[2005 브랜드 하우징 페어] 벽산건설, 브랜드 통합후 전략

벽산건설은 지난 5월 브랜드 통합(BI)을 계기로 소비자 만족도 극대화에 전사적인 역량을 집중하고 있다. 입주 전 CIS(Change Interior System)를 비롯해, 블루밍 모니터 요원ㆍ해피콜센터 등의 운영을 통해 소비자들의 다양한 요구를 ‘블루밍’에 반영하고 있다. 입주 후에는 온라인전산 시스템을 도입하는 등 적극적인 소비자 참여를 유도함으로써 만족도를 극대화하고 있다. CIS 제도는 변화하는 아파트 트랜드를 최대한 반영, 소비자 만족도를 높이는 대표적인 사례다. 이 제도는 입주 1년 전 소비자가 직접 중간 마감 결정 단계에 참여하도록 하는 것이다. CIS는 취향과 인테리어에 따라 색상을 선택할 수 있는 ‘컬러 맞춤형’, 인테리어 마감재 및 단지 외부 환경까지 자유롭게 선택할 수 있는 ‘트랜드 맞춤형’, 가족수ㆍ라이프 스타일에 따라 공간 구조를 조절할 수 있는 ‘공간 맞춤형’ 등 3대 맞춤형 서비스를 제공하고 있다. 천편일률적인 마감재에서 벗어나 입주자가 자신의 특성이나 취향에 맞춰 다양한 선택을 할 수 있도록 한 것이다. 블루밍 모니터 요원제도 역시 입주자들의 호응을 얻고 있다. 주부 모니터 요원들이 입주 1주일 전 입주아파트를 방문해 불편 사항을 점검하고 평가하는 것으로 평가 점수가 낮을 경우 입주시기를 늦추는 등 사전 점검 시스템을 통해 소비자들이 겪을 수 있는 어려움을 사전에 보완해 만족도를 높이고 있다. 소비자 불만을 접수하는 창구인 전산시스템도 눈에 띈다. 블루밍 홈페이지와 연결해 소비자가 직접 불만 접수 내용 및 현황을 확인하는 등 회사와 소비자간 열린 대화의 장으로 적극 활용되고 있다. 회사 관계자는 “앞으로 보다 적극적으로 소비자 친화적인 다양한 고객만족제도를 개발, 추진해 나가겠다”고 말했다.