행자부 전화친절도 성적표 비상

민원인 전화에 무성의했던 행정자치부 공무원들에게는 따끔한 성적표(?)가 날아들었다. 행정자치부가 전직원을 대상으로 전화 친절도를 조사한 뒤 1등부터 꼴찌까지 등수를 매겨 개별적으로 통보한 것이다. 특히 오영교 장관이 점수가 낮은 팀과 팀원에 대한 특별대책을 마련하라고 지시한 만큼 낮은 점수의 직원에게는 따끔한 질책도 뒤따를 전망이다. 10일 행자부에 따르면 지난 5월부터 8월까지 본부와 소속기관 직원 1,205명 전원을 대상으로 전화 친절도를 조사, 최고점수를 받은 1등부터 최하점수를 받은 1,205등까지 개별 통보했다. 정부부처가 전직원을 대상으로 친절도 조사를 실시하기는 이번이 처음이다. 조사는 팀 또는 팀원별 업무내용을 면밀히 분석한 뒤 가상 시나리오를 작성, 다양한 연령대로 구성된 10명의 조사원들이 직원에게 전화를 걸어 통화하는 방식으로 이뤄졌다. 전화응대를 상대방의 입장에서 정확한 발음으로, 밝고 정중한 태도로, 내용은 간단하고 명료하게 하도록 하는지를 먼저 살피고 ▦전화벨이 3회 이상 울리기 전에 받는 지와 ▦상대방의 말을 공감하는 자세로 경청하고 ▦고객이 전화를 끊은 뒤에 전화를 끊는지 여부 등을 중점 평가한 것이다. 조사결과에서 1등(8명) 점수는 가점을 포함해 104점에 달했지만 꼴찌는 48.5점에 불과해 무려 55.5점의 차이가 났다. 100점(가점 포함) 이상을 받은 직원은 조사대상의 6.7%인 81명이었다. 그러나 평균인 86.39점 미만도 전체의 46.2%인 562명이나 됐고 80점이 안되는 직원도 19.0%인 229명에 달했다. 행자부는 팀과 팀원에 대한 성과평가에 이번 1차 조사결과와 연말 이전 실시할 예정인 2차 조사결과를 함께 반영하기로 했다.