[로터리/12월 3일] 속도에 정보의 옷을 입혀라

인터넷으로 주문한 책을 받아볼 때마다 그 스피드에 깜짝 놀라곤 한다. 예전에는 아무리 빨라도 2~3일 걸렸는데 언제부터인가 하루 만에 배송되더니 요즘에는 아예 아침에 주문하면 오후에 받아보는 것까지 가능해졌다. 아무리 시스템이 잘 갖춰져 있더라도 주문접수ㆍ분류ㆍ포장ㆍ발송 등에 기본적인 시간이 필요할 텐데 참으로 놀라운 시대에 사는 것 같다. 더구나 지금 인터넷 서점들은 몇 분이라도 더 배송시간을 앞당기기 위해 생사를 건 치열한 경쟁을 벌이고 있다 하니 귀추가 사뭇 기대된다.

어디 인터넷 서점뿐일까. 스피드는 경제활동에서 경쟁력의 중요한 도구로 자리 잡은 지 오래다. 소비자 입장에서야 즐겁지만 속도전을 치르는 기업 입장에서는 애로가 많을 것이다.

그러나 내로라하는 기업들을 보면 스피드만으로 승부하지는 않는다. 스피드를 가능하게 하는 기술에 방대한 고객정보를 분석하는 기술을 결합, 활용해 고객만족을 높이고 있다.

한 예로 업계 후발주자인 일본 오다큐백화점은 전날 매장을 방문한 고객의 상품 구입정보를 다음날 아침 경영회의에서 바로 볼 수 있도록 시스템을 구축했다. 게다가 날씨변화가 고객의 상품구매 행동에 어떤 변화를 미쳤는지 연령별ㆍ계절별로 즉시 분석해 마케팅 참고자료로 활용한다. 연령, 방문횟수, 방문주기, 평균구매액, 주요 구매 상품군, 거주지, 결혼 여부 등의 자료를 분석한 정보는 상품선정이나 디스플레이에 즉각 반영된다. 고객의 동선을 고려해 고객이 가장 많이 머무는 공간을 중심으로 좋아하는 상품이 배치되는 것이다.

이처럼 고객의 방대한 정보를 빠른 속도로 활용한 결과 후발주자였던 오다큐백화점이 쟁쟁한 경쟁자를 제치고 중견기업으로 우뚝 섰음은 물론이다.

어디 그뿐이랴. 개성이 강조되는 시대답게 정보통신기술은 개개인의 특성과 취향에 맞춘 맞춤형 서비스도 가능하게 해준다. 얼마 전 모 자동차 회사에서 에어백ㆍ내비게이션 등 각종 옵션 항목을 소비자 마음대로 선택 가능하게 한 초이스 프로그램을 운영해 고객들의 큰 반향을 불러왔다고 하지 않은가.

이 모든 것이 대량의 정보를 순식간에 분석하고 또 시스템에 즉시 반영해 생산ㆍ서비스로 연결했기에 가능해진 일이다. 경쟁이 치열해질수록 서비스와 제품개발에 정보통신기술을 좀 더 활용하자. 정보통신기술은 스피드와 더불어 고객만족을 만드는 경쟁력의 원천이기 때문이다.