히 사고시 고객이 가장 불편을 느끼는 심야시간의 보상서비스를 강화 하기 위해 '심야기동서비스'전담반을 서울을 비롯해 11개 대도시로 확대 할 계획이다. 또 소액사고나 단순사고를 전담처리를 하는 스피드 보상팀을 운영하고 있으며 사고시 보험가입 사실 증명원 등 관련 서류 제출대행 서비스를 제공해 고객이 일일이 경찰서를 찾는 번거로움을 덜어주고 있다.

현대해상은 작은 접촉사고 발생시 피해액이 소액이어서 고객이 보험처리 를 원하지 않는 경우에도 보상전문가가 고객의 편에서 사고조사를 통해 상대방과 과실협의 수리비 사정 등을 대행해주는 '작은 손해 안심서비스'를 시행하고 있다.

디지털 보상시스템도 구축해 노트북을 휴대한 보상직원이 언제 어디서나 보험금을 현장에서 실시간으로 지급하고 정비공장을 실제 방문하지 않고도 수리견적프로그램을 활용해 현장에서 즉시 소액의 수리비를 제공해주고 있다.

LG화재는 렌트카업체인 아비스ㆍ금호 등과 제휴해 사고를 입은 자동차 보험 계약자 및 피해자를 대상으로 할인해주고 있다.

또 자동차사고 발생후 보험처리 여부와 관련한 보험료 할증,할인 등을 고려한 보험처리여부 관련 손익분기점을 산출해 준다.

동부화재는 서울, 부산 등 전국 6대 도시에 변호사를 선임, 고객의 법률 문제를 상담해주고 의료기관과 제휴해 의료상담서비스까지 제공하고 있 다. 고객이 렌터카를 이용할 경우 최고 30% 가격 할인 및 차량 폐차를 무료로 해주고 있다.

동양화재는 파손상태가 심한 승용차를 대상으로 고객, 보험사, 정비공장이 함께 참여, 점검하는 '해피엔딩 서비스'가 특징이다.

수리차량으로 야기되는 갖가지 민원 및 불편사항을 신속히 개선하기 위해 마련된 것으 로 견적금액 200만원 이상의 수리건을 기준으로 하고 있다.

또 '리콜시스템'은 사고접수부터 보상마무리까지 고객에게 확인시켜주는 서비스로 무선이동통신을 통해 단문메시지서비스(SMS)로 관련내용을 알려준다.

신동아화재는 폐차대행 전문업체인 '차모아닷컴(chamoa.com)'과 업무제휴를 맺고 전손차량(차량 수리비가 차량가액을 초과하는 사고차량)에 대한 무료 폐차서비스를 실시하고 있다.

이는 신동아화재에서 보상 처리하는 전손 차량과 신동아화재 고객(자동차 보험을 포함한 전 보험종목 가입자)이 요청하는 노후차량에 대해 차모아 닷컴 온라인(인터넷, 전화, 팩스 등)을 통해 접수하고 이를 폐차시켜주는 생활편의 서비스이다.

쌍용화재도 동양화재와 마찬가지로 단순메시지 서비스를 통해 신속한 고객서비스에 주력하고 있다. 이밖에 인터넷으로 보험료 입금 즉시 자동보험증권을 발행하는 '원콜서비스'도 제공하고 있다.

◆ '자동차보험부터 폐차까지'

이처럼 최근에도 손보사의 자동차보험관련 서비스 수준은 높아지고 있지만 장기적으로 손보사는 더욱 파격적인 서비스를 계획하고 있다.

한마디로 '자동차보험부터 폐차까지'의 모든 서비스를 손보사를 통해서 가능하도록 한다는 것.

이 같은 서비스 실시를 위해 이미 대형 손보사들은 제휴 업체 잡기에 주력하고 있다. 전국적인 서비스 망이 갖춰진 곳과 제휴를 맺어 서비스 질을 높인다는 것.

삼성화재의 경우 지난해말부터 시작한 '애니카랜드'의 제휴 업체 수를 현 400개에서 올해말까지 1,000여개로 확대한다는 계획.

현대해상은 현대자동차의 정비 업체인 '그린 서비스'와의 업무제휴를 추진중이다. 특히 현대해상은 '그린 서비스'의 전국 체인망이 현재 900여개에서 올해말 1,200여개로 늘어나기 때문에 가장 먼저 전국적인 자동차 정비 서비스 체계를 갖출 수 있다는 설명이다.

동부화재도 차량정비 등 서비스 강화 계획을 수립했다. 이를 위해 최근 호주의 손해보험사인 NRMA사를 벤치마킹 하기도 했다.

올해말까지 600여개의 정비업소와 제휴하는 한편 부품 대리점ㆍ폐차업소 등과도 연계, 자동차에 관한 모든 서비스를 '원스톱'으로 제공한다는 방침이다.

결국 자동차보험의 최종적인 경쟁 지대는 바로 고객 서비스라는 얘기다. 이를 위해 대형사들은 내년부터 대대적인 물량 공세를 퍼 붓는 다는 계획이다.

박태준기자